最近，我任職的公司因為部門搬家的關係，有個樓層空了出來，多出一個兩百多坪的空間。我們把這個空間改造得很舒服，除了辦公區，還有休息區、吧台和瑜伽教室，無論是同仁用餐或客人來訪，都可以使用。
而我也新增了一個習慣——只要中午有空，吃完便當，我就會鑽到吧台裡去，手沖咖啡給大家喝。
我本來就很喜歡泡咖啡，既然有這個習慣，我就想分享給同仁們，也利用這個機會，拉近彼此距離。
就這樣，我一杯杯泡著咖啡，同仁們喝完後，也紛紛給予稱讚跟回饋，某天我突然發現，這個過程好快樂！一是我很想和大家分享好咖啡；二是我打從心底，覺得「服務」這件事很快樂，不只面對客人才是服務，面對同仁，也可以是一種服務。
這個體悟，讓我想起二十年前，第一次遇到老爺酒店集團執行長沈方正時的情形。當時，我很常去礁溪老爺住宿，早餐時間總會看到一個人，西裝筆挺，明顯不是餐廳的服務生，卻每一次都會站在那裡，幫忙收盤子、招呼客人，甚至跑到廚房去把菜端出來。好奇之下，我主動找他攀談，才發現他就是礁溪老爺的總經理。直到現在，他已經升任集團執行長了，這個習慣也未曾改變。
另一個印象深刻的場景，發生在今年四月。我和朋友們去爬太平山，吃完午飯後，大家都各自離席，卻有一個人默默屈身，為大家把椅子一一擺放整齊，方便服務人員整理。我很驚訝，因為這名友人是位大老闆，但他服務的舉動，完全出於自然，顯然就是他的日常習慣。
擔任服務業管理者多年，我們經常會要求第一線同仁要熱情、親切的對待客人。但我們自己是怎麼做的？
在日常生活中，如果我對自己的同事、朋友和家人，根本就不是這個態度，唯獨對客人親切，那就會是一種「有價的服務」，也就是因為對方付錢，才願意開啟上班模式，去笑臉相迎。這麼一來，不僅同仁們會覺得很假，甚至還會上行下效，也把這種風氣帶進公司，這絕對不是好事。
身為服務業管理者，唯有保持謙虛，以身作則，真正打從心底的認同「服務」這件事，才會有感染力，進而有機會影響身邊的同仁。
《論語》裡有一句話：「君子有三變：望之儼然，即之也溫，聽其言也厲。」意思是，這個人乍看很嚴肅，接觸後發現態度很溫和，讓人如沐春風，真正溝通起來卻又言之有物、嚴謹莊重。在我看來，這就是服務業領導的最高境界！
