ChatGPT爆紅 零售服務業如何打造「AI取代不了的服務」？

絕大多數的品牌，在不同地方的服務風格難免會「入鄉隨俗」，例如在都會區較為禮貌疏離，在小城鎮則會多幾分熱情的人情味。京華鑽石作為少數在全台不同城市都有門市的台灣原生品牌，無論走進哪一家門市，顧客感受到的卻是極為接近的服務體驗：細緻專業又貼心，禮遇而不疏離，恰到好處的距離中帶有令人舒適的人情溫度。

有趣的是，京華鑽石董事長黃豪寅從未要求員工提供「標準化」的服務，甚至希望每一位顧問都有自己和顧客互動的方式，判斷服務好壞的方式之一，是「有多少顧客叫得出你的名字」。

鑽石顧問化身「幸福特派員」 暖心服務不只在門市中

「從區塊鏈、元宇宙到AI，科技不斷進步，我們應該要回過頭來思考這些工具的出現要幫助人類解決什麼問題？更重要的是，京華鑽石的存在希望解決什麼問題？」黃豪寅分析，京華鑽石希望為社會連結起人與人的情感，因此雖然門市裡銷售的是鑽石商品，京華鑽石對自己的定位卻是「販賣幸福」的企業，與顧客間充滿溫度的互動關係也由此展開。「你是在推銷鑽石，還是真心地想要提供傳遞幸福的服務，兩者產生的行為就會完全不一樣。」黃豪寅說，當同仁們把重心放在服務，抱著款待朋友的心情，就會發心自內心去關心對方，去了解對方想像中的幸福是什麼樣貌，才有創造感動的可能。

於是京華鑽石的顧問們會主動幫顧客創造各種驚喜或感動的場景，從發想規劃到親手製作各種手工小物，甚至化身活動公司，為顧客舉辦一場有獨特意義的大求婚或別開生面的party。門市裡一位位身著典雅套裝、儀態端莊優雅的京華顧問們在服務顧客時，都能搖身一變成為身懷十八般絕技的幸福特派員，為顧客圓夢、傳遞情感、創造幸福回憶。

不以銷售為目的 卻讓顧客更主動買單

如果你是一名門市鑽石顧問，有一位4年前向你購買結婚戒指的顧客結婚紀念日將至，於是你高興地向她祝賀，然而對方卻告訴你：「我離婚了。」你當下該怎麼回應？

這不是腦筋急轉彎，而是京華鑽石桃園店真實發生過的故事。

「只要進過京華的顧客，終身都是我們的好朋友，我們也很自然地會在一些重要的日子向他們祝福，或是邀約他們回來過節日。」臉龐還稍帶青澀、說話卻有條不紊的京華鑽石顧問劉倚帆說，那一天她致電向這位她暱稱為「姐姐」的顧客祝賀，才發現原來她在結婚周年前兩天已經簽字離婚了。「當下我們也嚇了一跳，還好姐姐的聲音還是非常坦然，充滿了自信，還特地來到門市接受我們的祝福。」劉倚帆回憶，當天門市姊妹們和姐姐聊了很多女生的內心話，姐姐也敞開心分享她的心路歷程，另一邊則有同仁悄悄地在辦公室裡準備手寫卡片和京華的珍珠耳環作為驚喜禮物，姐姐收到後感動又開心地戴上，展現自信美麗的模樣。

「京華鑽石有時像一個心靈加油站，許多顧客會像見老朋友一樣走進門市和顧問們敘舊聊天，我們也很高興有機會付出一份溫暖和關心。」京華鑽石桃園店店長林姿儀說。而這個意外發生的故事還有另一個意外的收尾，當天溫馨快樂的氛圍讓「姐姐」感受到了新人生的無限可能，最後還買了一個鑽戒來犒賞自己。

SID頂級車工「壓陣」 再多熱情都無法掩蓋的鑽石光芒

高單價商品在行銷時多半會特別謹慎，擔心模糊了焦點，削弱了商品的品質和價值印象，讓品牌和產品顯得不夠「高貴」。然而京華鑽石董事長黃豪寅卻說：「我們要有精品的品質，但服務的真心和熱情要向銀樓老闆娘學習。」

事實上，有著「SID頂級車工鑽石」的完美品質作為品牌最堅實的後盾，京華鑽石在商品面的確有著穩如泰山的底氣。SID（Super Ideal Diamond）頂級車工是根據理想車工（IDEAL CUT）之父─馬歇爾 ‧ 陶可斯基（Marcel. T）找出的鑽石最佳完美比例的切刻角度，釋放出鑽石最璀璨的亮度、閃度、火光。全世界只有0.1%的原石擁有被雕琢為SID的資質，又因為每個刻面都要求以精準比例和角度範圍雕琢，世界上只有0.1%的工匠能夠精密車磨出SID堅持的極致完美，更加使得SID的極致完美不只珍貴、更加稀少。而為了追求完美比例，SID鑽石的切割過程中必須損耗更多原石，也意味著品牌必須犧牲更多利潤，因此不只SID鑽石稀少，願意堅持SID頂級車工的鑽石品牌更加稀少。

京華鑽石是目前全台灣唯一對外公布頂級車工鑽石各個角度比率的鑽石品牌，以幾近嚴苛的態度篩選旗下鑽石的來源、完美雕琢每一顆鑽石的迷人火光。黃豪寅表示：「京華鑽石販賣幸福，而作為商品的鑽石則是這份幸福最重要的載體，自然要提供最好的品質，才能讓這份幸福完美。」在GIA檢定中，最頂級的車工要能達到3Excellent，京華SID鑽石則遠遠超過，達到12個EX，讓光線無論從任何角度進入，都能以完美路徑反射出最璀璨的光華。

就像世界上沒有兩顆相同的鑽石，服務也沒有絕對標準的流程，京華鑽石以最嚴謹的心意雕琢，用每一位顧問的關懷照亮幸福，讓鑽石的璀璨光芒中也散發溫暖。