二○一九年十二月二十五日，台北信義區遠東百貨A13試營運，鼎泰豐進駐一、二樓，一樓不排座位，特別讓出空間給外帶區，也為未來的外送做準備。
一顆顆「黃金十八摺」的小籠包，是鼎泰豐的招牌，它得歷經麵皮五公克、內餡十六公克，總重量達二十一公克的逐一過秤測量，依照口味不同誤差範圍控制在○．二公克內，搭配師傅親手摺成十八摺，放入蒸籠四分鐘，才能上桌。
但是現在，這麼精細的小籠包，竟然要被外送？
去年五月，鼎泰豐與Uber Eats獨家合作五家店，半年後，外送業績已占外送店月營收達一成，更有門市的外送業績，超越原有外帶生意。
擔心品質，數度拒絕外送平台
最後結盟Uber Eats，全因客人有需求
早在四年前，各大外送平台就叩關多次，但卻都無功而返。鼎泰豐董事長楊紀華起初堅決反對：「我們不太可能吧！外送抽成費用很高，外送帶回去的品質如何？」
兩個原因讓楊紀華最後答應：一、最近幾年，如天母門市在開市後，櫃檯人員就忙著接電話服務外帶客，一天超過百通，來取餐的人，各式各樣都有，跑腿小哥、計程車司機、家裡的外傭等，這代表客戶有需求，若不正面應對，遲早會影響櫃檯服務品質。
二、全台內用來客數確實下降，他得正視這場消費巨變。
鼎泰豐跟Uber Eats雙方合作磨一年。鼎泰豐針對餐點品質，祭出最拿手的流程管理，花了三個月做內部測試。他們從餐點製作完成、打包完成、送到顧客手上，逐一測試餐點的溫度和生菌數等項目，同時檢視餐點的外觀、包裝、口味、口感度是否會被影響。
他們改善餐點製作流程，小籠包得少蒸三十秒，避免外皮因為外送過程而爛掉，並且嘗試組合各種打包和排列餐點的方式。比如小籠包和排骨飯的重量不同，放的方法就不同，以免傾斜。至今，楊紀華還在琢磨更好方法改善：「摩托車運送太搖晃了，餐點歪一邊，炒飯沒問題，但包子傾斜，絕對不行，應該在箱子裡做一個不倒翁的平衡裝置，就像一○一大樓（的阻尼器）……。」
如今會請外送員喝茶、吃點心
主張讓人開心，能延續服務溫度
他最恐懼的，仍是外送員品質，他就曾問：「店內的服務溫度，要怎麼傳達？」「你們怎麼確保外送夥伴跟我們服務生一樣，衣著能好嗎？」
Uber Eats業務主管表示，已對外送員做加強宣導，但是，鼎泰豐更進一步，把外送員當自家人，「外送夥伴去鼎泰豐拿餐點，他們還會請喝茶，給小點心、鳳梨酥、小禮物，大家開心了，就更認真送。」
鼎泰豐願意忍受這些變數，原因之一在於，該平台能提供消費熱點地圖，可做為日後展店依據；同時，對於沒有行銷部門的它來說，外送平台是能接觸年輕消費者的重要管道。
數據，對於鼎泰豐其實非常重要，你可能不知道：鼎泰豐看似傳統，資訊部門卻高達三十人。
鼎泰豐資訊部經理張躍騰說，楊紀華對數字很敏感，從中發現問題的根本。
有一次，門市收到客人投訴，抱怨紅燒牛肉麵太鹹，當主管們以為提醒廚師即可解決，楊紀華卻請資訊部調出該客人的用餐時間和來客數，才發現，那是離峰區間，廚師一時大意，讓紅油湯在鍋爐滾太久。
長年做交叉比對
員工感冒、貿易戰與消費樣樣能算
張躍騰說，接著他們撈出各產品製程數據，留意其他產品是否有可能在離峰間，品質容易出錯。
他們很習慣交叉比對，有一次楊紀華巡店，發現門市有好幾個員工都感冒請假，他請資訊部分析員工注射流感疫苗和請假人數的關聯性。後續，每年當流感流行季之前，公司都率先宣導注射疫苗，降低員工感冒比例。
二十年前，他們就開始自建內部資訊系統，店內的排隊系統、POS（銷售點終端）系統都已串聯，他們可整理門市在各年段的來客數、國籍、點餐種類、消費人均等，並比照各年段的重要大事，例如中美貿易戰、年金改革、商品調漲等，做各種交叉分析，成為鼎泰豐做重大決策的背景依據。
又如八年來，員工在網路上已經累積百萬篇的員工工作日誌，他們依照各部門需求，設立超過三十個關鍵字，像是品管部是異物、客訴等；資訊部是當機、停電、電腦異常等，當員工日誌出現這些關鍵字，該份工作日誌就會寄給各部門主管，以此做為改善的依據。
如今研發營運資訊App
滑手機就能即時判讀點餐、人力狀況
如今，他們更研發營運資訊App，主管打開手機，就能隨時看見門市即時的營運資料，包含排隊、內用、外帶人數，以及點餐狀況、員工配置、食材使用等項目。
這樣的好處是，可以即時判讀人力和備料需求。比如在日本黃金週時期，當日本客增多，就得多準備啤酒、空心菜；又如，最近的日韓貿易戰，韓國客人因來台找原料，人數比以往更多，這時就得多準備蝦仁燒賣、紅燒牛肉麵。
其實，原本他們本來想自己研發外送外帶系統，踏入會員經營的第一步。「但是外送員太難了！」張躍騰解釋，外送員管理的變數太多，目前仍沒有解方，於是，鼎泰豐才找外部合作。
新的外送合作，幫鼎泰豐開出了一條新出路，因為外送比率衝得很快，未來，鼎泰豐得重新思考整體發展策略。比如，留意外送產品的毛利，適時調整產品內容；之後，開設新門市也得依據該區的消費習性，規畫外送和內用區空間，計算最合適的比率。
小籠包的外送之旅，給了它新可能，卻也成為鼎泰豐的資料科學家們，新的數據管理試題。
