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台積電減少客訴的工作方法,從個人到企業都能學
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台積電減少客訴的工作方法,從個人到企業都能學

台積電減少客訴的工作方法,從個人到企業都能學
一間能不斷成長的公司,必定是將系統性的解決方案落實在日常工作中,讓員工都能用同一套方法去克服問題。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:彭建文
彭建文專欄 2024/07/04
摘要
  1. 8D Report是福特汽車於1980年代發展出的解決問題方法。
  2. 許多企業提出8D Report,只是用來應付客戶的要求,並未理解其解決問題的邏輯,反而增加員工負擔。
  3. 台積電成功導入8D方法論,透過整合企業文化、區分問題類別、系統性培訓和全員參與,提升員工解決問題的能力,也提高客戶的滿意度。

工程師小張正和同事抱怨:「這份8D Report又被退回了,客戶怎麼這麼難搞呀?」

「更困難的是,根本來不及找出包的原因,到底是要怎麼寫呀?而且又逼得超急超緊,再寫不出來,就要住在公司了⋯⋯。」

8D Report,也稱作「Ford 8d」。是從1980年代開始,福特汽車若發現供應商提供的產品有瑕疵,不僅退還給產品,而且還會要求供應商寫一份報告,說明出現瑕疵的原因是什麼。這是由福特汽車內部發展出來的解決問題方法。

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從事企業講師十多年,我觀察到許多企業在撰寫8D Report時,存在2大問題。

  1. 寫報告是用來應付客戶的,根本不了解8D report解決問題的邏輯。
  2. 8D Report是公司內只有少數人會寫,像是品保部門的同仁,或聘請寫手,專門在寫8D Report。 

有些企業學員跟我抱怨,因為要寫8D Report給客戶,搞得公司人仰馬翻。我問,「為什麼客戶會要求你們寫8D Report?」學員說,「我們公司的不良品太多,這幾年一直被客訴,每天光是應付客戶,什麼事都做不了。」

其實在這種情況下,寫8D Report對公司沒有任何幫助,因為撰寫8D Report有其邏輯,如果只是為了應付客戶,員工只會認為8D Report是在增加工作負擔。

8D Report,「D」是 「Discipline」,可稱為8個訓練、8個準則或是8大步驟。8D的架構其實就是一套解決問題的方法,如果你把這套方法學會,就能大幅提升你解決問題的能力。

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但真正藉由8D Report訓練員工解決問題邏輯的企業,其實是少之又少。

台積電的8D方法論

當年我在台積電的時候,公司非常重視8D Report。因為既然產生客訴,就來好好的解決問題,找出問題原因,並提出對策。

高層發現8D Report非常好用,於是思考如何導入8D的方法論,讓員工在遇到問題時,就用這套方法論來解決。

於是台積電創造了8D方法論,有4個重要元素:

  1. 8D Report。
  2. 6標準差
  3. 品管圈使用的解決問題方法。
  4. 歸納公司的經驗

以我個人觀察,台積電8D方法論的具體做法,有以下5個: 

1.整合企業文化

台積電將問題解決方法融入企業文化,建立持續改善文化(CIT)。並要求員工一定要用8D方法論來解決問題。中長期下來,能減少客訴量、提高客戶滿意度,也建立了公司內部解決問題的統一語言。 

2.區分問題類別

將問題分為「異常型」、「改善型」和「課題型」,並針對不同類別問題,採取相應的解決方案。

3.導入系統性解決問題方法,學習邏輯

培訓員工瞭解8D Report解決問題的邏輯,學習系統性解決問題方法的核心邏輯。

4.鼓勵全員參與

鼓勵全員參與解決問題,撰寫8D Report,不再只是品保部門或寫手負責的項目。 

5.發展專屬台積電的問題解決方法論

發展出專屬台積電的8D方法論,將8D Report落實在日常工作中。 

一家企業想要永續經營,一定要導入系統性的問題解決方案,建立起內部的共同語言,以減少內部的溝通成本,並提升員工邏輯思維和解決問題的能力。如此才能讓客戶滿意,進而提高公司的營運績效。

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:林易萱

福特 解決問題 台積電 客戶 8D Report
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彭建文
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前台積電營運效率部門主管、斬獲「台積師鐸獎、卓越工程師獎」等殊榮經歷,受兩岸超過300個企業請託:協助企業轉型、微型輔導。

目前為「品碩創新管理顧問公司」執行長,整合台積電出身的講師群,以台積電精神DNA輔導各領域的企業再造巔峰。

20年輔導企業經歷集大成,融合台積電成功經驗、創新商業策略工具、兩岸輔導實務三大核心,獨家創辦PJ法,即《高效工作者的問題分析與決策》方法論。品碩創新授課輔導項目:問題分析與決策、創新思維與創新方法、BPR流程改善與創新、教練式領導、組織變革、持續改善,以及PJ法線上課。

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