上個月我參加了一個非常有巧思的步行活動，不僅內容精彩無比，也讓我這個自詡為「台灣通」的人，都感到收穫十足。旅程的起點是台北101大樓，中途行經淡蘭古道南路，終點站是礁溪老爺酒店。4天3夜，全程步行。大清早，團員在101的「LOVE」地標集合拍照，活動主辦方先用保母車將…
在台灣，無論你從事的是哪一個產業，應該都對SOP這個詞不陌生。它的全名是「標準作業流程」（Standard Operating Procedure），簡單來說，就是把某件事情的操作步驟標準化，成為所有同仁的統一規範。這有助於新人快速上手，也讓企業維持品質，例如許多連鎖餐飲品牌，無論到哪開…
疫情前的2019年，台灣入境旅客人次達到1186萬人次，並創下144億美元觀光外匯的歷史紀錄。今年前9個月，台灣已接待超過4百萬人次的國際遊客，在疫後逐漸恢復元氣。與此同時，國內旅遊人數也達到疫情前水準。整體而言，旅遊產業呈現穩定恢復景象。聽聞政府將明年入境旅客目標，定…
近日，有則報導吸引了我的注意：位於台北市民生敦化路口的台塑總部大樓，即將拆除迎接都更。許多人都曾耳聞，台塑大樓的13樓有間神秘的招待所，創辦人王永慶在此接待過無數政商名流，更是「台塑牛小排」的誕生地。很少人知道，這道菜，不僅令王品集團第一個品牌「台塑牛排」成…
今年中秋節是疫情後第一個中秋月圓之日，原以為會出現萬家烤肉萬家香的盛況，但走在路上，發現情景跟以前不同了。在台北市區，在騎樓下烤肉的人明顯的減少，相對的，燒肉餐廳卻湧現綿延不絕的排隊人潮。過往中秋連假的飯店住房率都會不錯，今年預約卻相對緩慢。我很好奇客人都…
最近，峰值體驗這個詞彙非常紅。它的觀念很簡單：企業的資源有限，必須聚焦在最有價值的活動上；消費者的時間也有限，只會注意到他感興趣的事。因此，只要你能掌握住「關鍵時刻」（moment of truth，MOT），在與消費者互動時真正滿足其需求，就有機會得到鐵粉。那麼，服務業的…
我最近觀察到，在都市中舒壓，是一門好生意。都市生活的壓力太多，我們用手機發訊息給別人時，通常希望30秒內收到回覆，否則就會感到焦慮，手機、手錶也常跳出各種推播。搭捷運上下班時，車班間距如果超過3分鐘，就覺得焦慮；用外送平台叫餐點，如果App顯示離送達時間超過30分…
很多人都聽過美國心理學家馬斯洛的需求層次理論，將人們的需求分級，從最低階的生存需求、安全需求、社會需求、尊重需求，到最高層次的自我實現需求。但你知道，這套理論也能用在公司經營嗎？在公司，第1層的生存需求，就是能提供穩定薪水，讓同仁們維持溫飽和家計。而我想進一…
每年進入暑假，是服務業最為繁忙也最令人頭痛的時刻。一方面要思考怎麼吸引家庭客與學生客，另一方面要花時間準備防颱工作，同時祈禱颱風不要來。這次卡努颱風侵台，對服務業而言，帶來一個非常特殊的現象：宣布停止上班上課的縣市，服務業營業與否所受到的民意回饋，截然不同…
前陣子，我到台中一間新開的日本料理店去吃飯，讓我感受到一件事：聽懂消費者真正的「需求」，確實是門學問。先談正面的例子。因為日本料理的蔬菜相對比較少，我跟太太在席間聊起這件事，只低聲討論了幾句。沒想到，一旁的服務生居然注意到了。他挑了個空檔，跑來詢問我們餐點…
因為我工作的地方鄰近台北火車站，所以我常常以那為中心點，向四方漫步探索。當我走到西門町時，目睹眾多外國遊客，一方面感到欣喜，已有好一段時間沒見到這麼多遊客了；但另一方面，也引發了我的深思。沿著中山北路行走，然後轉彎到忠孝西路，途中會經過國家攝影文化中心、三…
前陣子，我去了日本和馬祖各一趟，在逛紀念品店的時候，有個很強烈的感覺——台灣服務業者與其強調CP值，更該強調如何把產品加值。舉例來說，馬祖機場賣的陳年高粱，每年總量只能生產30噸。但它1瓶750CC，卻竟然只賣1,200元，價格非常平實。而日本就不一樣了，我曾看過老輕井澤…
巴黎氣候協定簽署後，相關討論在全世界風生水起，台灣資本額達20億元以上的上市櫃公司，於民國112年起須編製永續報告書；即使是非上市公司，也有越來越多的企業，跟緊潮流，提出永續發展目標。但近幾年，我觀察台灣企業在推動永續發展上，存在一個迷思：追求永續，就是要編製一…
前陣子，國內服務業和餐飲業者陸續公布第1季營收，可說各家業績都大爆發。從集團連鎖餐廳，到個別經營小店，都能明顯感受到人氣和買氣回溫，大家因為疫情悶了兩、三年，如今，好像終於要開始賺回來了。這種產業強勁復甦的氣氛，讓業者們都很開心，我也聽到不少老闆們摩拳擦掌，…
今年開年以來，我一個好朋友每個月都會籌辦一個城市走讀，每一次挑選一個地方，從早上九點走到下午五點，主要目的，是對一座城市做深度的探索。最近一次，我們在淡水展開了一場歷史足跡的巡禮。從德記洋行一路漫步到海關碼頭園區，我們參觀了日本畫家木下靜涯的舊居，也探訪了…
最近，有兩個話題的討論度非常高，一個是網飛（Netflix）串流上的台劇《人選之人：造浪者》，一個是服務業缺工的消息，隨著疫情趨緩，消費者需求增加而不斷水漲船高。這兩件事情加總，給了我一個體悟——在大缺工時代，留人比招人更重要。想要留人的前提是，你必須成為一個「造…
今年三月，我花了一個週日的時間，參加全球六大馬拉松賽事之一的「東京馬拉松」。因疫情關係，這場盛會相隔了三年，又再度舉行。當天賽事萬頭攢動，放眼望去，各種膚色的人都有，我好奇查了一下，發現三萬八千名的參賽者中，有高達一萬名是來自海外；光來自美國的，就有高達三…
這幾年，有許多服務業業者開始強調「儀式感」這件事，也就是客人既然主動來我們店裡，享受我們的環境、商品和服務，那就要完全按照我們的規矩來，才能體驗原汁原味的品牌特色。通常，越是歷史悠久、家喻戶曉的名店，就越有底氣把這種儀式感執行到徹底。但消費者的體驗一定是好…
近日，筆者前往日本出差，途中觀察到當地服務業已引入高度自動化技術，實在令人驚歎不已。在某家拉麵店，製作流程高度自動化，青菜加多少、麵條選哪一種，一切由機器自動完成，就像泡麵一樣便利。許多餐廳已採用平板電腦點菜系統；就連麵包店也利用影像辨識技術，實現快速結帳…
前陣子，我親身遇到了兩件事情，讓我深刻體會「僥倖」之於服務業的殺傷力。首先，是某間我出差時習慣入住的五星級飯店。櫃檯人員很殷勤的安排了高樓層、位在電梯旁的房間，原本一切都好，沒想到夜晚入睡時，電梯竟不斷發出機械運轉的雜音，頻率高到每半小時一次，最後，我只好…
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