去年第四季亞馬遜(Amazon)營收首度超越沃爾瑪(Walmart),它是如何做到的?當全球電商龍頭遇到最大零售商,到底誰會笑到最後?亞馬遜有七成商品為中國製造,電商本業並非主要獲利來源,過去三十年布局能夠抵抗川普祭出的高關稅?亞馬遜市值十年前已超車沃爾瑪,二○二四年營…
目前,川普的關稅政策正進入長達九十天的談判期,但企業主們反而更加戰戰兢兢,希望能運用這有限的時間,盡快為未來布局。其中,「調價」是大家最關心的重頭戲。貿易戰、通膨壓力、成本高漲、價格敏感度提升……種種因素加起來,都讓這件事變成不得不做、卻又不知該從何開始的…
四月初,美國總統川普宣布啟動對等關稅,這場突如其來的關稅戰爭,對以內需為主的服務業而言,表面似乎無直接關聯,但實際上,我們已感受到幾股明顯的市場變化,也開始重新思考應對之道。第一個觀察,是「預防性的消費降級」。資本市場震盪加劇,消費者對未來的不確定感升高,…
近兩週,面對川普高舉關稅大棒,萬物齊漲,經營成本大增,企業該如何應對?不妨參考前人的錯誤示範,避免重蹈覆轍。二○二四年,美國至少有一千九百位執行長被下台,原因幾乎都是轉型不力。不是他們不認真因應數位潮流,而是在過程中,逐步偏離了自己的「品牌定位」。例如Nike…
這兩週,美國總統川普靠著一紙關稅令,讓全世界都彷彿大地震。雖然一級戰區是以科技、傳產等外銷占比高的產業為主,但一般來說,內需型的服務業也會受影響,只是延遲幾個月發生。所以,不少服務業者都已開始焦慮,擔心自己非剛需、消費頻次低,生怕受到消費降級的衝擊。但在我…
這幾年,我越來越深刻感受到:「找人」成了企業最大挑戰。人力短缺的影響無所不在,許多餐廳被迫縮短營業時間,一週公休兩、三天已經是常態。百貨與賣場導入自助結帳、無人收銀,也不是因為追求科技,而是實際上沒人手。這幾年,我們集團也嘗試各種方式找人,說是上天下海、無…
去年十二月時,我去嘗試了晶華酒店在北投開幕的一家新品牌飯店「晶泉丰旅」,裡頭有幾個服務環節,讓我印象深刻。首先,在入住前,飯店主動和我聯繫,除了提醒入住時間,還另外多問了一句:「有沒有其他需求,是需要我們為您服務的?」當下,我提出希望能吃到北投大名店「蓬萊…
一場滂沱大雨的夜晚,因為叫不到計程車,我只好打開多個平台一起叫車,看到Line Go跳出來,一時興奮直接按下去,殊不知這一單三百七十一元,比平時足足多了一百一十一元,加價四三%,瞬間,我驚覺動態定價正悄然進入我們的生活,這讓人既便利又無奈。大數據數位轉型時代,越來…
我家每週都會收到電商包裹,昨日就有盒裝面紙及電池家用品配送到家;週末還要陪家人去逛Outlet,選購服飾及享用美食。消費者的生活一下在虛擬網路,一下在實體世界;品牌做生意,沒有理由只做半套!為何說「半套」?即便很多品牌已經同時在線上線下銷售,但是很多制度面仍然一…
前幾個星期,我行經台中公益路時,一間火鍋店的招牌,吸引了我的注意。那是間十幾年前盛極一時的火鍋店,當時一位難求,經常大排長龍。但由於我經過的時間是傍晚,第一眼看過去的感覺,是它的招牌很老舊,就連雨水淋在上頭留下的痕跡,都看得一清二楚,再加上裡頭燈光昏暗,我…
身為服務業的一分子,在台灣生活,我時刻感受到這片土地的安全與便利,尤其是每當出國後,這份感受更顯強烈。在歐洲,尋找一間洗手間往往得費一番工夫,甚至連速食店都未必能借用。在美國,想買瓶水或隨手帶點零食,有時也得走上好一段路。這些經驗,讓我更加懷念台灣服務的無…
這幾年周遭朋友為投資或學習琳瑯滿目的加密貨幣,不是慘賠就是被騙。我也渴望了解區塊鏈對實體經濟的影響,急於打開潘朵拉的盒子,因而慘遭詐騙,繳了不少學費,習得一些皮毛。 我一直反覆問自己一個問題,加密貨幣何時可以像各種行動支付工具一樣,廣泛用來支付實體品牌的消費…
這幾年,幾乎所有服務業者都開始建置顧客關係管理(CRM)系統,但你有想過,做這件事情的初衷是什麼嗎?我對CRM印象最深刻的故事,來自二○一○年的出差經驗。當時,我擔任王品大陸事業的總經理,選擇入住北京華貿的麗思卡爾頓(Ritz Carlton),一走進飯店,才拿出台胞證,櫃…
台灣在文化資產的保存和再利用方面,還有很大的進步空間。這是我一直以來的觀察,也是我認為值得深入探討的議題。以法國巴黎為例,它們藉由舉辦奧運的機會,將艾菲爾鐵塔、塞納河畔等著名景點重新呈現在世人面前。不僅成功舉辦了一場精彩的賽事,還重塑了巴黎的城市品牌。同樣…
許多人問我,服務業成功的秘訣是什麼?我認為,關鍵在於「穩定交付」。穩定交付是指,企業在運作過程中,能夠穩定的提供高品質的產品或服務,進而增強客戶信任,提升品牌形象。你可能會問,這聽起來好像理所當然?然而,以我三十多年的服務業經驗來看,真正能做到穩定交付的企…
近年銀行吹起發行不分眾的全包式信用卡,如國泰世華Cube卡、台新太陽卡、玉山Unicard,打破過去二、三十年分眾聯名的發卡模式。消費者跟銀行真的不需要一張聯名卡嗎?消費者對喜歡的品牌會產生忠誠度,就會激發想要一張該品牌聯名卡,可能是認同、可能是炫耀,當然也是為了獲得…
去年,我和一群朋友從台北一○一徒步走到礁溪老爺酒店後,開始迷上了在台灣進行長距離的步行。有次,我試著從我居住的景美出發,往北走到台北車站,往南到新店捷運站,往東可以到木柵,往西可以到龍山寺。我發現,這種長距離步行是一種非常特別的旅遊方式,也是我以前從未嘗試…
你所在的團隊有舉辦過Team Building嗎?具體的課程內容和做法是什麼?對我而言,舉辦這類型活動有一個最根本的大原則——堅持,是做正確的事的基礎。我的前東家王品,多年前曾有個知名的「魔鬼訓練營」。它為期三天,有點像軍事訓練,只要一踏進場地,就要忘掉你的身分、習慣、…
最近,我時常在集團內部的飯店進行演講,分享飯店所在地城市的古蹟歷史與故事。每次演講時,我都會跟大家說,由我這個外人來介紹他們所居住的城市,可能看起來有些奇怪,因為大家需要了解的是一個局外人的視角,也就是不住在這個地方的人,如何看待這座城市。從事服務業,需要…
是什麼商業機制,能讓消費者心甘情願的掏錢,還樂在其中?答案就是「訂閱制」!我家有固定在吃安麗(Amway)某項產品,現在什麼都漲,安麗也不例外,通知要漲價了,但是同時傳遞一個訊息:您是我們的忠誠客人,公司有一個「長客計畫」,如果現在長期訂購,就能維持原來的價錢。…
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