如果我是消費者，我會多花二、三十塊讓我可以找到人，」成立十一年、販賣生活用品的嘟嘟屋電商行銷部市場行銷副理蔡東穎表示，他們能拚贏跨境電商的關鍵，就在客服。
畢竟當行銷團隊在前線打仗，後勤沒能守住，再多的成本都是白費。但是當服務做到位，能拉高顧客價值，帶動業績成長。因此當同業多半週日客服公休，它卻主打週一至週日都有線上客服、真人回覆，儘管因此提高人事成本，卻幫助嘟嘟屋在電商一片慘跌中，交出今年上半年相比去年同期業績逆勢成長三○％的成績單。
如何提高客服品質？他們有套檢核機制。例如蔡東穎經常當「神秘客」，開啟聊聊視窗向客服詢問商品問題，若回覆過於簡短、缺少促銷訂購的語句，他就會回報給客服主管希望改善。
除了抽查，他們每週五固定召開「負評會議」。由各部門主管出席參與，再由客服部門主管排序當週負評最多的五、六項產品和原因，究竟是：行銷文案言過其實？還是商品出現瑕疵？聽完不是得過且過，譬如針對後者問題，採購部門主管就需要再回頭拉高品管標準，限期兩個月內改善。若沒有改善，就會在下次會議裡重新反映給各部門主管周知。
員工上班能擼貓、動態調整工作
降低客服人員流動率，留下關鍵人才
縱然聽起來壓力山大，但走進它家的辦公室，卻沒有給人肅殺氛圍，而是寬敞明亮，有人邊上班邊吃零食，還有員工邊回訊息邊擼貓。「他們（客服）今天剛好不在辦公室，不然我們上班是非常的吵，有音樂會放出來，他們是想聊天就會站起來聊天的那種，」蔡東穎說的好氣又好笑。
其實，客服每天都會接觸顧客負能量，在一般企業中，是流動率較高的部門；對此，他們用環境正能量、透明溝通、互助氣氛，來留下關鍵人才。
嘟嘟屋客服副理吳佳芬坦言，她剛進公司，客服部門常有人員流動，但後來公司明定獎勵機制、動態調整工作分配。像現在她做完手邊工作，就會詢問下屬，還有哪些待辦事項？並給予對應協助。
現在，客服部門平均任職三年，不但異動率降低，且這部門變成人才培育農場，有人從客服轉做倉儲管理、轉做廣告行銷，而且表現都很好。
嘟嘟屋副營運長黃奕慈補充，當前他們位在南港新建案的辦公室，緊鄰火車站、樓下有美食廣場，為的就是讓員工的生活機能，比起以前更便利，「老闆想要讓這邊的工作環境是非常的舒服。」
為了吸引和留住人才，嘟嘟屋執行長蔡東霖給自己訂的下一個目標：未來員工薪水高於行情至少一○％。這也代表公司要能提高獲利，但這在競爭激烈的紅海市場裡，談何容易？
所以蔡東霖的信念，是即便成功機率只有兩、三％，他也不錯過每一個機會。就像蝦皮推出新服務「隔日到貨」，他不像同業還在遲疑，而是立刻跟進，越早加入越快累積經驗值，有機會拚出更多利潤。
剛開始，蔡東霖為了降低員工對加快出貨的排斥感，他有計畫的，先從一、兩個產品著手開放新服務，再慢慢開放更多，過程中持續優化作業流程，像是改變產品擺放位置，以及調整輪班機制。
如今，他們才上路半年的蝦皮店到店隔日到貨，已經為業績帶來三○％成長，它也成獲得蝦皮金選獎年度夥伴賞的唯二賣家。
蔡東霖比喻做生意就像玩遊戲，即便武器剛開始的成功率低，但多試幾次就能增加過關機會，「如果成功機率二、三％的事情有十件，我十件都做的話，就是二○、三○％的成功幾率。」
不過蔡東霖也不避諱的說，現在對他而言的最大挑戰，不是技術面如何做到好，而是如何讓每一位團隊成員理解，公司進行每一次嘗試的意義，而這也是目前他持續在學習的課題。
