印著亞馬遜招牌微笑的電動小貨車在路上穿梭；身穿藍色微笑背心的物流士，忙著將成疊貨物送達客戶手中。抵達西雅圖這天，亞馬遜限時四十八小時的Prime Day年度購物節才剛結束，這一次，不論銷售額或銷售商品數，都改寫了歷史紀錄，光是獨立賣家的商品，就售出超過兩億件。

特別的日子，我們進入被巨大交易量驅動，正高速運轉的亞馬遜物流中心。而這也是線上零售之王，首度將其物流心臟對台灣媒體公開。

從亞馬遜總部所在的西雅圖市中心出發，一路朝著有華盛頓聖山稱號的雷尼爾山方向行駛，約莫半小時路程，我們來到二○一六年落成的BF14物流中心。

這座物流中心，是亞馬遜首波針對小型自動搬運機器人應用打造的設施，也是亞馬遜執行長賈西（Andy Jassy）與高階主管、合作夥伴經常造訪的據點。

瘋狂出貨的日子
用燒烤活動、乒乓球競賽鼓舞士氣

在瘋狂出貨的日子，我們推開BF14物流中心大門，沒有感受到預期中，訂單繁盛期可能會有的緊張肅殺氣氛，第一眼看到，是彩色氣球拱門，與各種以侏羅紀為主題的恐龍趣味裝飾。

這裡的工作人員告訴我們，每年Prime Day期間，他們都會舉辦不同的主題日活動。這樣的傳統，不只BF14獨有，有的物流中心可能會舉辦燒烤活動，或是乒乓球比賽。就像是在迎戰重大賽事之前，先鼓舞士氣。

踏入物流中心作業現場，第一個迎接我們的，是一大片數不清的大型黃色儲存倉格，正以井然有序的方式，在這座占地超過八十五萬平方英尺，約莫等於十一座足球場大小的物流中心內，快速移動。

黃色大型儲存格底下，正是它的橘色機器人大軍。

截至去年底，亞馬遜在全球總計已經擁有高達七十五萬台移動機器人。

比起數量，更重要的是，如何讓這樣一個龐大艦隊高效運作。

以去年的Prime Day來說，亞馬遜全球超過兩億Prime付費會員，在兩天內購買了近四億件商品。這意味著每一個小時，系統平均會收到數以百萬計的商品資訊。而他們必須在最短時間內，發動與每筆訂單商品最接近的機器人，由機器人將商品送至亞馬遜揀貨員所在的工作站，然後裝箱出貨。

一套AI大腦＋機器人大軍
讓亞馬遜克服270倍難度拚當日到貨

想像一下，如果將BF14內兩千多台搬運機器人，全都替換成真人，要兩千多人在同一時間、同一個場域內奔跑時，並且能夠不因互相等待而耽誤時間，也不能相撞，這樣的難度極高。

而且機器人只是開胃菜，在這個基地裡，AI的元素無所不在。

最底層的，是亞馬遜一套能預測全球每日逾四億種產品需求的AI大腦，正是這樣的系統，讓亞馬遜可以在消費者按下購買鍵之前，就預先將商品配置到距離消費者最近的物流中心，進而實現最短時間內送達。

之後，人與機器人大軍，和超過二十種機器學習模型的搭配，才能讓亞馬遜做到一年超過七十億件商品可當日達或隔日達的結果。

雖然，二十四小時內到貨對台灣人來說已經一點都不稀奇，但美、台兩地的國土面積，可是有二百七十倍的巨大差距，而且即便是在縱長僅三百九十四公里的台灣，PChome和momo目前在南部地區的二十四小時送達率，也還做不到百分之百。

而亞馬遜克服了二百七十倍的難度，一個電商平台，在美國展現出來的物流實力與配送量，竟比全球兩大物流巨頭UPS與FedEx還強。

這個物流中心其實也經過不容易的AI轉型歷程。

為了釋放時間、使人與人互動更好
讓AI加入，得先承受撞牆期必要之惡

在物流這樣一個歷史悠久、需要大量人力參與的傳統產業裡，要融入大量科技，一點都不容易。

AI就像人類一樣需要學習時間，在剛誕生的幼兒時期，AI其實沒辦法給出什麼高明建議。

BF14團隊在一九年就曾遭遇過必須忍受AI笨指令的狀況。例如，當時系統可能會先要求倉庫人員前往新工作站點，然後在幾小時後再要求這群人回到原站點。在現場人員看來，這些要求毫無道理，只是浪費時間。但當時，高層卻要他們聽從，原因是，唯有先讓系統有撞牆的機會，才能從反饋中學習，快速優化。

實際上，這樣的撞牆期確實也在一段時間之後，逐漸好轉。

對亞馬遜來說，忍耐新科技是必要之惡，因為他們得幫人釋放出更多的時間。

亞馬遜前副總裁庫魯為拉（Maju Kuruvilla）在一次受訪中形容，當物流中心處理的訂單量越來越大，管理者之於倉庫內的工作者，也開始變得像是「電腦後面的臉孔」，人與人之間幾乎忙到無暇互動。

長此以往，可以預見主管與員工的關係將逐步惡化，而這也是他當時致力於為物流中心開發自動化工具的原因，他想要藉此釋放管理者的時間，讓他們能與第一線員工有更多對話的機會，進而了解他們的需求。

如現任BF14物流中心總經理Julius Yu的任務，不僅僅是確保物流中心運轉順暢，更多時候，他會聽取第一線員工的意見，並找出調整方法。在參訪的這天，我們就實際看到他不斷在各個站點之間移轉，與現場工作者交談。

在AI大浪潮來臨時，他們討論的不是取代，而是AI能幫我們什麼？

我們在現場觀察到的幾個小細節，也反應出這樣的思維。如經過揀貨工作站時，我們注意到工作區一旁，擺了一台手持式掃碼槍，但在揀貨過程中，卻沒有被使用。經詢問得知，最初的流程設計，需要人一手持掃碼槍，一手拿商品掃描，但改良成固定式掃描器後，幾乎等於是人在將商品從A箱取出，放入B箱的過程中，就可以完成掃描。

「我們減少了重複動作的次數，從而減少了員工受傷的機會，同時提高了效率。」曾參與過一九九七年亞馬遜物流中心草創時期作業，目前擔任亞馬遜北美夥伴關係與VIP導覽主管的羅斯（Cedric Ross）說。

用遊戲機制激發員工榮譽感
不只跟自己比，也跟其他團隊競賽

羅斯回憶，在草創期，他們經常會在某個週二，接到要在週六進倉庫做實地庫存清點的通知。當時，他們可以這麼做的前提是，倉庫裡還沒有超過兩千萬件的商品庫存。

現在，AI視覺應用的出現，讓他們得以在揀貨作業的同時，不僅能確認商品的正確性，也可以透過影像辨識確認庫存，這等於是大大擴張了一座物流中心可承受的庫存極限。

在羅斯看來，這堪稱是顛覆既有產業遊戲規則的巨大創新。

人與AI彼此賦能後，一個團隊的關注點，才能真正回到人身上，進而掌握人心。

我們連續走過幾個工作站，都注意到在工作區側邊，會擺放一個螢幕，但上面顯示的不是商品資訊，卻是遊戲畫面。根據工作表現的不同，來決定每個人可以在遊戲中得到的分數與排名。

他們在一線人員的工作流程中，加入遊戲化的元素，除了可以為重複性高的工作增添一點趣味，同時也能藉由對成就感的追求，激發團隊工作動能。

羅斯表示，這是自由參加的機制，除了螢幕上的成績，不會提供其他獎勵，是純粹的榮譽感。但他提到，像是Prime Day這種日子，總經理可能會親自站上工作台，並且開啟遊戲，這時就會帶動很多人參與，「因為他們想要比總經理做得更好。」

即便AI高速發展，但在BF14物流中心的牆上，最顯眼的，是一個簽滿了名字的大橫幅，上面記錄的是他們在二○二○年創下的單日出貨紀錄。他們不只在自己的物流中心競賽，也跟其他物流中心爭取團隊榮譽。

在工作團隊之中加入AI，目的不是取代，而是為了讓人們更有餘裕的處理好人與人之間的關係，不再把彼此當作電腦背後的面孔。

這是一趟值得的旅程，當然，前提是，你我都願意先承受一段必要之惡。