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鼎泰豐的新經濟大戰

外送衝擊餐飲業,鼎泰豐卻逆勢開2店。 (攝影者:郭涵羚)
撰文者:李雅筑
2020.01.08 37,376

外送來襲、來客數首降,200億小籠包王國如何應變?面對新經濟的崛起,為何不是先拚科技,而是先拚人才?

小籠包的新經濟再進化之旅,第一站,就從老闆如何當員工的心情溫度計開始……。

當外送經濟持續升溫,台灣餐飲業面臨大洗牌,台灣餐飲文化代表的鼎泰豐,卻正做出眾人意想不到的抉擇:它,逆勢展點。

2019年12月,它進駐台北信義區遠東百貨;2020年1月底,更將在台北永康商圈開出4層樓高、400坪大的門市,短短一個月內,鼎泰豐罕見的在台灣開出兩家新店。過去62年,它也只在台灣開出10家門市。

鼎泰豐董事長楊紀華在想什麼?

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「2018年初,調出資料發現,全台鼎泰豐一年來客數掉1%到2%,外帶卻不斷上揚。」一向低調且拒談營運數字的楊紀華,罕見向我們揭露。

這是什麼警訊?若以當時10家店數來看,平日總來客數約1萬5千人、假日約2萬人,一年至少掉5、6萬人次。

原來,它遭受的衝擊是外送浪潮來襲。

結盟Uber Eats,全因客人有需求 

早在4年前,各大外送平台就叩關多次,但卻都無功而返。鼎泰豐董事長楊紀華起初堅決反對:「我們不太可能吧!外送抽成費用很高,外送帶回去的品質如何?」

兩個原因讓楊紀華最後答應:1、最近幾年,如天母門市在開市後,櫃檯人員就忙著接電話服務外帶客,一天超過百通,來取餐的人,各式各樣都有,跑腿小哥、計程車司機、家裡的外傭等,這代表客戶有需求,若不正面應對,遲早會影響櫃檯服務品質。2、全台內用來客數確實下降,他得正視這場消費巨變。

鼎泰豐跟Uber Eats雙方合作磨一年。鼎泰豐針對餐點品質,祭出最拿手的流程管理。 他們改善餐點製作流程,小籠包得少蒸30秒,避免外皮因為外送過程而爛掉,並且嘗試組合各種打包和排列餐點的方式。

鼎泰豐更進一步,把外送員當自家人,「外送夥伴去鼎泰豐拿餐點,他們還會請喝茶,給小點心、鳳梨酥、小禮物,大家開心了,就更認真送。」

只做餐廳的年代過去了。楊紀華首度對商周完整揭露他的突圍大計,有意思的是,無論要做外送,或是大展國際版圖,大計要成的前提竟然是:主管得先打開五官觀感,閉上嘴,好好聽員工說話。

店長不追業績 唯一任務是管理員工心情

別人談:以客為尊;鼎泰豐卻談:先照顧好員工與顧客的靈魂。

它「照顧」得有多透?

早上9點,鼎泰豐位在新北市中和區會議室,主持人是楊紀華,螢幕那頭是全台各店的員工。會議上,楊紀華不談業績,卻花了15分鐘檢討「身體健康燈號」的使用狀況。

每天,員工在上班前依據身體狀況填寫,紅燈是不舒服,須請假;黃燈是稍微不舒服但可上班;綠燈則是正常。店長得依此調整當日工作,若是黃燈就給予分量較小的工作。

難道員工不怕誠實講,被主管盯上?在鼎泰豐,一旦發現員工異常,就是立即讓員工提早下班或就醫,也不影響考績。鼎泰豐不設KPI,不編列年度預算和年度計畫,但對主管的最大要求就是:「他必須要關懷組員。」楊紀華說。

鼎泰豐的紀律也很嚴明,每個員工進來的第一天是先學刷牙,以維持好口氣,微笑要上排8顆牙露出,才算過關。鼎泰豐內有太多術語:如顧客離開時,他們不說「謝謝光臨」,而是說「謝謝您,請慢走」。員工和員工之間對話,都尊稱「您」,以習慣彼此尊重。

要款待客人,主人得先無後顧之憂,這是鼎泰豐服務生起薪都在3萬9千元以上的原因。

鼎泰豐每天免費提供員工三餐,至少3菜1湯,菜色每天變。它更耗資6百萬元打造員工專屬的活力健身館。公司專任的5名具心理諮詢師執照的樂活老師,諮商議題不限工作,從戀愛、婚姻、家庭、人際等都能談。

目前,鼎泰豐全台2500名員工,卻僅有5名店長,每個人都要管理數百人,各店長身為楊紀華的左右手,他卻從不過問營運績效,給店長最重要的任務是:管理員工心情。

今年36歲的許秋蘭,進入鼎泰豐18年,是台灣最年輕的店長。繁忙第一線,她得觀察同事的眼神和肢體語言,就像是觀察客人需求一樣。

「這樣關懷,組員們是會感覺到,當同仁喜歡工作氛圍,微笑才會是真正發自內心笑。」楊紀華說。

科技變了,通路變了,客戶變了,員工結構也會變,但不變的是,始終做的是人的生意。

新經濟戰爭來臨,當鼎泰豐決定加碼人才,代表它看透未來要走下去,要打的不是產品戰,而是感動人的心理戰爭。

▋本文擷取自雜誌《商業周刊》1678期封面故事,完整系列報導:

鼎泰豐的新經濟大戰
店長不追業績 唯一任務是管理員工心情
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