對顧客著魔

什麼樣的公司，既能保持成長又創新？

最近，商業周刊出版新書《向矽谷學敏捷創新》直接點破這道難題。

曾協助全球100多家企業轉型，在史丹佛大學開設「如何帶領組織成功轉型」課程的作者貝南・塔布里奇（Behnam Tabrizi）觀察亞馬遜、蘋果、微軟、特斯拉等矽谷巨頭後，發現這些公司之所以能長到如此規模，並保持源源不絕的創新動力，不因組織擴大而僵化，關鍵就在擁有以下8大致勝心態：

1. 堅守組織存在的意義：找出企業願景，以此為「北極星」指引團隊前進。

2. 對顧客著魔：以顧客為優先考量，事事體貼顧客。

3. 比馬龍效應：領導者營造企業文化，激勵員工成為理想模樣。

4. 創業心態：回到「第一天」，拋棄傭兵心態，成為有使命感的傳教士。

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5. 掌控節奏：機會出現前保存體力、做好準備，一旦時機到來果斷抓住獵物。

6. 雙模式運作：可預測或標準化的商業活動採取「壓縮模式」；新事業或追求差異化則採取「體驗式開發」，追求創新必須兩者並行。

7. 大膽行動：激發員工熱情，破除沉沒成本迷思，放眼未來。

8. 跨界合作：破除框架，打開員工創新、敏捷開發的眼界與格局。

「台灣企業現在遇到最大的問題，就是我們成長的動能都停滯住，」這陣子，商周集團總顧問邱奕嘉遇到企業家，就常推薦這本書，因為這8大致勝心態，正是台灣企業突破成長天險最需具備的關鍵心態，「問題都出在前三排，關鍵在主席台。最重要還是，領導者有沒有自我顛覆的『勇氣』。」

而「對顧客著魔」是其中一大關鍵，「以顧客為中心的好處在於，顧客總是感到不滿。他們總是想要更多，因此他們會推著你前進。」亞馬遜創辦人貝佐斯曾說。

作者強調，對顧客著魔，不僅是對客戶的需求和偏好有一定認識，而是要超越理性、建立「情感承諾」，必須傾聽、滿足客戶需求，並調整作法，而且跟公司存在的目的緊密相連。正因此，對顧客著魔的企業，越能在第一時間意識到市場變化、以及變化的方式。

有趣的是，對顧客著魔更體現在：你願不願意與客戶「共創」？

例如，全球前三大服裝品牌ZARA的共創模式，就是相信「顧客才是專家」。

市場要什麼、ZARA就做什麼，他們和年輕設計師緊密合作，讓他們主導設計，因為他們比名設計師更懂一般人要什麼；總部每週兩次分析全球分店的顧客意見、需求，即時調整生產決策、搭配供應鏈，兩週內完成設計到生產，快速反應客戶需求。

微軟也是與客戶共創的代表之一。

當微軟計畫從一次賣斷模式轉型成訂閱制，如何讓顧客著魔，持續訂閱商用服務，就變得更重要。所以，他們相信，如果客戶真心喜歡微軟的產品，那他們就一定會用。

因此，微軟執行長納德拉非常重視用戶使用數據，「過去7天成長情況如何？上個月成長幅度如何？客戶用什麼產品？不用什麼產品？所有做法完全以客戶為基礎。」

客戶怎麼「用」，往往比怎麼說，更能真實呈現他們的需求和偏好。如果你自認產品一流，客戶花在你產品上的時間卻很短，這其中必定有問題。

這正如福特汽車創辦人亨利・福特說過的一個經典故事，「若我問顧客想要什麼，他們只會說想要一匹更快的馬。」如果只是問，是問不出客戶真正需求，也做不出創新產品的。

領導者反而該思考，如何透過共創，看見顧客需求的本質，並且發揮洞察力和同理心，嘗試找出答案：一個能改善顧客未來生活的產品，究竟是什麼樣子？