原諒　帶來創新

我們集團每個月來客數超過兩百萬人次，雖然公司訓練同仁講究標準作業流程（SOP），但從事餐飲服務業，發生客訴確實在所難免，因為這是「人服務人」的行業。

有幾次，集團的餐廳發生消費糾紛，我總是叮嚀該品牌的最高主管，不要刻意追問是「哪一個員工」造成的？甚至，事情發生的當下，高階主管們也都避免去該間餐廳用餐，免得被誤會是去找同仁興師問罪。

事情發生，我相信店長已經在第一時間做了處理，也已想辦法向客人說明，補救一切他們所能做的。而當事者的這位同仁，他心中壓力想必很大，高階主管實在沒有必要再去緊迫盯人的究責。同仁的安全感非常重要，若同仁失去了安全感，則他會把集團當作工作場合，而不是家。