服務業的內在力量

我們常常會出現一種心靈良知的呼喚：「成為你自己！做自己想做的事！」但日常所做、所追求的，偏偏都和那一聲心靈呼喚不一樣，但也活得好好的，不是嗎？我視這樣矛盾為外在力量與內在力量失衡。習慣上健身房的人相信，唯有嚴格貫徹全身均衡的運動，才可以發展出可觀的肉身美感，最終還得到健康。均衡運動是「外在力量」，用心實踐是「內在力量」。

行家說：「一個人的起手式往往就是他最弱的地方」，此話精準無比。我們在餐桌上請求服務生加水添咖啡是常有的事，在台灣，店員提壺倒茶，安全者滴水不漏，但或多或少還是有突發濺水情形。在日本，遇到的多半是把杯子端離桌面，細膩側身把水注到完美比例後再輕輕放回桌上。相同一件事，外在力量的作用是「完成」，內在力量的作用是「做好」，前者無過，後者有功，服務業經營者在無過與有功之間的標準尺，將深刻的影響品牌發展結果。

人是一種動態體，有一條隱形線隨時在影響既定的價值觀，我們感受到服務者對我們的心力強度，會反射成日後回饋這個品牌的外力大小。這就是為何會有人不計較價錢折扣，還進而堅定支持成為特定品牌的粉絲、VIP，他們支持的東西不一定是最好的，但肯定和人有關。因為人才是人們最後記住的部分，其他都可以複製。