在疫情高峰期，通訊軟體公司RingCentral聘用了四千名員工，以應付因遠距工作興起而激增的客戶需求。

它兩年來人資團隊已裁近一半

但在過去兩年中，該公司已將人力資源（HR）團隊裁減近半。人資主管林安文（Alvin Lam）告訴上級，他不能再少人了。不過，他也坦言，他或許還能再縮減，因為像公司的人資聊天機器人Ringo，大概可以讓他「找到方法，繼續為所有利害關係人提供相同水準的服務，並且仍能交付成果」。

林的這番話，直指各家公司在應對生成式AI可能性時所面臨的挑戰：各部門主管都在研究，該如何、以及要多快在自己的團隊中使用這項技術。

在人力資源部門移除「人」這件事，正象徵著這種轉變可能發生在更多企業功能之上。林說：「幾乎我在矽谷的人資同業……，全都在掙扎，因為高層持續下達的命令是：『利用AI減少員工數，確保全體員工具備AI能力。』這是我們共同的難題。」

CRM巨頭賽富時（Salesforce）、亞馬遜和摩根大通等大型企業的執行長，都曾公開表示，隨著AI改變工作性質，許多工作將會消失，而生產力將會提升。

在人力資源部門移除「人」這件事，
正象徵著這種轉變
可能發生在更多企業功能之上。

主管陷入AI轉型與營運兩難

高階主管們正努力化解兩難：既要達成自上而下的企業生產力目標，又要避免AI掏空關鍵的營運。

Google前人事運營主管，同時也是多家人資科技公司創辦人的博克（Laszlo Bock）說，最大的經濟問題在於，AI帶來的生產力紅利，究竟是被資本吸收，成為更高的利潤或更高的高層薪酬？還是能與勞工分享，例如縮短工時或提高薪資？

如今，人資部門不僅需要重新設計員工如何與AI協作，他們還必須訓練員工導入新技術，或轉往新的職位；必要時，他們還得推動因AI普及而帶來的裁員。

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加拿大軟體公司Vendasta Technologies計畫透過一個自動化人才代理系統Scout，使用一套標準化問題，對進入下一階段的候選人進行電話篩選。人資營運總監寇茲（Kim Coutts）說，這每年可節省超過一千小時人力招募時間，讓公司可以將人力投入更具挑戰性的工作。

在許多企業內部，如今AI聊天機器人會回覆員工對政策細節或休假申請的常見問題。在IBM，高達九四％的這類問題，都是由其AskHR工具處理。

然而，人資對AI的使用受到繁雜監管的限制。這包括既有的資料保護規範，以及新的立法，例如歐盟的AI法案（EU AI Act），該法案將部分與人資相關的AI活動視為「高風險」，因為這些系統「可能對個人未來的職涯前景、生計，以及勞工權益造成顯著影響」。

美國加州則在考慮一項「禁止機器主管法案」（No Robo Bosses Act），將禁止企業在沒有人工監督的情況下，使用AI等自動化決策系統來晉升、懲處或解雇員工。

為了應對高層不容妥協的生產力提升命令，人資團隊對AI的適應與整合有五個主要方向：

第一，AI的導入必須以策略性方式推動。醫療集團嬌生（Johnson & Johnson）花了超過五年時間，重組並精煉其全球人資組織與程序，再逐步引入AI。剛卸任該公司首席人資長的法索洛（Peter Fasolo）說：「這與技術本身其實沒太大關係……，最大的錯誤，就是把這些技術套用在效率低下或本來就失靈的流程上。」

第二，最簡單的節省，往往來自支援與行政功能。正如人資正在引進內部查詢自動化，許多公司也將客服聊天機器人升級為AI，同時縮減客服中心規模。

第三，高層主管須積極參與內部AI工具的推動。麥肯錫發現，經常在工作中使用生成式AI的「C級」（編按：即職銜含有chief的高階主管）比例，高於中階經理人。

第四，AI可以使不同部門之間的界線更模糊，並揭露過去未曾察覺的低效能。一家東南亞的電信公司將客戶經理、產品經理以及財務和行銷主管聚集在一起，將大型語言模型應用於客戶數據、預算、研究和產品計畫，以識別高利潤、高風險和高成本的合約。原本需要九十天的工作，只花了九十分鐘。

第五，AI需要重新設計工作方式。製藥公司莫德納（Moderna）過去規畫未來人力需求時，會與技術需求分開進行。人資長富蘭克林（Tracey Franklin）如今則以「任務、資訊與決策如何完成」為設計核心，並創造人與技術的最佳組合。

2原因使人類仍具有比較優勢

到目前為止，有關AI導致失業的證據仍大多屬於軼聞，對整體經濟統計的影響仍相當有限。高盛分析師七月的一份報告指出，「絕大多數美國公司仍未將AI納入日常工作流程」。

各大銀行的經濟學家們認為，AI模型的限制，以及人類在許多任務上仍表現優於機器，將使人類在「可見的未來」許多領域中，依然擁有「有意義的比較優勢」。

在人力資源領域，博克預測，八○％的功能最終將會自動化。但最後的那五分之一工作，永遠會由核心小組來處理，「並不一定是因為機器做不到」，而是因為在某些關鍵情境下，「人們就是更願意跟人打交道……，這就像為什麼人們會找神父告解。你可以對著天空禱告，但把最黑暗的秘密告訴一個人類，會讓你感覺好一些。」