管理 | 行銷密技
一家菜色普通、冷氣時好時壞的小餐館,為何生意還火爆到讓人慕名而去
一家店能否成功,關鍵不在於顧客毫無怨言,而在於真誠聆聽每一位顧客的聲音,並且致力改善。
「袖子有點長,希望能縮短。」
「我急著穿這件衣服,麻煩您加快速度。」
在我的經驗中,有一家服飾店總是能全神貫注的傾聽與滿足我的需求。可是,這家店一開始並非如此。
第一次消費體驗就出問題,但還是再訪了⋯為何?
為了添購套裝,我曾有過幾家固定光顧的服飾店,一開始我會選擇它們,是因為它們服務周到、衣服品質出眾,或是許多名人的首選,有其不凡之處。
但某次,我偶然踏入了一家新開的服飾店,卻在第一次購買的衣服上發現了瑕疵。雖然只是一件小事,但初次體驗就出了問題,心情難免受到影響,我隱隱約約感到自己不會再光顧。不過,我又是如何成了那家店的常客呢?
名人們時常光顧的服裝店,一切都盡善盡美,無懈可擊。可是,我和那些地方的老闆或員工很少有交流,慢慢的疏遠,不再光顧。
相反,新開的服飾店有一些小缺點,但我可以很自在的提出對衣服的回饋,而且他們也會細心的滿足我的需求。
「釦子扣上時有點緊繃。」
「後天能趕出來嗎?」
當我提出需求,店主總是能迅速過來,傾聽我的需求,並立即找到解決方案。
經歷了3次類似的事後,我不知不覺的成為了那家店的常客。
有辦法解決顧客困擾,比提供完美商品更重要
不少客人像我一樣一開始對那家店不甚滿意,最終也成了忠實顧客。這背後隱含著何種心理現象呢?這與約翰·古德曼法則(John Goodman's law)相關。約翰.古德曼法則指出當顧客的不滿被有效解決後,他們很有可能重複購買同品牌產品。
行銷研究機構TARP老闆在對20個國家的產業現狀進行調查後,發現了一個不尋常的現象。
「完美的產品與服務,與顧客的回購率及回訪率不成正比。為什麼會這樣?」
這種現象顛覆了人們的普遍看法,為深入了解原因,他進一步調查得出了以下結論:
「顧客在購買的商品沒有問題的情況下,再次光顧同一家店的機率僅10%。然而,若他們的客訴得到了妥善處理,重訪率則會飆升至65%。這種情況在高價商品會更明顯。沒有遇到問題的顧客回訪率為9%,而那些提出對產品不滿並得到滿意解決的顧客,其回訪率高達70%。」
這是多麼驚人的結果!即使商店本身不盡完美,也能竭盡全力傾聽顧客的抱怨,解決其不滿,使其得到滿足。
味道普通的小店,卻隨時門庭若市
有一家隱身於小巷之間,由老宅翻新而成的拌飯店,時常出現在電視節目中,無時無刻都是門庭若市。拌飯店老闆是一名頭髮花白的六十多歲老人。我多次造訪那家店,仍對其人氣感到好奇:
「這家店的味道很普通,到處都能吃得到,為什麼能吸引這麼多人慕名而來?」
店裡氣氛很家庭化,空調時有時無,上菜時間也不規律。我好奇詢問老闆有何成功秘訣?他說因為常客很多。我又問他是怎麼讓顧客回流的?他答道:
「我開過很多家餐廳,都失敗了。無論是料理的味道、宣傳行銷或是店面選址都是上乘之選,但生意依然不見起色。在經歷數次失敗後,我在這裡開了這家拌飯店,終於爆紅了。我認為我能留住老顧客的秘訣,即使我做不到十全十美,但我願意傾我所能,傾聽每位顧客的心聲;盡我所能,讓他們感到滿意。」
這表明一家店的成功不在於顧客毫無怨言,而在於有些顧客感到不滿,不管是讚美或批評,關鍵在於真誠聆聽每一位顧客的聲音,致力改善。
每個人都希望去老闆或職員虛心接受回饋的店吧?假如你賣的商品品質出眾卻未能反映在銷售額上,不妨反思一下:你是否傾聽了顧客的心聲?你是否聽取顧客的不滿與需求並努力解決?
*本文摘自平安文化《一開口就讓人微笑》
《一開口就讓人微笑:用「心理」說話,才能說進別人心裡!瞬間改善人際關係的「好感交談法」【隨書附贈.「跟著柴柴好好說」藏書卡】》
作者:吳秀香
譯者:黃莞婷
出版社:平安文化
出版日期:2024/06/11
作者簡介
吳秀香(오수향)
韓國當代最權威、也最炙手可熱的人際溝通專家。
白石大學終身教育、人力資源開發研究所結業,專注於研究教育心理與諮商心理學,現任SHO對話心理研究所所長。
她運用首創的「心理對話法」,幫助人們解決人際關係的困擾,並針對職場、夫妻和親子溝通提供諮商建議。曾在各大企業與政府機關舉行三百多場演講,在Naver網站「父母i頻道」撰寫專欄之餘,並在韓國放送通信大學prime學院教授演講指導課程,培育新一代的說話專家。
此外,她也積極參與KBS、MBN、EBS、OBS、SBS CNBC、TV朝鮮等電視台的節目,更獲頒大韓民國新知識人物獎、大韓民國人力資源開發大獎、HRD名師獎、環境部長官獎、首爾市彩緞獎、國會文化藝術部門表彰獎等多項大獎。
另著有《任何人都說服、想挺你的DISC性格溝通學》、《正向教養,從和孩子好好說話開始》、《你不必對抗全世界,為自己撐把保護傘就好》、《三言兩語,把話說到心坎裡!聊天心理學》、《嘴殘媽媽的逆轉說話術》等。
責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻
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