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員工忠誠度為企業帶來生生不息的客戶

根據「經濟學人」的報導,美國電話電報公司新春的第一件工作就是裁員四萬人(包括二萬四千名經理人)。估計自八○年代末期以來,美國遭到裁員人敷已達三百萬人之多。而裁員影響最大的首推員工忠誠度,這也使得美國員工平均年資只有三年,遠低於德、日的八年。究竟員工忠誠度對企業有何價值?
哈佛商學院最近將推出一本專門討論「忠誠度」的新書中(The Loyalty Effect, Harvard Business School Press),管理顧問雷赫德(F. Reichheld)就忠誠度問題研究出美國各產業獲利最多的公司背後總有一群「超級忠誠」的員工。例如一家亞特蘭大的速食連鎖店每年僅流失四|六%的經理人,而同業流動率平均為四十|五十%。美國State Farm保險公司業務員年資則為同業的雙倍。
雷赫德認為員工的忠誠度也會帶來客戶的忠誠度與股東的忠誠度。由於具有忠誠度的員工與客戶建立了長期關係,擁有忠誠的客戶轉而使公司得以留住員工,而忠誠的股東也較能忍受更多的衰退循環期。
您要如何加入此種良性互動關係?雷赫德認為首先是謹慎選擇您的客戶、員工及股東,然後努力留住他們。所有雷赫德選出的忠誠度模範公司都享有高度的業績成長率,也與其員工建立緊密的關係。例如前述亞特蘭大的速食店創立人凱奇表示,除非一位經理候選人可以願意工作到與他一起退休的地步,否則他不會批准升遷案。耐吉跑鞋在選擇投資的標準上則是找出誰準備長期投資。
重視忠誠度的公司掌握了二項管理真理:一是以知識為基礎的公司一旦損失一批關鍵員工,將面臨營運危機,留住員工更可節省不必要的招募新人成本與訓練成本。其次是在產品替換性頗高的市場環境下,與現有客戶建立密切關係很有必要,因為留住客戶代表可以少花廣告費以吸引新的客戶。甚至現有客戶就是活廣告,Intuit軟體公司老闆柯克表示該公司擁有數以萬計的推銷員,這些人就是他的現有客戶。
不過忠誠度也不是萬靈丹,例如面臨電信市場自由化的美國電話電報公司需要大量現金投入行動電話市場,留住一些不必要的部門與員工對公司發展只有阻礙。但對於其他大部分企業而言,如何提升重要員工的忠誠度仍是一項企業持續成長的不二法門。 本文完