走進商富實業土城維修廠，維修區幾乎一位難求。這家汽車代理商，自二○一一年代理品牌紳寶（Saab）破產後，已十四年無新車可賣，卻依然生意興隆。

為保住車主人生回憶
親赴花蓮搶修只收暖心價

一般而言，外國車廠撤出後，代理商多半被迫退場，售後服務逐漸凋零。車輛過保後，車主通常轉向副廠維修，回廠率常跌至個位數。但在商富，回廠維修率仍有近五成，數字是同業的五到十倍，成為業界罕見的異數。

到底商富施了什麼魔法，讓車主甘願成為死忠鐵粉？

答案藏在一場暖心救援。九月底，花蓮馬太鞍溪堰塞湖溢流，洪水重創光復鄉，一名紳寶車主求助商富，商富副總經理楊健龍親自帶技師趕赴現場，先將車修復至可行駛，再親自駕車六小時返廠，只為替車主省下拖車費。事後，車主將帳單公開上網，獲得網友一致好評：「真的是佛心價。」

這不只是一次救援，更是一種商業哲學。沒有新車可賣，商富卻打造出了同業難以複製的品牌信仰。董事長陳志欣指出，近三年已接下逾五百輛改裝需求，目前廠內就有四輛改裝金額破百萬元的委託車。

「你可能很難想像，一台殘值不到十萬的車，車主卻願意花兩百萬改裝。」頂泰興業總經理陳昭宏直言，商富賣的不是車，是一種信仰。

「在我觀念裡面，車子用五、六十年其實是很基本的事情。」一九五三年出生的陳志欣，現在平時開的是一九七六年出廠、車齡達四十九年的紳寶車，在普通人眼中，這樣的車或許早該被汰換掉，但在陳志欣眼裡，這輛車反倒是價值遠遠高於表面殘值的收藏品。

這樣的理念，也是他在紳寶破產後決定持續營運的理由。陳志欣指出，若以當時台灣現存的一萬四千輛紳寶車，平均每輛價格落在約新台幣一百萬元出頭，等於是一百五十億的資產在路上跑，而若他那時決定收手，放棄支援售後維修服務，這些車輛資產價格將在一夕之間縮水，恐只剩下十分之一的十五億元。


他深信紳寶車的品牌價值
原廠破產後仍堅持營運

其他同業往往選擇盡早放棄另起爐灶，陳志欣想的是，若能持續做好售後服務，持續服務現有車主，這些車輛不僅不會貶值，甚至會因為保養得宜，或後續升級需求，市場價值甚至有可能再往上升。

「讓它（編按：市場價值）變成二百五十億，還是要讓它變成十五億？這落在我一念之間。」他直言。這件事要成真，靠的是要讓客戶持續相信，即使在原廠破產後，紳寶品牌仍具備價值。

所以服務態度要把客戶的車當自己的車在修，讓車主成為商富的鐵粉。商富親赴花蓮搶修的是承載著這家人從大學期間、訂婚禮車到結婚頭車的珍貴回憶。

旗下手握歐系保時捷（Porsche）、寶獅（Peugeot）等多國汽車品牌台灣代理權的尚騰汽車總經理吳睿弘表示，陳志欣本人會親自在保養廠接待客戶，從保養流程、汽車結構，甚至是廠房空間設計，都逐一與車主解釋，讓車主相信，所做的一切，都是為給車主最好的服務。

「我們地板從德國進口、用淺色系容易反光，這樣可以減少拿燈的時間……，」陳志欣向商周記者指出，以商富土城保養廠為例，他親自參與設計，列出超過兩百項設計要點，每一項細節，以及設計理念，他遇到車主都可以侃侃而談。

吳睿弘表示，做為總代理商，商富投資在基礎設備的程度，甚至超越了原廠的要求。

為了確認第一線的同仁都可以貫徹這樣的服務品牌，曾在商富任職的陳昭宏表示，陳志欣會親自參與每一場教育訓練，讓每位員工都可以徹底理解紳寶的品牌價值，以及達到他所要求的服務品質。

吳睿弘比喻，這就好比病人感冒去看病，出來迎接的卻是大醫院的院長，親自解釋醫院會怎麼處置，有哪些設備可以幫助你，「結帳時雖然掛號費貴一點，但你會覺得值得。」

這種近似傳教士式的互動方式，形成商富營運至今與許多客戶都維持著跨越二代、甚至是三代的關係網絡，黏著度高於一般品牌車廠。

蜆豐國際銷售經理簡楗成形容，商富的做法就像後來各品牌都使用的社群經營，把客人需求擺第一位，才創造高於同業的回廠維修率。

這有多難，商富除了在紳寶宣布破產後，砸下數億、約等於當時公司三年的營收額度，大幅收購零組件庫存，將庫存水位累積到五至六年的水準。甚至，他們還會自行找合作夥伴開發，持續提供車主新世代零件。

自研新世代零件，賣逾20國
他直言：我們在幫客人圓夢

楊健龍表示，這些新開發的零件，最初起心動念都是要滿足車主需求，是一開始就明知不會賺錢但也會做的事，最後卻打開了國際市場，如今，這些新零組件，已經賣出上千套到全球超過二十個國家。

「我們是在幫客人圓夢。」陳志欣指出，會買紳寶的車主，除了喜歡該品牌價值，也有為了保存代表已逝父親記憶車輛的人，而當這些客戶，都成為紳寶與商富的鐵粉後，「鐵粉什麼錢都花」。

更高的售後裝修花費，也等於商富創造了毛利更高的營收來源。

代理倍耐力與德國馬牌輪胎的淞洋負責人盧志松認為，商富創造了同業們「有錢也買不到的客戶信仰」。

企管大師詹姆．柯林斯（Jim Collins）曾在《基業長青》指出，長青企業之所以能永續經營，領導者應是能塑造企業文化的「造鐘者」，獲利是重要目的但不是唯一目的，唯有確立核心價值者，才可開創長青的企業。

儘管根據公路局統計，目前紳寶車在台登記數已滑落至不足六千輛，若不代理新的品牌，遲早有一天，商富仍要面對無車可修的終點。

簡楗成觀察，由於商富具多年累積的售後服務口碑，仍有許多外國廠商找上商富，希望後者可以擔任品牌在台的代理商。陳志欣也向商周記者坦言，對於接下新品牌代理保持開放態度，不排除未來接下新品牌，在服務既有紳寶車主之外，持續延伸公司營運量能。

當面對一個多數人都會選擇放棄、市場客戶數只降不升的逆境市場，陳志欣選擇逆勢成為造鐘者，向客戶溝通品牌價值、提升黏著度，讓公司不僅沒有倒閉，還成功創造出價值，走出自己的路。