業務外包已經成為全球性的趨勢，在業務外包最多的美國，更已經成為政治議題，頻頻成為經濟與失業議題口水戰的焦點。不過隨著外包業務的需求日益增加，這股外包趨勢也逐漸出現變化，不再全然是單向的業務流向海外。隨著分散風險的需求增高，承包業務的公司，現在也開始在其他國家尋找設置服務據點，跨國經營，甚至為了兼顧降低成本與維持服務品質，有些公司選擇在本國招募員工，派遣至第三國所設立的外包公司。 帶動印度成為全球企業客服中心(call center)重鎮的龍頭企業Wipro Spectramind，在印度的業務穩步成長之後，也開始放眼海外，希望在其他國家設立據點，支援業務之外，也回應客戶分散風險的需求。該公司執行長洛伊(Raman Roy)指出，「我們的客戶說，希望我們能增加服務據點，降低地緣政治風險。我們在印度已經有七個服務中心，目前積極尋找海外合適的設點地點。」 語言、人員流動 菲律賓比印度理想 目前Wirpo Spectramind看中的地點是同樣說英語的菲律賓。其實和印度相較，菲律賓的優勢不遑多讓，雖然每年夏天總會遇上幾個颱風來襲、政局較不穩定以及南部的回教獨立分子滋事，馬尼拉的薪資水平也較印度高。不過，過去菲律賓曾經是美國的殖民地，除了英語普及外，對美國的商業習慣與文化風俗，熟稔程度又比印度更勝一籌。此外，菲律賓的年輕人口較多，其他高科技相關產業的就業機會較少，人員流動率相對比印度低。許多美國企業在印度之外，又在菲律賓設立客服中心，與印度的據點互相支援。 也因為擁有這樣的優勢，菲律賓在承接外包業務上發展迅速。同樣基於分散風險的考量，菲律賓的業務承包公司也開始將觸角延伸到國外，但有趣的是，一些公司選擇的地點卻是美國。總部位於馬尼拉的eTelecare International去年五月收購一家美國亞利桑那州的公司Phase 2 Solutions，而因購併被接收的美國員工現在則是為菲律賓母公司所承接的業務，替美國客戶提供服務。其實eTelecare International的作法除了避免將雞蛋放在同一個籃子外，多少也滿足了許多美國人希望由自己人回覆電話詢問的需求。更重要的是，保留原有的工作機會，降低了美國民眾對於業務外包導致就業機會減少的疑慮。 企業外包的話題在美國之所以成為政治話題，不外乎是關係到眾人的飯碗，且美國企業的外包比例最高，難免引發民眾失業的焦慮。不過除了靠外包公司將工作機會回流美國之外，將本國雇員派往外包業務子公司的作法，也不失為兼顧降低成本與避免就業機會流失的兩全作法。 歐洲企業徵才 低薪卻能得到視野 總部位於倫敦的旅遊網站ebookers業務遍及歐洲十餘國，其中除了英國以外，大部分國家的民眾幾乎都不說英語，因此在電話客服方面，本地人才的重要性難以取代。不過面臨激烈的競爭壓力下，這家網站也不得不設法壓低人力成本。ebookers的北歐分公司經理柯穆蘭寧(Tera Komulainen)在二○○二年四月飛了一趟印度，考察在當地設立分公司，外包客服中心業務的可行性。回國之後，柯穆蘭寧到芬蘭赫爾辛基的旅遊專科學校招募人才，而打出來的口號，就像外交部的海外志工團一樣，到海外工作，擴展視野培養國際觀。同年六月，五位新招募來的芬蘭年輕人，就啟程前往印度新德里工作。 ebookers表示，同樣是聘用芬蘭人，在印度的薪資只要在芬蘭的四分之一，至於離鄉背井到印度工作的芬蘭員工則認為，雖然薪資不如留在國內，但是印度的物價十分低廉，工作內容其實與在芬蘭相去不遠，也是為芬蘭消費者提供服務，但是最重要的是可以乘機熟悉其他國家的人文風俗，無形的價值遠超越實質報酬。 「在芬蘭，生活有時候很無聊，但是這裡不會，」在新德里子公司擔任主管的拉堤寧(Anne-Maarit Laitinen)說，而另一名員工也深有同感，「這比留在寒冷的芬蘭讀書要更有意義。」 柯穆蘭寧的這項作法創造雙贏，其他分公司也開始起而效法，目前ebookers已經有超過五十 位歐洲員工在印度子公司工作，國籍涵括芬蘭、挪威、瑞典、德國、法國、瑞士等，而且還不斷有其他國家的分公司也將加入派遣員工到印度的行列。 該公司不願透露這套計畫究竟可以節省多少成本，僅表示扣除員工的來回機票以及住宿津貼，所省下的成本還是相當可觀。 促使柯穆蘭寧想出這樣的點子，其實也是迫於現實的考量。 因為印度與菲律賓之所以能在美國企業外包業務中迅速崛起，很重要的一點就是語言上的優勢，但是對於歐洲企業來說，這可是一點便宜也占不到。因此，許多歐洲企業寧可將業務外包給東歐國家，但是在人力成本的縮減上，效果就不如印度與菲律賓顯著了。當無法於當地找到合適的語言人才時，從自己國家招募，倒也不失為一個兩全其美的辦法。目前ebookers印度的子公司也因為推行這項計畫成效良好，正打算向其他企業推銷。 或許有了ebookers的成功案例在前，原本行事作風較為謹慎保守的歐洲企業，也會更願意在企業外包上大步邁進。 (文●林君宜)