企業優化第一步:挖出超級用戶

(來源.Dreamstime)

「艾迪,你覺得我們應該如何改進POG?」提問者是我的客戶艾克堡(Jeff Ackerberg),他是大型辦公用品製造公司POG的行銷業務副總裁。我的新手職涯在眼前一閃而過,我再次想起,與購買辦公用品客戶交談的那數百個小時,並回顧我花數月做的資料分析。

一位女性客戶浮現在我的腦海中。莎莉是一家汽車租賃公司的經理,每天出租幾百輛轎車、貨車、卡車給數不清的客戶。她常感到挫敗,因為她必須為每位提前預訂的客戶保留車輛,但客戶卻可以在不支付違約金的情況下,隨意保留或取消預訂,甚至還不按時歸還車輛。安排這些不確定性很難,即使成功了,還得面臨大量的文書作業。

因此莎莉將精力集中在自己能控制的事情上。對莎莉而言,整齊夾著合約的三孔檔案夾就像工作的戰利品,是她打敗雜亂的方式。經過不斷試誤,現在她用的辦公用品都是她用過最好用的。打洞機例外,因為她使用的是單孔打洞機。每天為一百多份合約在每一頁上打三個洞的重複動作,經常讓她手抽筋,但公司的官僚作風,很難申請更換高性能的三孔打洞機或電動打洞機。

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