成立二十五週年的知本老爺，最近剛完成全館一百八十三間客房改裝工程，堪稱是知本溫泉區飯店業，近十年來唯一的大手筆投資。 眾所皆知，知本風景區歷經八八風災摧殘，以及這波陸客大退潮，早已成為不被看好的旅遊市場，遊客只剩高峰時期三分之一不到，溫泉區內飯店歇業的歇業，削價競爭更是常態，從精算財務的角度，這筆改裝花費投報率未必划算，但為什麼我們還要在這個地方投資呢？ 老實說，做這項財務評估時，老爺團隊也一度猶豫，但想到有一群堅守崗位的資深員工，只因大環境不好，少了發揮熱情的舞台；更多是長年支持我們的老客人，為了不讓他們失望，基於品牌承諾，董事會於是決定下重本改裝。 談到品牌承諾，飯店業最經典的案例，莫過於日本的帝國飯店。這間成立於一八九○年的老飯店，目前仍是許多台灣企業家前往東京指定入住的飯店，由於是明治維新歐化政策的一環，當年成立便專門迎接國外使節，從此成為日本飯店中的飯店，這也使得帝國飯店從成立之初，就設立很高的標準，經過百年試煉，服務滿意度仍連年蟬聯日本第一。 不少如今視為理所當然的飯店服務，其實都發源自帝國飯店。例如一九一一年，為了讓顧客住得方便，帝國飯店開始提供洗衣服務；一九二三年關東大地震，飯店周遭神社幾乎全倒，民眾無法舉辦婚禮，帝國飯店便開放空間，做為民眾辦婚禮場地，首開在飯店舉辦婚禮的風氣。除此之外，一九五八年，西方開始盛行自助餐，帝國飯店更創造「viking」一詞，成了日本自助餐的起源飯店。 帝國飯店一百週年慶時，曾做過一個「戰時的喜宴菜單」廣告，非常深入人心，訴說的是二次大戰期間，雖因軍需食物受到管制，但帝國飯店基於長期對客人服務的承諾，想盡辦法湊齊能做成簡單宴會的食材，表達了這一百年來，不管是遭逢戰亂或太平之日，所堅持的飯店業職人精神，未曾改變。 很多老飯店或服務業品牌，總是隨著經營時間拉長，漸失其品牌魅力，但帝國飯店卻能百年長青，關鍵除來自它持續投資硬體、創造服務價值，更在勇於兌現品牌曾許下的承諾，也唯有如此，員工和客人的支持力量才能不斷延續。