在台灣，無論你從事的是哪一個產業，應該都對SOP這個詞不陌生。
它的全名是「標準作業流程」（Standard Operating Procedure），簡單來說，就是把某件事情的操作步驟標準化，成為所有同仁的統一規範。這有助於新人快速上手，也讓企業維持品質，例如許多連鎖餐飲品牌，無論到哪開店，餐點的口味、分量、擺盤方式都一模一樣，就是得力於SOP訓練。
但是，問題來了——在以人為本的服務業裡，我們常聽見1種批評，就是覺得SOP缺乏「人味」，事情都死板板的，非得按照規矩走。究竟兩者之間，有沒有可能找到平衡點？
答案是肯定的。我現階段的做法，就是提出1個新概念：SHOP。多出來的H，就是human（人類），也就是「人性化的標準作業流程」。
這個詞的意思，就是多放「人」的角色進來。過去制定SOP時，每1個步驟都是為了提升效率，但在SHOP，每個步驟除了效率，還要站在「操作者」的立場想，讓他方便操作；也要站在「接收者」的立場想，碰到這樣的服務，你的感受會不會更好？
舉例來說，我前陣子到台中的私廚TU PANG用餐。它的服務當然沒話說，從引導、入座到上菜，都能看出經過標準化的嚴格訓練，但仍保留了幾個「跳脫SOP」的小細節。比如說，當天的主菜理應只有牛排、羊排、豬排和龍蝦可選擇，但在詢問客人喜好後，居然可以額外客製化鮮魚；又例如，主廚時不時會現身說菜，除了解釋食材來歷、背後故事，甚至客人一問，他馬上教你這道菜怎麼做、調味怎麼調。這些人性化的部分，反而令我印象最深刻。
再舉個例子，我目前任職康博集團，旗下的泰晶殿養身會館也已經開始導入SHOP。除了既定按摩流程，芳療師還多了1個步驟：必須先詢問客人，今天有沒有要加強的部位？最近是否做過什麼治療？就連塗抹精油，也加入了人性化的規範：禁止推銷，如果客人主動詢問，可先贈送小罐試用瓶，確認用完後很喜歡，才推薦購買。芳療師也被授權，可以視顧客的需求，做必要的流程修改，以符合人性化。
如果你也想嘗試SHOP，我會建議，不妨在教育訓練時多加1個步驟——先將整套教育訓練，分為老師解說、老師示範、同仁試做、老師回饋這4大塊，前兩塊的時間約占3成，後2塊必須占7成。
而在「同仁試做」這個環節，不妨仔細觀察，同仁們通常會在哪裡卡關？遇到哪些難解情況？這些地方，往往就是你最適合加入「人性」的施力點。這確實不容易，但是一旦做到，差異化就出來了！
