前陣子，一篇服務業的爆料文在網路上引發軒然大波。
故事是這樣的：網友在搭乘飛機時，發現前座有兩名旅客，不約而同表示想吃素食，一位是外國人、一位是陸籍婦人。但是，空姐給了外國人完整的素食套餐，卻只提供婦人2份素食小菜和麵包。這名網友忿忿不平，決定上網踢爆：「不希望看到如此的差別待遇！以後真的不會再搭某航空公司了。」
文章貼出來後，很快就流傳到各大社群，也被新聞轉載。網友們當然都很生氣，紛紛表示無法容忍，也有許多人跑到該航空的臉書留言譴責。
事件延燒了幾天，才有其他也在該航班的旅客出來釐清事實：原來，關鍵在於飛機上的素食餐點必須預訂，只會額外多準備1、2份。由於2名旅客都沒有預訂，而外國客的送餐座位順序在婦人之前，多的那份自然就先給他了。單純是順序問題，且空姐也不斷道歉，並提供了沙拉、麵條等替代方案。
事件終於告一段落，而我注意到的，是這家航空公司的態度——從頭到尾，他們始終保持低調，面對排山倒海的批評，只回應「謝謝指教，我們會繼續努力，」而非急著解釋前因後果，或直接跳下去跟網友開戰。
當然，這種做法也有人不埋單，但在我看來，他們執行的是服務業最標準的客訴處理原則，也已盡到最大的彌補及誠意。
以我的經驗，遭遇客訴最有效的處理步驟是：
一、不急著反駁。也許「理」是站在你這裡的，但是急著澄清，很有可能會激發客人或圍觀群眾們更大的反應，因為企業vs.消費者，多數人總是同情後者。
二、認真傾聽，並重複客人說的話。客訴代表消費者心理受了委屈，才會想反映，聽完他的想法後再複述一次，可以確保不誤解他的意思，也能讓他感覺你聽懂了。
三、真誠道歉。除非客人要求「你要給我一個說法」，否則去解釋前因後果的意義不大，反過來指責客人更是大忌。
四、提供小禮物，例如平時打卡送的小禮、甜點、小菜等，感謝客人的建議，也能做為他下次造訪的誘因。你失去一個客人，代表的可能是失去他周圍生活圈的一大群潛在顧客，再加上如今網路口碑擴散極快，更要注意。
五、事件結束後，和「被客訴的第一線同仁」聊聊。這很關鍵，因為客人委屈，你的同仁一定也委屈。衝突爆發的第一時間，趕快讓該同仁離開現場，下去喘口氣冷靜；結束後再過去關心他，詢問當時狀況如何？如果重來一次，他會怎麼做？身為前輩或主管，你的建議是什麼？其實，這是教育訓練的最好機會！
