員工忠誠度為企業帶來生生不息的客戶

根據「經濟學人」的報導，美國電話電報公司新春的第一件工作就是裁員四萬人（包括二萬四千名經理人）。估計自八○年代末期以來，美國遭到裁員人敷已達三百萬人之多。而裁員影響最大的首推員工忠誠度，這也使得美國員工平均年資只有三年，遠低於德、日的八年。究竟員工忠誠度對企業有何價值？

哈佛商學院最近將推出一本專門討論「忠誠度」的新書中（The Loyalty Effect, Harvard Business School Press），管理顧問雷赫德（F. Reichheld）就忠誠度問題研究出美國各產業獲利最多的公司背後總有一群「超級忠誠」的員工。例如一家亞特蘭大的速食連鎖店每年僅流失四｜六％的經理人，而同業流動率平均為四十｜五十％。美國State Farm保險公司業務員年資則為同業的雙倍。

雷赫德認為員工的忠誠度也會帶來客戶的忠誠度與股東的忠誠度。由於具有忠誠度的員工與客戶建立了長期關係，擁有忠誠的客戶轉而使公司得以留住員工，而忠誠的股東也較能忍受更多的衰退循環期。