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貴婦看秀,品牌直接幫她空運家中床墊跟到歐洲!怎麼養好「超重要顧客VIC」
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貴婦看秀,品牌直接幫她空運家中床墊跟到歐洲!怎麼養好「超重要顧客VIC」

貴婦看秀,品牌直接幫她空運家中床墊跟到歐洲!怎麼養好「超重要顧客VIC」
抓住一個超級重要的顧客,其帶來的業績可能勝過向100個路人推銷。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:方靜雯(Laura)
方靜雯專欄 2023.10.31
摘要
  1. VIC是指「超級重要的顧客」,對奢侈品品牌來說尤其重要,一個VIC對業績的佔比,可能強過100個散客。
  2. 奢侈品是VIC經營技巧最講究的領域,除了將以下6個行銷技巧運用到極致,還需要絞盡腦汁,營造獨特體驗。6個技巧是:專屬銷售顧問、客製化服務、獨家福利、專屬活動、即時聯絡累積信任,以及長期忠誠計畫。

我一直很想買一條H牌的項鍊送自己,但台灣缺貨,先前去東京也問了5家店,櫃姊總是重複著同樣的動作,打開櫃子,貌似認真的找一下,再用淺淺的微笑說:「不好意思沒有貨。」

前天深夜,跟貴婦朋友S聊到這件事,她說:「我是VIC(超級重要的顧客,指精品裡最頂級的會員),我幫妳問我的專屬顧問!」

結果隔天中午,我就收到S傳來的消息,「妳最想買的顏色,我的顧問一早已經幫妳包裝好了!」

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真不愧是走跳信義區的S姊,H牌VIC的待遇跟我們平凡人,就是不一樣。

這件事讓我想起另外一位好友A小姐,她也是各大精品的VIC ,常搭著L牌招待的私人飛機,前往巴黎看秀。

看她的臉書總讓人有大開眼界的感覺。生日收到高級特製化禮物、品牌招待米其林或是用私人飛機接送前往歐洲是標準配備,她在看秀現場與全球設計總監或是歐美頂流明星合照,更是衝擊我的眼球。

抓住一個VIC,勝過向100個路人推銷

我曾好奇問她,除了這些,精品大牌有沒有做過讓她感動又特別的事?

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她說:「曾有一次,在巴黎參加高級訂製服沙龍,我隨口聊到某家牛角麵包很好吃,約莫十分鐘後,服務人員已將熱騰騰的麵包送到面前。」

我正嘖嘖稱奇,她又說了另一個令我驚掉下巴的故事,「曾經有位去巴黎看秀的貴婦,因為不習慣歐洲飯店的床鋪,該牌還幫她從台北家中打包寢具到歐洲,讓她有如置家中的感受。」

這些故事,不難發現,高端奢侈品要留住這群VIC,在競爭下提高忠誠度,不只要運用以下6個過往行銷上常用的VIC經營技巧,讓管理發揮綜效,還要絞盡腦汁,營造獨特體驗。畢竟,這群人的業績占比之大,強過抓幾百個過路客:

6個神級細節養出超重要顧客VIC

1.專屬銷售顧問

每位VIC配有一位專屬銷售顧問,不只回答VIC購物問題或提供售後服務,還必須經常分享最新潮流觀點,擁有藝術、美感的獨特見解,並提供各種時尚意見,展現專業。這跟許多飯店針對頂級貴客,提供管家服務是一樣的道理。他們是品牌的門面,每一次的互動,將決定品牌在VIC心中的位置。

2.客製化服務

在每一次的往來中,顧問會默默觀察每位VIC的需求和喜好,提供量身訂作的服務,舉凡自家產品類別的偏好度,到私人消費習慣、飲食偏好等等,不必等到顧客說出口,早一步做出專屬安排,創造驚喜。

3.獨家福利

說穿了,就是為VIC提供的特權,例如優先購物、打造專屬通道或私密購物空間,保留限量商品等等。這也難怪,有些產品不是VIC,你搶破頭就是買不到。

4.專屬活動

舉辦VIC活動,例如邀請搭乘私人飛機前往歐洲看秀、在藝廊舉辦高級訂製服發表等,讓VIC除了購物,更進行社交。這活動聽起來品牌砸錢就可以,實則沒那麼簡單,它考驗著每一個細節的執行力。上至活動內容、走秀橋段,一路到VIC座位安排,誰跟誰是死對頭不能同桌、誰又只能出現幾分鐘不能錯過活動高潮等等,就連現場空氣都要控制在合適溫度和香味。

5.即時聯絡累積信任

保持與這些顧客的互動,就像S幫我詢問項鏈,顧問秒回,隔天到貨,這些都是累積信任感。在VIC面前,恰如其分的存在感,累積友誼也是讓品牌業績有目標需求時,有個伸出援手的對象。

6.長期忠誠計劃

打造尊榮會員制度,累積消費獎勵,奢侈品打動人的不是折扣,VIC追求的也不是贈品,而是一種尊榮感,也是這種稀有性讓VIC持續跟品牌站在一起。

在這些經營VIC技巧的背後,我認為最核心的精神是抓住人性對於稀有性(Scarcity)的渴望,人們越害怕失去某些東西,越想擁有它,即便自己不見得非常需要。

這心態煽起人們擁有的慾望,越稀缺越有價值,再追根究底,販賣的是一種「只有我有」的虛榮感(Prestige),滿足想要與眾不同的慾望和成就某些地位。

抓出這個心理,再連結品牌特色,就會建立一套「品牌歸屬感」。我認為不只是高端奢侈品,這些策略放到各行各業經營VIC, 這六大技巧皆適用。甚至是業務人員的客戶管理,只要歸納出清單裡的「大咖客戶」,用心耕耘,將會提升客戶體驗和忠誠度。

核稿編輯:韓化宇
責任編輯:林易萱

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方靜雯(Laura)
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曾任肯德基的行銷總監,目前投入行銷領域寫作。擁有超過20年的跨產業行銷經驗,曾在不同的跨國快速消費品公司任職,包含肯德基、海尼根、白蘭氏、嬌生、萊雅等。專長為市場行銷、商業策略、廣告、新產品開發、消費者洞察、品類佈局、產品管理,深耕數位行銷和企業轉型,並曾獲得多個獎項認可,目前經營社群「蘿拉Fang的行銷奇幻之旅」(請點擊:https://www.facebook.com/profile.php?id=61550099596579)。

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