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連續被拒5次,就能拿下訂單!頂級業務被拒後,還能成交的2關鍵

業務在成交之前,平均會被拒絕5次。 (來源:Dreamstime)
撰文者:湯姆.霍普金斯、班.卡特
非讀BOOK 2022.03.02
摘要

1.業務天天都會被拒絕,若是被拒絕後就收拾資料走人,這種非語言溝通訊息,會使客戶對產品失去興趣。

2.如果堅信自己能拿下訂單,相信產品、服務對客戶來說最好,那就有可能成交。

「吉姆,你剛剛給我看的那套新設備確實不錯,但是我必須說,我們不會買。」「瑪麗,非常感謝妳告訴我們這些資訊,但我們現在不會買。」

以上是業務一天到晚都會聽到的典型說辭,而且幾乎每天都會聽到。對於一般業務來說,聽到這些話時的本能反應就是覺得:我失敗了、我被拒絕了——這似乎形成了一種思維定勢。事實上,被拒絕太常見了,卻極少有業務為此做好準備,主動去化解因拒絕帶來的負面情緒。多數業務被動地接受了拒絕,和由此而生的感受,並且把這當成了銷售工作的一部分。

業務所具備的能力和技巧,會決定你多久會聽到一次這樣的說辭。但是,你在被拒絕之後做什麼、說什麼,卻會讓你的銷售成功率和個人財務狀況大不相同。

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牢記兩個關鍵點

本書的第一個關鍵點是,確保你不會過早放棄一張訂單。被拒絕後,仍然有很多銷售工作要做。

事實上,大多數的拒絕並非終點,而是岔路。身為一名專業的業務,你的工作是做好充分準備,從想走的那條路轉到客戶為你選的那條路。你必須充滿彈性,以確保銷售進度朝著你一開始設定的目標走。簡單來說,儘管道路可能會改變,但終點不會變。

把你聽到的第一聲「不」(也可能是前幾聲「不」),就當作只是繞個路吧。你要相信還有其他方法可以成交,而且你訓練有素的思維可以很快找到新途徑或新方法。

多數客戶在購買一種產品或服務前,會拒絕5次之多。很多業務看到這個數字,會認為想成為頂尖業務,就得一直用同樣的資訊和客戶糾纏下去,直到客戶「投降」為止。也就是說,他們覺得對話應該是這樣進行的:

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業務:「您想買嗎?」
客戶:「不想。」
業務:「您確定?現在買很划算喔。」
客戶:「先不用。」
業務:「您需要這個產品。而且您之前說過預算裡有筆經費可以買。」
客戶:「不要了。」
業務:「您放心,我們一定會履行承諾,提供讓您滿意的服務。我們是具有百年歷史的大公司,而且所有主要電視台都播放我們的廣告。」
客戶:「不了。」
業務:「我們免運費,您還可以隨意選顏色。」
客戶:「不用。」
業務:「這麼低的價格不會維持很久,現在是入手的最好時機。」
客戶:「好吧……我還是買吧。」

正是由於這種類似糾纏的過程,讓很多業務聽到「不」後,羞於繼續說服客戶。他們不想讓自己看來沒禮貌或咄咄逼人,但是聽到客戶說「不」,又不知道該如何讓對話繼續下去。本書的第二個關鍵點是,幫助你理解:頂級業務贏得訂單的部分原因是堅持,但成功的堅持不包含機械地重複相同資訊。

每個「不」字含義都不同。因此,面對各種類型的「不」,就要採取不同的處理方法。

在每個銷售過程中,頂級業務會從各個角度努力,以檢驗每種可能性,直到實現公司與客戶的雙贏。或者,為了滿足客戶的需求,他們提供所有可能的選擇才離開。他們與客戶之間的對話可能是這樣的:

業務:「您想買嗎?」
客戶:「不想。」

業務:「您之前提過,希望在銷售旺季開始前收到產品。如果我們能保證收到產品的時間,會不會讓您更容易做決定?」

客戶:「呃,這樣會好一些,但我覺得還是先緩緩吧。」(不)

業務:「您也有興趣訂製我們的豪華型產品。為了滿足您的特定需求,如果能以書面形式保證,您是否覺得這些附加成本能在銷售旺季時回本?」

客戶:「呃,可能吧,但我不確定我們能把你們的產品特性發揮到極致。」(不)

業務:「我超開心您能提到這一點。對於豪華型產品,我們提供免費的影片教學,還有為期一年的線上支援。而且,在收到產品之後,我會親自與您的團隊見面,解決可能出現的問題。您覺得這樣是不是能夠讓您的團隊以最快的速度掌握產品的使用方法?」

客戶:「或許可以……但我們今年沒有預算了。」(不)

業務:「資金是需要考慮的重要因素。如果我們能以分期付款的方式合作,您覺得如何?比如說,您覺得需要將付款期限延長多久,或是您覺得初期投資多少比較合適?」

客戶:「呃……我不知道,讓我想一想。」(不)

業務:「我理解,要做這麼重要的決定確實需要想一想。〇先生,在我和您接觸的這段時間,您對這款產品所能帶來的好處很有興趣,也提到這些產品能在銷售旺季增加你們的利潤(列舉產品的好處)。您覺得還需要些什麼,才能讓您更進一步,今天就擁有這些產品的好處呢?」

客戶:(長時間的沉默)「我覺得能用公司的信用卡先付頭期款……」

都是5個「不」,一個「好」,你能看出上面兩段對話在語氣上的差別嗎? 在第二段對話中,每個「不」事實上都不是終點,而是離「好」更近了一步,因為業務又滿足了一個讓客戶說「好」的要求。

這是一本關於「讓客戶說好」的書——當你相信自己的產品能滿足客戶的需求,就會贏得更多訂單。我們之所以在第一章研究「不」,是因為這在銷售陳述中是個關鍵點:業務要不是繼續朝著「讓客戶說好」而努力,就是放棄並結束與客戶的對談。

「不」是路標,不是止步的標誌!

如果聽到第一聲「不」,你就精神萎靡,這種喪氣會表現在你的行為舉止中。說服最重要的事情之一,就是有些祕密不能透露給客戶知道。換句話說:

‧ 如果你不喜歡銷售,客戶看得出來。

‧ 如果你懷疑自己的產品或服務,客戶看得出來。

‧ 如果你不喜歡客戶的某些特質,他們也看得出來。

如果你確實放棄某筆訂單,客戶感覺得到。要是事後有人問起他們如何得知你放棄了,可能說不出為什麼。但真實的原因是,你透過非語言資訊——面部表情、儀態和姿勢——讓客戶隱約感覺到這一點。除此之外,還有一點也可以給他們這種感覺,那就是你已經開始收拾資料了!

這種非語言溝通所傳達的訊息,會使客戶對你的產品失去興趣。為什麼你放棄時,客戶就變得興趣缺缺呢?因為他們喜歡從有自信的人那裡購買產品。自信的業務在被拒絕之後,仍然會繼續嘗試其他方法說服客戶。「不」這個否定詞,一點都不會造成他們的困擾。

另外,如果你不再堅信自己能拿下訂單,基本上等於表示自己的產品或服務對客戶來說並不是最好的。如果你沒有放棄,客戶很可能就買下來了,而不是像你現在這樣,花費了大把時間卻一無所獲,不得不匆匆趕去會見其他潛在客戶。換句話說,如果你放棄了,就只是替這些客戶熱身,讓他們從下一位業務手裡購買產品。

應對拒絕,並非是考驗意志,不需要強迫自己把它當成必須承受的挑戰。有效地處理拒絕,關乎的是準備、視角和態度。頂級業務會主動迎接所有拒絕帶來的挑戰,保證每張潛在訂單都有成功的可能。假如銷售過程中沒有拒絕,也就不需要業務了。

書籍簡介

當客戶說不:世界頂級銷售大師教你四步驟馬上成交!

作者: 湯姆.霍普金斯, 班.卡特

原文作者: Tom Hopkins, Ben Katt

譯者: 楊曉瑜

出版社:今周刊

出版日期:2022/01/27

作者簡介

湯姆.霍普金斯(Tom Hopkins)

  國際銷售界的傳奇人物與培訓大師。曾獲全球著名研究機構Global Gurus 評為全球第一的頂級銷售專家,Twitter更推薦他為2022年需關注的百大銷售專家。

  在業務生涯首年慘遭失敗後,他開始苦心演練實用的銷售方法和策略、鑽研各種銷售過程中細微差異。這讓他從平均月收入42美元的菜鳥業務員,搖身一變在27歲時就賺進人生的第一桶百萬美金,更規畫出專屬的銷售培訓系統,強化買賣雙方的溝通。自1976年起一直在世界各地的各行各業培養業務冠軍,至今已在研討會、會議和活動中親自培訓了超過500萬名專業人士,全世界更有超過35000間企業與百萬名專業的業務員都採用這套系統。

  前作《如何掌握銷售技巧》(How to Master the Art of Selling)暢銷百萬本,出版過眾多經典銷售培訓書籍,累積翻譯成30多種語言,讓全球超過5000萬人受益。

班.卡特(Ben Katt)

  銷售研究專家,專精團體銷售、企業銷售、住宅銷售、電話銷售和藝術品拍賣等領域。曾在美國、加拿大和澳洲等100多座城市發表演講,並為在地與國際企業提供銷售與組織行為的諮詢服務。其著作在美國、加拿大、歐洲和澳大利亞等地廣受歡迎。和妻子去過6大洲 50多國,並攀登了其中兩大洲的最高峰。


責任編輯:鍾守沂
核稿編輯:李頤欣

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