管理 | 行銷密技
拉攏重要客戶靠的不是應酬,是與眾不同!他「被請客」贏得億元大戶的心
- 想在顧客心中留下深刻印象,需要打破常規思維,採取與競爭對手不同的策略。
- 客戶來訪前,可以先了解客戶的性格類型,針對他的喜好準備環境、調整服務,提升客戶體驗。
- 經營客戶的重心要放在為客戶創造實質價值,而非表面的社交應酬,如此才能建立更深厚的信任關係。
我剛在渣打中國北方區上任,就遇到一件棘手的事情,一位擁有上億存款的大客戶,在我們銀行的存款卻少得可憐。我只用了一招,就讓這個客人就變成了我的客戶。
希望客戶多存點錢,卻怎麼也成功不了
那天,我同事跟我說:「Peter,介紹你一位重要客戶,我們都叫他蔡兄。最近,蔡兄在我們銀行的存款要到期了,已經通知他儘快過來辦續存手續,也希望他能多放點存款在我們這,但以往做了很多努力,都不成功。」
我說:「怎麼不成功?說點細節。」
他說:「蔡兄每次到北京來,我們的2個競爭對手都會去接機,他們還會請蔡兄吃飯、送禮物,而且都是自掏腰包,跟蔡兄的關係非常好。我們也想和人家走近點,可是既接不了機,又請不了飯。一個星期後,他的存款就到期了,希望你幫我們想想突破的方法。」
目前聽起來,這是個死局,似乎一點機會都沒有,但別忘了,成功是一場有預謀的精心策劃。如果沒有預謀,你是很難打贏競爭對手的。我用了幾個方法,後來逆轉了這個死局。
打破常規才有機會逆轉死局
第一步,先弄清楚蔡兄是哪一類人。
人大致分為3種類型:聽覺型、視覺型、動覺型。聽覺型的人占15%左右,視覺型的人占35%左右,動覺型的人占50%左右。
聽覺型的人思維嚴謹,邏輯性比較強,臉上表情通常不豐富。他們不輕易下決定,可是一旦決定就不易反悔,喜歡依靠聽覺做判斷。如何與聽覺型的人往來呢?
- 見到聽覺型的人,不用秀畫面,聲音才是重點。比如你告訴客戶:「只要買了我們的產品,就可以參加青春魅力三亞遊的活動。」然後把驚濤拍岸的撞擊聲、海鷗的鳴叫聲、海灘上人們享樂的歡笑聲等放給他聽,就很容易打動他。
- 和聽覺型的人聊天,背景音樂一定要輕柔一點,因為他不喜歡嘈雜,環境一吵鬧,他就覺得不舒服。
- 聽覺型的人喜歡有邏輯的表達,最好的方法就是你說話時採用1、2、3來條列說明。
視覺型的人有什麼特點呢?視覺型的人經常講的話是:「哎!你這個東西看起來很不錯!」當你跟視覺型的人講話時,他腦子裡自然就有畫面,同樣和他說三亞旅遊,最好就是直接播影片讓他看!
動覺型的人在意什麼呢?動覺型的人講得最多的一句話是:「嗯,感覺不錯!」他是基於整體感覺做判斷的,無論聽到或看到都會觸發他的情緒。
向同事分析完之後,我問他判斷蔡兄是哪類人。同事想了想,認為他可能屬於動覺型,動覺型的人既要滿足視覺、聽覺,還要有感覺。
第二步,針對蔡兄的動覺類型,我們就著手準備。
- 蔡兄來的當天,門口保全人員無論男女,一定要穿著整齊、精神抖擻,微笑得體。
- 把我們銀行的背景音樂換成輕音樂。
- 所有的指示牌要清晰,一目了然。
- 把蔡兄的照片給所有員工看,只要他一走進來,見到他的員工都要打招呼說:「蔡先生好。」必須是標準口型,嘴角上揚。
- 蔡兄平時抽駱駝牌的香煙,我們提前準備好。
最後,我告訴同事,約蔡兄上午11點鐘到銀行,不要太早,否則沒法找時機和他吃飯。
一個星期後,蔡兄來了!當他走進銀行門口的時候,保全人員很有精神,每個人都和他打招呼。背景音樂輕柔、指示牌清晰,走進會議室裡,有他喜歡的茶,也有駱駝牌香煙。
見面之後,營業部主任向他介紹我:「這是我們華北區主管Peter顧。」我熱情的打招呼說:「蔡先生好!今天非常榮幸見到您。久仰大名,第一次見到您本人,真是太激動了!」
一個小時後,要辦的業務都辦好了。按照以往流程,蔡兄簽完字以後馬上就要走,他很忙,想請他吃飯的人也多。
我要做的事就是打破常規、與眾不同,輪到我說話了:「蔡兄,你看時間已經到中午了,要不您請我們大家吃個飯?」
蔡兄一聽愣住了,旋即被我給氣笑了,說:「來來來,你是銀行裡第一個說要我請吃飯的,很有意思!給我個理由,為什麼我要請你們吃飯?」
我說:「蔡兄,您看我們銀行有個最大的特點,就是不會說好聽話。每次您到北京來,我們都不知道去接您,招待不周,我們把所有心思都放在您的財富保值、增值上,我們真的不知道如何討人喜歡。」
接著,我又說:「蔡兄,您把錢放在我們銀行,這就是對我們最大的信任。我們同事天天關心您的財富投資標的變化,您來銀行最關心的應該是資產是否增加,讓重要客戶的資產穩定成長就是我們永遠的追求,也是我們對您最大的付出。」
蔡兄一聽,就說:「Peter,你是第一個這麼跟我說話的,你說得對。」
我說:「蔡兄,我們渣打的人非常看重客戶的託付,我們最大的心願就是對您託付的資產盡責。」
蔡兄顯然被我打動了,說:「好吧,今天中午我請你們吃飯,要吃什麼?」
我立刻說:「蔡兄,第一,您請我們行員吃飯,可能會溫暖他們好幾年;第二,吃什麼我們不懂,您見多識廣,託蔡兄的福,讓我們長長見識。」
蔡兄一聽,興致也來了,說:「我知道這附近有一家不錯,那你們跟著我。」
打贏競爭對手最有效的方法:與眾不同、抓住顧客需求
就這樣,我們沒有花錢請蔡兄吃飯,反而是他請我們吃了大餐。
我創辦渣打銀行北京燕莎分行的第一件事情,就是把每個月兩千多元的行銷費取消了。我對業務說,不要把心思花在請客吃飯上,應該思考怎麼讓你的顧客利益最大化,把心思花在保值、增值上。
當我把這個理念說給蔡兄聽的時候,蔡兄非常認同。
他說:「Peter,如果我公司的業務能像你這樣,業績必能提升。」
我說:「蔡兄,很感謝您的認同。我看出來了,其實您也挺喜歡我的。」
就這樣,我們成了好朋友。
所以,要想打贏你的競爭對手,最有效的方法就是要與眾不同,他們請客戶吃飯,你就不要請,他們去接客戶,你就不要接。因為如果拚請客,我們拚不贏競爭對手,他們比我們有實力得多,你能抓得住客戶的需求,才能在他們的心裡留下印象。
*本文摘自幸福文化《定位就是聊個天》
《定位就是聊個天:讀透定位&溝通的底層邏輯,為你開啟財富之門》
作者:顧均輝
出版社:幸福文化
出版日期:2024/08/28
作者簡介
顧均輝
讓「定位理論(Positioning)」在中國開枝散葉的領航者、知識型網紅,曾擔任兩家世界五百強企業中國大陸公司的高級經理人、傑克.屈特公司的高級諮商師,全網粉絲近三千萬,實踐定位理論二十餘年。
.渣打銀行第一位中國籍行長
.《定位》《商戰》《與眾不同》《重新定位》等定位書系譯者
.新華網閱讀推廣人
責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻
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