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「自認沒錯」導致大炎上!20年公關直指問題核心在4個字

「自認沒錯」導致大炎上!20年公關直指問題核心在4個字
網路上批評品牌的人,不一定是真正的Hater,有時買貨才是嫌貨人。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:王蜜穜 Winner
摘要
  1. 許多客訴事件會演變成公關危機,關鍵在於企業方時常忽略「換位思考」。
  2. 被消費者留負評,對方不一定是來找碴、要以此訛詐,也可能基於「買貨才是嫌貨人」,對於公司的疏忽感到氣憤。

最近有許多危機公關事件,像是統神直播失言、職棒球團禁止KOL開球、金流業者發布看似詐騙的中獎通知⋯⋯。其中有一則吸引我注意的新聞是:一名黃先生控訴,日前帶著1歲多的女兒入住某飯店,女兒卻誤食疑似碎玻璃,導致滿口都是血,他通知櫃台後,最後卻還是由自己開車,將女兒送急診。事後他發文怒批飯店處理態度冷漠。

但飯店澄清,碎玻璃其實是塑膠筆蓋,而且是客人入住後才「被咬碎的」,飯店也盡了關心之意,針對不實指控,飯店將「保留法律追訴權。」很明顯,這是一起「雙方認知和期待不同」產生的危機公關。

當事件當事人都覺得「理直氣壯」,卻被外界炮轟時,該怎麼辦?在我多年為品牌主擔任「危機滅火員」的經驗中,有一個最高原則:如果多做一點,能讓事情在媒體爆出來前就平息,那麼後面將減少許多麻煩。

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很多公關危機,問題其實都出在「感覺」不對。至於平息危機的方法,說白了就4個字:換位思考。

負評不一定是Hater,買貨才是嫌貨人

我曾擔任過電商品牌的發言人,某天董事長指派任務給我,「Winner,昨晚有位消費者在社群上分享了一則圖文並茂的負評,罵我們廣告不實賣爛貨。早上客服已經聯絡,後來客服主管也去電關心,但是都搞不定!你接手處理一下。」

當下,我問董事長:「您期望的結果是如何?」

董事長說:「我想要那個負評下架,我們有幾萬支商品,就這一支爛,被他講得好像整個網站都爛,這怎麼行?」

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我回應:「要求客戶下架負評,恐怕火會燒得更大。我的建議是,我們不爭取負評下架,但積極讓這位消費者對我們後續的服務感到滿意,幫我們補一篇嘉許,您看這樣可行嗎?」

董事長同意了我的提議,並授權我著手處理。於是我開始了3階段的動作:

  1. 請技術人員查詢這個留負評的帳號,在平台上的購買次數是多少?以此判斷這位消費者是敵是友?有沒有可能是同業攻擊,或是一則真實事件?

  2. 了解客服如何與消費者溝通,提出什麼樣的補償方案?為什麼客戶不接受?

  3. 朝著我訂定的目標「讓客戶補一則危機處理嘉許文」,開始聯繫客戶。

第一步查核後,得知這位消費者是多次購物的老客人。因此,我以「董事長室發言人」的身份,致電向對方致歉,「認同」他購買的商品雖然不是由公司生產,但他感受到的不適,的確是在我們的平台上購物產生。

再來,我「同理」他不願接受客服提出補寄新品、退回購物金的方案。我猜想,他根本不在意1包才50元的零食,也沒有要藉此訛詐我們。他是因為相信我們平台的品質,但我們卻未盡選品稽核之責,所以他恨鐵不成鋼。

聽完我的描述後,這位客人彷彿遇見知音般的大叫:「對!終於有個看懂事情的人了,我是乞丐嗎?要你們退我那50元幹嘛?我那麼相信你們?結果你卻賣爛貨,這多叫人失望!」

於是,我乘勝追擊的向客戶保證,會將此商品下架,日後在選品上也將更嚴謹的把關。

另外,我看了這位客人的負評文章,發現他在拍攝、撰文上都非常具影響力,因此我邀請他加入我們的選品團隊,日後有新品試吃活動,也請他一起來評鑑。

客人頓時就笑開了,我便發出請求,請對方不需下架負評,但若我們後續服務有到位,能否幫我們在負評下方,補一段我們後續的處理流程?

客人接受了我的請求,雖然後續補充的說明文還是有點酸,但他願意陳述我們的誠意,並表示可以再給我們一次機會,已經非常圓滿。

懂得換位思考,就能避掉許多公關危機

聖經在《羅馬書》第12章15節中提到:

「與喜樂的人要同樂;與哀哭的人要同哭。」

這就是「換位思考的同理心」。我們不要先入為主的把對方當敵人,試著了解他的憤怒所為何來。因為多做這個動作,讓對方的情緒漸漸緩和下來,甚至避免鬧上新聞、訴諸法院等公關危機的發生。

在所有危機事件中,「人」永遠是我們最首要處理的。當我們做每一件事情都能加入「換位思考」,將「你」和「我」變成「我們」,很多事情其實不用到上新聞就解決了,你也會成為一個危機很難找上你的「喬王」。

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤

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王蜜穜Winner
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王蜜穜(公關溫拿),前鴻海集團富盈數據公關發言人,曾任台灣部落客協會創會秘書長,TgoNetworks 台北分會秘書長及商業周刊、數位時代、風傳媒等專欄作家。並於2020出版個人首部職場攻略作品:工作就是在打怪。

公關溫拿從事企業公關工作長達20年。曾服務品牌如網勁科技淘寶台灣館、Citytalk城市通、瘋狂賣客、時間軸科技、鴻海集團富盈數據等知名企業,於青年創業總會任教媒體公關操作課程及經驗長達16年。現為企業內訓公關顧問,服務各大品牌建立制度化公關團隊。

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