隨著「顧客滿意度」越來越受到重視，不少品牌都會開始經營Google評論，力求把分數衝高，或是拜託客人填寫意見調查表。但你有意識到，同樣是蒐集意見，也會出現「有效」與「無效」之分嗎？前陣子，我和太太到家附近的嵐山炸牛排專門店用餐。距離上次造訪已有三個月，沒想到一進…
疫情期間，國旅曾風光一時。在邊境封鎖的年代，我和大多數人一樣，把旅行半徑拉回了台灣，重新踏進那些久違的山海與街巷。從日月潭的晨霧，到阿里山的鐵道聲，從恆春的落山風，到台南的老屋咖啡香——國旅彷彿重生，人聲鼎沸、飯店訂不到房，我以為，這樣的熱潮會一直延續下去…
去年第四季亞馬遜（Amazon）營收首度超越沃爾瑪（Walmart），它是如何做到的？當全球電商龍頭遇到最大零售商，到底誰會笑到最後？亞馬遜有七成商品為中國製造，電商本業並非主要獲利來源，過去三十年布局能夠抵抗川普祭出的高關稅？亞馬遜市值十年前已超車沃爾瑪，二○二四年營…
目前，川普的關稅政策正進入長達九十天的談判期，但企業主們反而更加戰戰兢兢，希望能運用這有限的時間，盡快為未來布局。其中，「調價」是大家最關心的重頭戲。貿易戰、通膨壓力、成本高漲、價格敏感度提升……種種因素加起來，都讓這件事變成不得不做、卻又不知該從何開始的…
四月初，美國總統川普宣布啟動對等關稅，這場突如其來的關稅戰爭，對以內需為主的服務業而言，表面似乎無直接關聯，但實際上，我們已感受到幾股明顯的市場變化，也開始重新思考應對之道。第一個觀察，是「預防性的消費降級」。資本市場震盪加劇，消費者對未來的不確定感升高，…
近兩週，面對川普高舉關稅大棒，萬物齊漲，經營成本大增，企業該如何應對？不妨參考前人的錯誤示範，避免重蹈覆轍。二○二四年，美國至少有一千九百位執行長被下台，原因幾乎都是轉型不力。不是他們不認真因應數位潮流，而是在過程中，逐步偏離了自己的「品牌定位」。例如Nike…
這兩週，美國總統川普靠著一紙關稅令，讓全世界都彷彿大地震。雖然一級戰區是以科技、傳產等外銷占比高的產業為主，但一般來說，內需型的服務業也會受影響，只是延遲幾個月發生。所以，不少服務業者都已開始焦慮，擔心自己非剛需、消費頻次低，生怕受到消費降級的衝擊。但在我…
這幾年，我越來越深刻感受到：「找人」成了企業最大挑戰。人力短缺的影響無所不在，許多餐廳被迫縮短營業時間，一週公休兩、三天已經是常態。百貨與賣場導入自助結帳、無人收銀，也不是因為追求科技，而是實際上沒人手。這幾年，我們集團也嘗試各種方式找人，說是上天下海、無…
去年十二月時，我去嘗試了晶華酒店在北投開幕的一家新品牌飯店「晶泉丰旅」，裡頭有幾個服務環節，讓我印象深刻。首先，在入住前，飯店主動和我聯繫，除了提醒入住時間，還另外多問了一句：「有沒有其他需求，是需要我們為您服務的？」當下，我提出希望能吃到北投大名店「蓬萊…
一場滂沱大雨的夜晚，因為叫不到計程車，我只好打開多個平台一起叫車，看到Line Go跳出來，一時興奮直接按下去，殊不知這一單三百七十一元，比平時足足多了一百一十一元，加價四三％，瞬間，我驚覺動態定價正悄然進入我們的生活，這讓人既便利又無奈。大數據數位轉型時代，越來…
我家每週都會收到電商包裹，昨日就有盒裝面紙及電池家用品配送到家；週末還要陪家人去逛Outlet，選購服飾及享用美食。消費者的生活一下在虛擬網路，一下在實體世界；品牌做生意，沒有理由只做半套！為何說「半套」？即便很多品牌已經同時在線上線下銷售，但是很多制度面仍然一…
前幾個星期，我行經台中公益路時，一間火鍋店的招牌，吸引了我的注意。那是間十幾年前盛極一時的火鍋店，當時一位難求，經常大排長龍。但由於我經過的時間是傍晚，第一眼看過去的感覺，是它的招牌很老舊，就連雨水淋在上頭留下的痕跡，都看得一清二楚，再加上裡頭燈光昏暗，我…
身為服務業的一分子，在台灣生活，我時刻感受到這片土地的安全與便利，尤其是每當出國後，這份感受更顯強烈。在歐洲，尋找一間洗手間往往得費一番工夫，甚至連速食店都未必能借用。在美國，想買瓶水或隨手帶點零食，有時也得走上好一段路。這些經驗，讓我更加懷念台灣服務的無…
這幾年周遭朋友為投資或學習琳瑯滿目的加密貨幣，不是慘賠就是被騙。我也渴望了解區塊鏈對實體經濟的影響，急於打開潘朵拉的盒子，因而慘遭詐騙，繳了不少學費，習得一些皮毛。 我一直反覆問自己一個問題，加密貨幣何時可以像各種行動支付工具一樣，廣泛用來支付實體品牌的消費…
這幾年，幾乎所有服務業者都開始建置顧客關係管理（CRM）系統，但你有想過，做這件事情的初衷是什麼嗎？我對CRM印象最深刻的故事，來自二○一○年的出差經驗。當時，我擔任王品大陸事業的總經理，選擇入住北京華貿的麗思卡爾頓（Ritz Carlton），一走進飯店，才拿出台胞證，櫃…
台灣在文化資產的保存和再利用方面，還有很大的進步空間。這是我一直以來的觀察，也是我認為值得深入探討的議題。以法國巴黎為例，它們藉由舉辦奧運的機會，將艾菲爾鐵塔、塞納河畔等著名景點重新呈現在世人面前。不僅成功舉辦了一場精彩的賽事，還重塑了巴黎的城市品牌。同樣…
許多人問我，服務業成功的秘訣是什麼？我認為，關鍵在於「穩定交付」。穩定交付是指，企業在運作過程中，能夠穩定的提供高品質的產品或服務，進而增強客戶信任，提升品牌形象。你可能會問，這聽起來好像理所當然？然而，以我三十多年的服務業經驗來看，真正能做到穩定交付的企…
近年銀行吹起發行不分眾的全包式信用卡，如國泰世華Cube卡、台新太陽卡、玉山Unicard，打破過去二、三十年分眾聯名的發卡模式。消費者跟銀行真的不需要一張聯名卡嗎？消費者對喜歡的品牌會產生忠誠度，就會激發想要一張該品牌聯名卡，可能是認同、可能是炫耀，當然也是為了獲得…
去年，我和一群朋友從台北一○一徒步走到礁溪老爺酒店後，開始迷上了在台灣進行長距離的步行。有次，我試著從我居住的景美出發，往北走到台北車站，往南到新店捷運站，往東可以到木柵，往西可以到龍山寺。我發現，這種長距離步行是一種非常特別的旅遊方式，也是我以前從未嘗試…
你所在的團隊有舉辦過Team Building嗎？具體的課程內容和做法是什麼？對我而言，舉辦這類型活動有一個最根本的大原則——堅持，是做正確的事的基礎。我的前東家王品，多年前曾有個知名的「魔鬼訓練營」。它為期三天，有點像軍事訓練，只要一踏進場地，就要忘掉你的身分、習慣、…
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