很多人都聽過美國心理學家馬斯洛的需求層次理論，將人們的需求分級，從最低階的生存需求、安全需求、社會需求、尊重需求，到最高層次的自我實現需求。但你知道，這套理論也能用在公司經營嗎？
在公司，第1層的生存需求，就是能提供穩定薪水，讓同仁們維持溫飽和家計。而我想進一步分享的，是第2層的「安全需求」——有一個讓我印象深刻的故事，能說明當同仁的安全需求被滿足，可以創造多強烈的工作動機，成為公司可靠的後盾。
今年3月初，礁溪老爺酒店發生火災，同仁們忙著邊釐清狀況，邊緊急疏散客人，老爺酒店集團的林創辦人也趕到了現場。
眼看大老闆出現，同仁們當然都很緊張。大家趕緊詢問，有沒有進一步指示？
當下，林創辦人完全沒有究責。他慰問同仁，確認大家都沒事後，說了一句：「你們都做得很棒！但是我們來想想，還可以怎麼做得更好？」
這對服務業第一線來說，絕對是一劑超級強心針！據我所知，當天有不少休假中的同仁都選擇自動銷假，回到飯店幫忙。因為住客數太多，甚至有大量同仁是直接開自己的私人轎車接送客人。
這場火災，讓礁溪老爺停業九天。但它不僅被當晚住客形容為「教科書等級的危機處理」，四月份的業績又立刻重返礁溪區第一。
這背後的最大功臣是誰？我想，除了現場處理得當，主管在背後所給予的強大安全感，也是讓所有人敢於當責，即便跳脫日常SOP，也要為客人做好服務的主因。
同仁的安全感究竟該如何創造？我認為有3個基礎原則：
第一、不聽信耳語。耳語文化是破壞安全感的最大殺手，例如送黑函、流傳純屬臆測的八卦、同事間互講八卦等，如果主管愛聽，甚至依此評判同事或秋後算帳，公司氣氛自然會變得難以互信。
第二、不當下究責。例如同仁與客人起了爭執，身為主管，當下該做的絕對是安撫顧客，先讓同仁離開冷靜一下，事後再回頭討論，而非現場究責。在顧客眼前罵人，不僅有損同仁尊嚴，更會消耗他對公司的信任感。
第三、不說一套做一套，主管尤其要以身作則。例如我的前東家就明文規定，開會時，所有主管每遲到1分鐘罰100元，因為最常遲到的，往往就是主席台上的人。如今，我也把這項規則帶到現在的公司。
很多企業都是制度規範列了一堆，對員工要求甚嚴，但高階主管自己踩紅線，卻無人可管。如果真的能做到一視同仁，「王子犯法與庶民同罪」，所有人都知道標準在哪裡，安全感自然也就增加了。
