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弘爺設立智慧總部打破早餐店營收天花板

2023.01.05

全臺有上千家加盟店的弘爺漢堡，面對高競爭市場與營收瓶頸，發揮多店連鎖、深入鄉鎮在地的優勢，打造「智慧總部CDP」，串連POS系統與全方位多元點餐服務，讓加盟業者能透過數位轉型輕鬆賺錢。

有35年歷史，全臺有1,000多家加盟店、在中臺灣具備高能見度的弘爺漢堡（以下簡稱弘爺），對外面對高強度的市場競爭；對內面臨不斷展店下後勤管理的壓力，以及門市效率與營收瓶頸，團隊選擇積極與1,000多位的加盟主共同找出路。

「弘爺的核心理念是，讓我們的加盟主成為『輕鬆』賺錢的頭家，」弘爺國際資訊部經理柯慎堯表示，董事長許倉賓白手起家創業，深知第一線的不易，這裡的「輕鬆」指的正是「數位轉型」，要發揮弘爺多店連鎖、深入鄉鎮在地的優勢，打造「智慧總部CDP」（Customer Data Platform），串連POS系統、企業資源規劃系統（Enterprise Resource Planning，ERP）、全方位多元點餐服務等數據與服務鏈，讓總部、加盟店與消費者連結更緊密。

上班、上學的尖峰時間，店員和來電訂餐的客人來回確認訂單，此時早餐店現場就像戰場。這時想點餐的客人若是看到大排長龍，也許會掉頭就走；若店家選擇只顧現場顧客，無法及時接起訂餐電話，一樣會流失訂單。

「電話訂餐造成的工作量，其實是現場訂餐的兩倍，店員要接電話、把訂單抄下來，再輸入系統。」經理柯慎堯說明，早餐店初期會以增加人手提高速度，但工作空間有限，能容納的人力是固定的，因此很快就碰到做餐與接單速度的天花板，此時導入數位工具來改善流程，成為唯一解方。

為了幫助店家突圍，同時也緩解總部因為加盟店日漸增加，而吃緊的管理人力，弘爺資訊團隊進一步打造「智慧總部 CDP」，希望集結加盟店的營業數據與資訊，未來應用於大數據行銷，但要收集數據，必須從店面的基礎設施開始做起。弘爺的加盟店數位轉型，分成三策略進行。

數位轉型策略1：從加盟店到消費者
結合線上點餐及行動支付，增加效率

從2014年開始推動數位轉型，弘爺將2020年訂為內部正式的「數位化元年」，總部將ERP系統上線，也推動加盟店導入數位POS系統，資訊緊密串連。門市導入「廚房顯示系統」（Kitchen Display System，KDS），讓點餐作業更快速流暢，所有訂單排序在大螢幕上一目了然，做餐人員可以一次看三單至五單，煎臺、炸臺可以批次處理食材，加快速度，也不會有點單順序錯誤，造成後餐先上的客訴問題。

數位轉型加速點餐流程，有效緩解尖峰時段人潮。

除了POS系統支援多種數位支付，弘爺也為顧客打造零接觸（touchless）的服務流程。如今在弘爺餐廳內用餐，消費者可以掃描桌上的QR Code連到網頁，使用「全方位多元點餐服務系統」直接進行點餐與結帳；此外，外帶的客人，透過弘爺社群平臺（Facebook、Line@）的網頁連結，可以在前一天晚上或當天一早在家線上點餐。

數位點餐系統建置後，為了鼓勵消費者線上點餐，弘爺推出飲料免費升級的優惠，同時結合Google Maps置入網頁連結，讓在地圖搜尋到弘爺的顧客，可用手機訂餐。如今電話訂餐的比例明顯降低，線上結帳的比例則提高到15%至30%，相當於省下大約兩成的點餐與結帳作業時間。

「我們稱它為『網路外包』，就像臉書透過社群把內容製造外包給使用者；透過全方位多元點餐服務，我們也是把點餐跟結帳的工作，外包給顧客。」柯慎堯表示，弘爺正逐步把這樣的數位轉型觀念，透過加盟主大會傳遞給加盟店。

尖峰時刻的早餐店，時間就是金錢，省下的時間也帶來營收的提升。像臺中某一加盟店，是在地很受歡迎的社區型早餐店，營業額一直有亮眼的表現，但也遇到營收成長連續多年無法突破的瓶頸。加盟主一開始對數位化抱持質疑，但導入第一年後，營收成長25%，第二年即使遭遇疫情，營收不減反增，提升8%；其他導入系統的加盟店平均營收成長則達到15%至30%。

「廚房顯示系統」讓訂單排程一目了然。

數位轉型策略2：從總部到加盟店
導入叫貨APP，節省總部與店頭兩端人力

此外，為了幫加盟主降低倉儲壓力，並常保食材新鮮，弘爺也革新了加盟店常用的叫貨流程。加盟業者向弘爺總部叫貨是一週兩配，過去店家必須在中午12點以前打電話叫貨，食材隔日便會送達。

在加盟店端，為了趕12點叫貨，打電話有時會忙線，不小心就超過 12 點，此外，人工電話叫貨也要來回確認，容易出錯。2016年，弘爺導入「叫貨 APP」系統，加盟主用APP叫貨，不用一再來回確認，非上班時間也可操作。

店長使用「叫貨 APP」，動動手指就能快速叫貨。

此外，也擺脫過去需要從頭開始叫貨的流程，系統會提供預測叫貨清單，以及過去兩次的叫貨紀錄供比對，加盟主只要微調即可，過去一通電話需要10分鐘，遇到忙線還需要等待與重撥，現在手指按一按就可以搞定，省下一半以上的作業時間。在總部端，叫貨APP的導入，也在不斷展店的壓力下，釋放了後勤人員的人力。在他們不斷努力推動下，叫貨APP使用率已經高達90%，降低約九成的叫貨工作量，還帶動團隊的職能轉換，目前除了辦理叫貨，業務助理還可以負責客服與供應商對帳等工作。