這幾年，我越來越深刻感受到：「找人」成了企業最大挑戰。
人力短缺的影響無所不在，許多餐廳被迫縮短營業時間，一週公休兩、三天已經是常態。百貨與賣場導入自助結帳、無人收銀，也不是因為追求科技，而是實際上沒人手。這幾年，我們集團也嘗試各種方式找人，說是上天下海、無所不用其極也不為過。
聽同業說，他們曾參與政府的就業媒合專案，面試人數往往上看千人，真正能留下來的卻屈指可數。這也讓我反思，求職者對工作內容的想像，與實際現場的差距，恐怕比我們想像的還大。
為了解決問題，我們提出「銀髮計畫」，鼓勵五十歲以上族群回到職場。即便只來上四小時班、一週三天，也是助力。
然而，他們的體力與時間有限，於是我們拆解既有工作流程，讓每個人只須專注在一、兩項任務，例如收餐盤、鋪床、折毛巾，讓人力配置更精準。
我們也積極與高職合作，爭取建教生與實習生加入，但這條路並不輕鬆。學生如今實習選擇多、條件好，我們必須從薪資、工作內容到職涯發展提供完整規畫。對年紀小、經驗不足的建教生來說，光是與顧客對話，就需要反覆演練與引導，工作安排也得更有彈性。
在這樣的大環境下，我越來越確信，未來服務業的人力結構，必定是多元的。當政策仍未全面開放移工，我們就只能靠「把現有的人用到最好」這一條路。
舉例來說，外籍實習生在來台之前，是否能在線上完成基礎課程？例如使用印尼語或越南語的線上教材，教他們基本的房務、餐飲流程，甚至模擬情境對話。若能與當地學校合作，在校內開設專班，來台後再加強中文與生活適應，將更快上手。
至於國內的銀髮族與兼職人力，我們也在思考如何讓他們「輪調」不同職務。今天在餐廳收餐盤，明天到櫃檯幫忙接待，只要工作被設計得夠清楚，很多問題都能化解。
日本超商業者在人力運用上，就很值得借鏡。他們在越南設訓練中心，完整複製日本便利商店的現場環境，這樣的做法，讓員工一到日本就能直接上線。
未來的就業市場勢必更加多元、複雜，我們必須建立一套友善而有效的機制，讓不同背景、不同能力的人都能在職場找到定位，發揮所長。
我始終相信，只要業者有誠意、有方法，政府也會看到產業的努力，願意開放更多的空間與資源。但若我們什麼都不做，只等待人才從天而降，服務業最珍貴的人情味，恐怕將逐漸凋零。
