當你主打高端商品線，該如何接觸、確實服務金字塔頂端客群，促成訂單？如果你無從著手，不妨參考台灣奢石銷量最大的品牌承豪石材怎麼做。

石材業的後起之秀承豪，創立僅十多年，論人脈與成交量，比不過營運三、四十年的老牌業者，它卻能專攻單價高出同業10倍到50倍的高端石材市場，一片動輒10萬元。

承豪石材董事長陳博崑說，秘訣是，善於觀察、勾動客戶生命經驗，促成感性決策，讓市值千億企業董總、金曲歌后等金字塔頂端客戶都埋單。

承豪能這麼做的基礎，首先是選品區隔度高。

陳博崑過去也曾經依循同業的路，8成營收來自於供應大型建案石材，這類產品花紋單純，量大、平價，很容易陷入削價競爭，長此以往，更難與長年累積建築業人脈的老牌業者匹敵。

這讓他尋思轉向，從歐美早已風行多年的奢石切入市場。

10年前，他找到一顆巴西石材，其花紋類似天使的翅膀，因而以此發想故事銷售，他靈機一動，以「天使翅膀」命名，即使要價超過一般石材10倍，一個多月就售罄。「非常快！通常這個量要一、兩年才賣得完，我就覺得這生意不錯喔！」陳博崑回憶。

當年也受惠於產業去中介化趨勢。網路普及，許多業主開始搜尋資訊，想親自造訪挑選。

有了需求，促成承豪積極供給。它遠從巴西、義大利等礦區搜羅珍稀石材，遠渡重洋，得擔負採購與運輸成本，卻常被質疑。

「剛開始很辛苦，客人不知道為什麼他在外面看到的石材一片1萬，我這邊只是比較漂亮，就要10萬？」陳博崑說。

這讓他意識到，選品特殊之餘，得同時發展出一套具說服力的銷售方法，才能促成遠比市價高昂的訂單。

承豪石材二代、品牌長陳昱愷直言，「賣這樣的東西需要感性訴求，即使石頭確實很漂亮，」他笑說，理性思考，可以把錢用來買更高階冰箱、音響...，「所以我們要避免客戶開始用理性思考，決定購物行為。」

承豪因而發展出3步驟，從定義產品到成交，打動顧客的「感性決策」。

先重新定義石材
連結時尚成藝術品

第1步，改變產品定義，從建材轉為藝術品，擺脫比價壓力。

陳昱愷遍覽時尚雜誌，去觀察這群高端客欣賞的精品、嚮往的形象、偏好的美感…勾勒消費者輪廓。這讓他發現，奢石的特性能與藝術品相對應。

奢石特性是變化大，同一塊石頭切出的10片石板，可能只有顏色相同，紋路不同。甚至同一片石板調整擺設方向、光線後，都能呈現不同感覺。這讓奢石具備「過了這村，就沒這店」的底氣。

此外，他們強調奢石歷經上億年淬煉的美感，找芭蕾舞者在奢石前舞動、也邀請新科奧運銀牌選手李智凱拍廣告，用感性打動消費者，而非硬邦邦的數據。

接著，走入高端客常出沒的貴婦百貨，讓模特兒穿著時裝在頂級石材前走秀；在台北時裝週與設計師合作，以其石材發想系列時裝，也以石材做為舞台主體；兩度參與台北藝博會，邀請不同領域藝術家共同創作等，皆是業界創舉。

長期經營豪宅客群、繽紛設計總監江欣宜分析，「這讓承豪找到一群理解價值，而不是價格的人，」她認為，會在藝術收藏、時尚設計場域出沒的這群人，出手關鍵是對藝術品的觸動感。

陳昱愷回憶，前述石材都在展出現場就售出，不少藏家認為很便宜，想拜訪它的展示場。這讓承豪跨出建材圈，晉升藝術品領域，賣出同業難企及的價位。

再提升參觀空間舒適度
邊選材邊給居家美好想像

第2步，提升買主體驗，讓買主有餘裕可以投射美好居家想像。

很多人對石材展售的印象是，瀰漫著厚重粉塵的鐵皮工廠，大量石板堆疊成堆。此外，石材挑選的專業度高，一般人想自行參觀選購的門檻極高。

老字號業者佳聯石業二代、總經理邱昱嘉坦言，多數業者專攻大型建案需求，相對單純，眉角在於預算控管，一次就能成交數百片。

但奢石生意是以單片為單位，成交總價低，還要一一面對散客需求，介紹產品，得有舒適空間、充足人力與之互動，經營成本很高。

2018年，承豪在八里的石材一條街創同業之先，解決前述散客難題。

它把鐵皮工廠漆成全黑、挑高設計，鋪上地毯，打造舒適的參觀空間，每片石材豎立展示、打燈光，讓石材選項一覽無遺。每組消費者都有一名業務陪同解說，無論是材質、適用場域、報價都能及時回應。

陳昱愷笑說，業務們都很熟悉買主眼睛一亮、忍不住長時間駐足的畫面。此時他會端來現煮咖啡或進口礦泉水，秀出隨身平板裡各種實際裝潢的照片，邊喝邊聊，讓買主能有餘裕投射該石材運用在家中的美好想像。「走一圈通常是20分鐘，我們也遇過一片一片慢慢看，6小時才逛完的客人。」


重頭戲是命名、說故事
使買主化身口碑行銷代言人

第3步，精心命名，引導買主想像，讓購物過程成為人生故事。

這麼多石材，買主該如何找到命定的那一片？陳昱愷認為，「每個人看上的石頭，都跟他的人生有關。」

他解釋，買主會被打動，通常是勾起他的人生經驗，「欣賞過的風景、收藏過的畫作，或是過去的回憶……這些都可能是觸發點，」也因此，他們會仔細審視每片石材的樣貌、呈現的氛圍後，精心命名，力求精準打擊。

例如，陳博崑參觀梵蒂岡聖彼得大教堂時，震驚於白底帶紫的石材之美，他引進台灣後，不沿用原廠名，而是自行命名為梵蒂岡。「賦予它新意義，讓台灣人好理解，」他也說，許多有信仰的顧客會在石材前駐足良久，並衝著與知名教堂同樣的石材，因其意義而埋單。

它不只賣石材也賣人生閱歷。陳昱愷舉例，珠寶商Tiffany & Co.全球門市幾乎都採用同一礦區開採的石材裝潢，由於該石材是天然藍綠色，與品牌代表色相近，因此一炮而紅，許多台灣業者都曾陸續引進。

承豪於2023年初與前述礦區礦主簽訂亞洲區獨家代理合約後，陳昱愷趁著飛往巴西採購，拍攝開採紀錄片，記錄下石材背後的故事。

也許每個業者都能透過管道引進該石材，但只有承豪能在買主購買時，分享該產區的故事。例如：礦主一家都是地質學家，而有慧眼，讓該礦區成為全球唯一能開採出這顏色大塊原石的產地；每次採購都得歷經三十多小時飛行、至礦區得轉搭5趟飛機，才能抵達，尋訪石材過程的趣事、甘苦談等，全都是獨家談資。

陳昱愷笑說，曾有客人回饋，買下石材製成餐桌後，只要有客人來家裡吃飯，就一定會分享承豪告訴他的採購經歷，「炫耀這張桌子花了多少錢，太土豪了，客人更有興趣聽故事，津津有味。」

這讓他們很在乎每片石頭都得能說故事，陳昱愷說，「當我們談這個礦區多難抵達、礦石多珍貴？這都是故事，有溫度，才能得到認同。」

這些被打動而埋單的消費者把石材帶回家後，不只傳述這些故事，「他成為我們最好的口碑行銷代言人。」承豪目前一半新客都是來自舊客介紹。

種種努力，讓承豪擺脫拚量市場，營收持續成長，也不必再跟老字號搶人脈生意，營收結構翻轉後，過去營收8成靠大型建案，現在降至僅5％，絕大多數是家居市場。

商場的各種決策必須理性，但是有時候，這份理性，得用在你如何精準的勾動客戶們的感性。