原諒 帶來創新

我們集團每個月來客數超過兩百萬人次,雖然公司訓練同仁講究標準作業流程(SOP),但從事餐飲服務業,發生客訴確實在所難免,因為這是「人服務人」的行業。

有幾次,集團的餐廳發生消費糾紛,我總是叮嚀該品牌的最高主管,不要刻意追問是「哪一個員工」造成的?甚至,事情發生的當下,高階主管們也都避免去該間餐廳用餐,免得被誤會是去找同仁興師問罪。

事情發生,我相信店長已經在第一時間做了處理,也已想辦法向客人說明,補救一切他們所能做的。而當事者的這位同仁,他心中壓力想必很大,高階主管實在沒有必要再去緊迫盯人的究責。同仁的安全感非常重要,若同仁失去了安全感,則他會把集團當作工作場合,而不是家。

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