甩掉沒賺頭的顧客才有賺頭

商周書摘｜整理者：編輯部｜出刊日期： 2005-04-21

顧客是企業寶貴的無形資產，在顧客至上的思維下，企業總是自問：能為顧客做什麼？事實上，企業應探問：嘿！顧客能為企業貢獻什麼？唯有分辨出有賺頭與沒賺頭的顧客，才能靠顧客的終身價值獲利。

把顧客納為一種無形資產有其道理，起源於一八○○年代末期的席爾斯百貨〈Sears, Roebuck and Co.〉透過型錄郵購來服務鄉村顧客，而衍生出現代化的顧客行銷手法。

顧客是按照族群、種族、嗜好、宗教、郵遞區號、性別、年齡、職稱、教育程度和收入來劃分。但企業要怎麼處理這些資訊？如何能靠這些資訊所顯示的內容，把顧客管理作業做到極致？這些資訊真的能讓企業掌握所應了解的每件事嗎？

有兩種管理取向已經出現，而且它們在全方位顧客策略中的可行性也值得探討。