上個月我參加了一個非常有巧思的步行活動,不僅內容精彩無比,也讓我這個自詡為「台灣通」的人,都感到收穫十足。旅程的起點是台北101大樓,中途行經淡蘭古道南路,終點站是礁溪老爺酒店。4天3夜,全程步行。大清早,團員在101的「LOVE」地標集合拍照,活動主辦方先用保母車將…
在台灣,無論你從事的是哪一個產業,應該都對SOP這個詞不陌生。它的全名是「標準作業流程」(Standard Operating Procedure),簡單來說,就是把某件事情的操作步驟標準化,成為所有同仁的統一規範。這有助於新人快速上手,也讓企業維持品質,例如許多連鎖餐飲品牌,無論到哪開…
疫情前的2019年,台灣入境旅客人次達到1186萬人次,並創下144億美元觀光外匯的歷史紀錄。今年前9個月,台灣已接待超過4百萬人次的國際遊客,在疫後逐漸恢復元氣。與此同時,國內旅遊人數也達到疫情前水準。整體而言,旅遊產業呈現穩定恢復景象。聽聞政府將明年入境旅客目標,定…
近日,有則報導吸引了我的注意:位於台北市民生敦化路口的台塑總部大樓,即將拆除迎接都更。許多人都曾耳聞,台塑大樓的13樓有間神秘的招待所,創辦人王永慶在此接待過無數政商名流,更是「台塑牛小排」的誕生地。很少人知道,這道菜,不僅令王品集團第一個品牌「台塑牛排」成…
今年中秋節是疫情後第一個中秋月圓之日,原以為會出現萬家烤肉萬家香的盛況,但走在路上,發現情景跟以前不同了。在台北市區,在騎樓下烤肉的人明顯的減少,相對的,燒肉餐廳卻湧現綿延不絕的排隊人潮。過往中秋連假的飯店住房率都會不錯,今年預約卻相對緩慢。我很好奇客人都…
最近,峰值體驗這個詞彙非常紅。它的觀念很簡單:企業的資源有限,必須聚焦在最有價值的活動上;消費者的時間也有限,只會注意到他感興趣的事。因此,只要你能掌握住「關鍵時刻」(moment of truth,MOT),在與消費者互動時真正滿足其需求,就有機會得到鐵粉。那麼,服務業的…
我最近觀察到,在都市中舒壓,是一門好生意。都市生活的壓力太多,我們用手機發訊息給別人時,通常希望30秒內收到回覆,否則就會感到焦慮,手機、手錶也常跳出各種推播。搭捷運上下班時,車班間距如果超過3分鐘,就覺得焦慮;用外送平台叫餐點,如果App顯示離送達時間超過30分…
很多人都聽過美國心理學家馬斯洛的需求層次理論,將人們的需求分級,從最低階的生存需求、安全需求、社會需求、尊重需求,到最高層次的自我實現需求。但你知道,這套理論也能用在公司經營嗎?在公司,第1層的生存需求,就是能提供穩定薪水,讓同仁們維持溫飽和家計。而我想進一…
每年進入暑假,是服務業最為繁忙也最令人頭痛的時刻。一方面要思考怎麼吸引家庭客與學生客,另一方面要花時間準備防颱工作,同時祈禱颱風不要來。這次卡努颱風侵台,對服務業而言,帶來一個非常特殊的現象:宣布停止上班上課的縣市,服務業營業與否所受到的民意回饋,截然不同…
前陣子,我到台中一間新開的日本料理店去吃飯,讓我感受到一件事:聽懂消費者真正的「需求」,確實是門學問。先談正面的例子。因為日本料理的蔬菜相對比較少,我跟太太在席間聊起這件事,只低聲討論了幾句。沒想到,一旁的服務生居然注意到了。他挑了個空檔,跑來詢問我們餐點…
因為我工作的地方鄰近台北火車站,所以我常常以那為中心點,向四方漫步探索。當我走到西門町時,目睹眾多外國遊客,一方面感到欣喜,已有好一段時間沒見到這麼多遊客了;但另一方面,也引發了我的深思。沿著中山北路行走,然後轉彎到忠孝西路,途中會經過國家攝影文化中心、三…
前陣子,我去了日本和馬祖各一趟,在逛紀念品店的時候,有個很強烈的感覺——台灣服務業者與其強調CP值,更該強調如何把產品加值。舉例來說,馬祖機場賣的陳年高粱,每年總量只能生產30噸。但它1瓶750CC,卻竟然只賣1,200元,價格非常平實。而日本就不一樣了,我曾看過老輕井澤…
巴黎氣候協定簽署後,相關討論在全世界風生水起,台灣資本額達20億元以上的上市櫃公司,於民國112年起須編製永續報告書;即使是非上市公司,也有越來越多的企業,跟緊潮流,提出永續發展目標。但近幾年,我觀察台灣企業在推動永續發展上,存在一個迷思:追求永續,就是要編製一…
前陣子,國內服務業和餐飲業者陸續公布第1季營收,可說各家業績都大爆發。從集團連鎖餐廳,到個別經營小店,都能明顯感受到人氣和買氣回溫,大家因為疫情悶了兩、三年,如今,好像終於要開始賺回來了。這種產業強勁復甦的氣氛,讓業者們都很開心,我也聽到不少老闆們摩拳擦掌,…
今年開年以來,我一個好朋友每個月都會籌辦一個城市走讀,每一次挑選一個地方,從早上九點走到下午五點,主要目的,是對一座城市做深度的探索。最近一次,我們在淡水展開了一場歷史足跡的巡禮。從德記洋行一路漫步到海關碼頭園區,我們參觀了日本畫家木下靜涯的舊居,也探訪了…
最近,有兩個話題的討論度非常高,一個是網飛(Netflix)串流上的台劇《人選之人:造浪者》,一個是服務業缺工的消息,隨著疫情趨緩,消費者需求增加而不斷水漲船高。這兩件事情加總,給了我一個體悟——在大缺工時代,留人比招人更重要。想要留人的前提是,你必須成為一個「造…
今年三月,我花了一個週日的時間,參加全球六大馬拉松賽事之一的「東京馬拉松」。因疫情關係,這場盛會相隔了三年,又再度舉行。當天賽事萬頭攢動,放眼望去,各種膚色的人都有,我好奇查了一下,發現三萬八千名的參賽者中,有高達一萬名是來自海外;光來自美國的,就有高達三…
這幾年,有許多服務業業者開始強調「儀式感」這件事,也就是客人既然主動來我們店裡,享受我們的環境、商品和服務,那就要完全按照我們的規矩來,才能體驗原汁原味的品牌特色。通常,越是歷史悠久、家喻戶曉的名店,就越有底氣把這種儀式感執行到徹底。但消費者的體驗一定是好…
近日,筆者前往日本出差,途中觀察到當地服務業已引入高度自動化技術,實在令人驚歎不已。在某家拉麵店,製作流程高度自動化,青菜加多少、麵條選哪一種,一切由機器自動完成,就像泡麵一樣便利。許多餐廳已採用平板電腦點菜系統;就連麵包店也利用影像辨識技術,實現快速結帳…
前陣子,我親身遇到了兩件事情,讓我深刻體會「僥倖」之於服務業的殺傷力。首先,是某間我出差時習慣入住的五星級飯店。櫃檯人員很殷勤的安排了高樓層、位在電梯旁的房間,原本一切都好,沒想到夜晚入睡時,電梯竟不斷發出機械運轉的雜音,頻率高到每半小時一次,最後,我只好…
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