最近聯電因為被懷疑是否私下投資大陸友善企業和艦半導體，遭受檢調單位搜索，面對相當重大的危機。而陳總統則因為與親民黨主席宋楚瑜會面，簽下十點會談聲明，遭受深綠支持者強烈不滿，也面臨另一種危機。事實上，社會、政治組織或企業都會面對各種不同狀況的危機，需要有危機管理的能力與準備。 一九九九年台灣九二一地震造成災區的重大傷害，提醒社會地震也是台灣難以避免的天然危機。二○○一年美國九一一紐約世界貿易中心遭受恐怖分子的攻擊，震驚世界，是一種影響到國家安全的危機。二○○三年台灣與東南亞的ＳＡＲＳ疫情，形成社會衛生健康的危機，而二○○四年南亞海嘯形成重大傷亡的危機。從社會與組織來看，危機在現代社會似乎是不斷發生，而因為全球化的關係，國外的重大事件也會對國內造成不等程度的危機或影響。因此，如何處理危機是領導者必須要正視的問題，也必須要借用有系統的方法來處理危機，以免影響了領導者在社會或組織上的領導能力與信心。 在鎂光燈下處理危機，難度增高 危機是怎麼來的？一種是外界變化所帶來的重大意外災害，例如地震、水災、海嘯等都是外在環境突然變化帶來的危機。第二種則是組織領導者或成員的決策與行為所造成的結果，例如，決策者判斷錯誤所帶來的傷害。第三種則是環境衝擊與決策錯誤共同造成的結果，例如，在ＳＡＲＳ疫情發展時，有的醫院決策錯誤以至於疫情蔓延。不論是哪種原因，危機發生的時候，對社會或組織造成重大的打擊，使得組織難以繼續運作，甚至使得組織的生存產生困難。 社會或組織的危機並不是今天才有的現象，但是現在社會由於媒體發達，加上危機本身的新聞性，使得媒體對於危機特別關注，而透過媒體也使得危機的資訊傳播快速，增加社會對危機的敏感性。也因為媒體的普及，使得社會或組織的領導者通常要在鎂光燈下處理危機，增加處理危機的困難。所以，在危機中如何與媒體的溝通，便成了危機管理中不可或缺的一環。我們看到聯電或政府在最近的危機中，必須要透過媒體傳達各種訊息，便可顯示出媒體溝通的重要。 現代社會中危機的另外一個特色，就是危機很容易被政治化。不論是政府體系的危機或是企業組織的危機，都給民主社會不同的黨派獲得攻擊對手的潛在議題。除非社會各個黨派因為要化解危機，而產生必須凝聚力量的共識，否則反而因為追究危機的責任，使得問題更加的政治化。聯電的案件本來是一個法律的問題，但是因為涉及到兩岸政策對企業的影響，使得媒體報導反映出政治化的影子。所以在民主社會的政治化傾向中，組織的危機處理不能疏忽政治的考量，需要注意去化解或防範政治所帶來的複雜問題。 每一個組織的危機都可以延伸為對於一個組織或組織負責人信心的喪失。組織的危機會造成組織成員或社會對於組織領導能力的質疑，從而動搖對於組織的信賴或忠誠。從政治的層面來看，政黨如果選舉不如預期，負責人都會面臨相當程度的危機，而需要明快的處理，否則就產生信心的危機。 以密切、坦誠的溝通，穩定信心 因此，危機管理最重要的部分就是維持組織成員或大眾的信心或信賴，而溝通便成為維繫信心的重要機制。溝通的主要目的就是要透過訊息的傳遞，避免資訊的誤傳造成信心的動搖。危機時更需要一個有能力的溝通者，可以與組織成員或社會大眾或保持密切的溝通，甚至面對面的接觸。九一一事件時，紐約市長朱力安尼不斷的出現在紐約市的各個地區，坦白的告訴市民紐約所面對的問題，並且鼓舞士氣，使得災變之中有穩定信心的力量。 但是組織成員或大眾的信心是否能夠重建，不只是看組織領導者散發出來的語言，也看他所展現出來的各種作為或姿態與語言的一致性。例如，社會大眾對於政治人物的困惑，就是政治行為與語言在不同時間或場合，出現高度衝突或矛盾的現象，而缺乏令人信服的說理。一般人也酗ㄨ麍F治人物抱有超高的道德標準，但仍希望他有某種一致性，才能夠建立對政治人物的信心。在危機的時期，組織成員對領導者需要有此種信心，才能在領導者的號召下度過難關。所以，如何將領導者因應危機的理念，做明確而一致的表達，是非常重要的。 從另一方面來看，危機處理也是考驗組織因應環境變化的機會。因為現代社會各種危機發生的機率增加，處於危機時，組織必須動員各種力量，因而磨練更堅強的韌性。所以，危機管理的能力與一個組織能否成孕穻s與發展息息相關。組織必須要有危機管理的意識與訓練，而危機管理的能力也會提升日常管理的品質。當然如果一個組織不斷的發生危機，也顯示出這個組織有結構上的缺陷，需要去探究根本問題的所在。 對於危機跡象及預警，抱持敏感 由於危機難以避免，能否處理得當，在在都顯示出領導者處理危機的能力。領導者不能只注意危機發生時的管理，對於危機發生前與發生後的管理也很重要。因此，一個組織對於危機可能存在的跡象或與預警訊號要有警覺性。組織領導人及成員對於可能的危機必須要有所認識，而發展出因應危機的模式或機制。一般人對於發生機率不高的危機總是掉以輕心，或是危機發生後，時間一久又會淡忘。組織的領導人就要對可能的危機有更高的敏感度或預警的能力。處理危機的時候，領導者也要敢下決定，接受挑戰，並且透過不斷的溝通，以一致的言行傳達解決危機的毅力，建立組織與社會的信心。 一九六二年古巴危機後，美國國防部長麥克瑪拉說：「從現在開始，沒有所謂策略，只有危機管理。」組織的領導者在他的策略規畫中，確實不能忽視這句話的深意。 （本文作者為台大管理學院教授）