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怎防小主管變「土皇帝」?晶華一張問卷讀懂員工滿意指數

1.該怎麼防止小主管,變成基層員工眼中的土皇帝?商周揭開台灣飯店業龍頭晶華,靠董事長潘思亮親自盯的2招,打造出安心職場。
2.缺工時代,忽視霸凌將侵蝕企業競爭力!一張表,教企業主用6種方法建立「惡主管」預警機制。但制度面之外,最關鍵的一點還是,領導人的決心。

新世代員工對職場霸凌的容忍度很低,領導人如果不重視職場友善,會讓缺工更加惡化。(攝影者.陳宗怡)

近期勞動部霸凌案,引起各界譁然,也讓許多企業領導人心生警惕,公司內部是否潛藏著「土皇帝」般作風的主管,而自己卻渾然不覺。

一○四人力銀行人力資源處協理江錦樺表示,高階主管常有一個管理上的盲點,就是他們接觸到的人幾乎是中階主管,而中階主管在面對上級與下屬時,態度會大不相同,特別是許多人能晉升主管職,往往是因為被上級視為「得力助手」。

然而,這些得力助手們在取得上級信任後,可能演變為部門的「土皇帝」、「壞上司」,無法苦民所苦,只懂得向上管理,導致基層員工大量流失。

如果更高階的主管未留意,人力一直無法補足,導致產能利用率低迷,組織的競爭力就會不斷削弱。加上現在勞工都懂得在主管飆罵時私下錄音,再把錄音內容放到網路上爆料,如果引起輿論憤怒,甚至會造成商譽危機,企業將更難吸引人才,引起惡性循環。

江錦樺強調,職場霸凌的存在,不僅損害工作氛圍,更可能侵蝕企業競爭力。如何建立有效的預警機制,以及基層輿情回饋管道,及早發現並遏止主管的不當行為,成為企業必須正視的課題。

跨部門同仁當心靈導師
能給第三方建議、有助打破封閉結構

在實務層面,台灣飯店業龍頭晶華的「心靈導師」與「滿意指數」兩大制度,值得有心防範霸凌的企業參考。

晶華酒店集團副總經理張筠表示,晶華的新進員工除了會有一位同部門的訓練員指導工作,還會配對一位來自不同部門的心靈導師,當員工遇到委屈或困難時,可以從外部第三者的角度提供協助和建議。

比如,某員工疑似被直屬主管霸凌,他可能會將這個委屈告訴他的心靈導師,這名導師得知消息後,會讓更高階的管理者知道,或是私下規勸疑似霸凌的主管。

鑽研職場攻擊行為的美國維蘭諾瓦大學副教授普里賽姆(Manuela Priesemuth)在《哈佛商業評論》撰文表示,當霸凌事件傳開後,同層級的主管、更高階的主管或人資部門,可以向涉嫌霸凌的主管傳達相關的回饋意見,清楚表明公司不容許這種行為。

這名主管如果知道,其他人不贊同他的行為,甚至不欣賞他,他可能就會自行改正不當行為。

張筠強調,心靈導師制度讓員工在職場上,不僅有直屬主管可以依靠,也能尋求其他部門主管的支持,有助於打破部門的封閉結構,避免員工受到單一主管的掌控,有苦卻無法宣洩。

企業主用6方法,建立「惡主管」預警機制

(圖表製作者:韓化宇)|放大原圖

獨家問卷每年測員工「滿意指數」
連動主管考績,董事長潘思亮親自盯

除了心靈導師制度,晶華還有一套台灣飯店業獨有的R12問卷制度。

這份問卷共十二題,每題一至五分,加總後的分數為「滿意指數」,每年針對包含實習生等全體一千八百位員工,進行兩次匿名調查。

問卷的內容,包括:過去七天內,我曾因為表現良好而受到表揚或讚美;過去六個月,是否有人與我談及我的工作進展,以及我是否會推薦親戚或朋友來晶華工作等。

晶華集團內所有大大小小的部門,都要做這份問卷。若某部門的滿意指數偏低,代表可能存在工作氛圍不佳、員工與主管關係不睦等問題,公司會要求該部門主管制定計畫,並採取具體行動來改善員工的職場環境,例如每天撥出時間與員工交流、給予員工更多讚美和鼓勵等。

值得一提的是,各部門的問卷結果,會直接呈報給董事長潘思亮,也會和主管的考績連動。換言之,員工的「滿意指數」會直接影響主管的考核,這也促使主管們必須更加關注員工的需求和心理健康,不能隨意的辱罵或亂發脾氣。

不過,這個制度有一個盲點,就是主管擔心考績被影響,而刻意討好員工,如同現在大學教授的教學評鑑,有一部分是由學生來評量,導致教授不敢給予學生太低的分數。

張筠強調,晶華強調的友善管理並非一味討好,而是恩威並行。譬如員工有做不好的地方,主管必須嚴加指正,但不能用辱罵咆哮的方式。同時,員工有表現優異之處,主管也必須不吝惜的讚揚。

忽視職場霸凌將侵蝕企業競爭力
比制度更重要的事:領導人的決心

這兩個制度的功能,形同將每個部門的門窗敞開,讓最上層的管理者得以了解、掌握基層員工的身心狀況。

因為職場環境相對友善,近年晶華的員工流動率逐年下滑,在飯店業排名前段班,受到缺工的影響也較小。

最重要的是,該制度得以順利運作,關鍵在於最高領導人願意認真推動,而非敷衍了事,讓制度徒具形式。

例如,R12問卷制度在二○○八年前實施的時候,潘思亮親自召集主管授課,教導制度背後的意涵以及如何操作。

江錦樺指出,企業多多少少有設置防範霸凌的制度,「但關鍵還是,企業領導人願不願意認真推動?也就是有沒有重視職場霸凌這件事。」

像是許多企業會針對離職員工,做離職訪談調查,但即使訪談的內容都指向某個主管的管理不當,只要企業領導人漠視、包庇,認為是自己的愛將而置之不理,甚至將基層員工視為揮之即去的敝屣,霸凌就會如同癌細胞,在組織裡蔓延。

普里賽姆強調,根據她的研究,員工會仰賴主管並向他們學習,如果主管有不當對待別人的行為,而且沒有受到制止,會讓員工認為,這種行為在公司是可以被接受的,欺凌行為就會擴散到整個組織,演變成不良的企業文化。

以前勞動力供應充足,員工大量流失可以立即補足,但在大缺工的年代,無視職場霸凌就會變成企業的致命傷。

《論語》云:「草上之風,必偃。」指的是上位者要以德化民。防範職場霸凌,再好的制度都是表象,關鍵是領導人的決心。

潘思亮受訪時強調,防止霸凌的根本之道,除了建立制度,更重要的是企業文化。他以飯店業為例,唯有員工快樂,服務才會好,「職場友善了,霸凌自然就會減少。」

本文完
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