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管理大師教你用信賴感開餐廳⋯活用4秘訣,過路客變常客

(來源:Dreamstime)
撰文者:商社男
網民肥皂箱 2021.01.06
摘要

1.在不安的環境下,不確定的氣氛多多少少都會反應到個人的判斷跟行為。那要如何消除不確定性?建立「信任關係」就是一個不錯的解決方案。

2.管理學作家小史蒂芬.柯維分類會影響「信任感」的核心元素有4個,分別是誠實、意圖,能力和結果。該怎麼實際應用到職場上?柯維利用「開餐廳」舉例。

在不安的環境下,不確定的氣氛多多少少都會反應到個人的判斷跟行為。因為不確定,所以管理上的溝通成本就增加了;因為不確定,所以決策的風險指數就增加了;因為不確定,所以原本的合作就終止了。這些不確定,最後都直接影響了business的效率,也影響收入累計的速度。疫情下的商業環境,就是形容這些不確定因素總和最好的寫照。

那要如何消除不確定性?建立「信任關係」就是一個不錯的解決方案。前一陣子,在管理學上的一個不錯收穫,就是在日經雜誌上認識了小史蒂芬.柯維(Stephen M.R. Covey) 這一位美國管理學相關作家,他對於「信任關係」這一件事的邏輯陳述,有非常簡單易懂的核心介紹。

因為看到的是日文版,所以還去查了一下,小史蒂芬.柯維(Stephen M.R. Covey),原版的英文描述為何,大致上如下:"There are 4 Cores of Credibility, and it’s about all 4 Cores working in tandem: Integrity,Intent,Capabilities, and Results."。英文的大致的意思就是,會影響「信任感」的核心元素有4個,分別是誠實,意圖,能力和結果。日經雜誌很用心,還用自己的邏輯把這4個歸納成力量系跟人格系,然後再用簡單的話,把這構成「信任感」的4個元素內容再洗一次變成:1言行一致、2動機説明、3實力技能、4實績評價。

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對一些讀者而言,知道有這4個元素可影響「信任感」這件事沒太大問題,不過最難的是要如何把這些管理邏輯實踐在自己的工作環境裡。而這4個建立「信任感」的元素,在我對遇到管理問題的同事做說明時,幫了很大的忙,簡單易懂,不少同事也都可以認同這個邏輯。那這4個可影響「信任感」的元素也可以套用在外食產業嗎?那就讓我們猜猜看,要是管理大師去開餐飲店,那他會如何去跟顧客建立「信任關係」。

一、言行一致

應該說是要盡量的去避免認知差異的發生,你說的跟你做的是不是一樣。而餐飲最容易發生的認知差異,就是在每個人口味的喜好,或是吃到的口感形容。即使你說的是你個人感觀上的事實,但要是顧客感觀上的感受跟你不同,顧客就會根據他實際感受的落差,覺得你沒有言行一致,自然對你品牌的信任度會下降。最常看到常用的形容詞「好吃」,「入口即化」,「鮮甜」等。這個都是每個人對於吃的經驗值來做出的個人感觀判斷,所以一定每個人會有差異,一有差異,顧客就可能會說,「跟店家自己說的好吃不一樣」等,個人感觀用於宣傳,在對於信任的建立上,其實風險還不小。

舉例來説,記得常問同事哪家小籠包比較好吃的時候,要是你說知名A品牌,通常都會出現不認同的人,或是說他們還好啦等等。連這麽多人認同的名店,在個人的感觀都還會出現不同聲音,那更何況是一般店家。所以宣傳要盡量避免使用個人感觀上的形容詞,來減少對信任度建立的風險。

二、動機説明

指的就是訊息的傳遞。説到訊息傳遞,大部人的人重點都會落在訊息是否合宜,但卻忽略是否有一個良好傳遞訊息的管道。是否有傳遞管道,讓對方知道你想傳達的訊息,是實踐動機説明時的一個關鍵。很多時候你以為顧客都知道,但其實因為沒有好的傳遞管道,所以結果並不是跟你想的一樣。要是你的店想推薦A這道料理,那顧客要如何知道你想推薦的理由呢?紙本菜單就是餐飲業最需要重視的訊息傳遞管道。

舉例來說,你到法國餐廳去吃飯,老闆很想讓顧客點餐前酒,但MENU上為了氣氛營造,所以只寫上外文的Apéritif,並且都是文字描述,一般顧客除了無法瞭解外,因為看不懂也不知道產品長什麽樣子,所以點餐反而會覺得壓力很大,但要是MENU上加上中文,並且配合照片,那顧客就可以很快速而且正確的瞭解店家要傳遞的訊息,對整體菜單的理解度就可以提高,就不需要擔心來的東西到底會是什麽。只要好好活用MENU這個訊息傳遞的道具,顧客跟店家的信任度一點可以提升。

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三、實力技能

實力技能主要跟自己原生的能力有關,也可以說是基本功。每個產業的核心實力都不一樣,所以首先要知道,到底哪些是會影響你營運強度的核心實力,要知道顧客說你實力不錯,是在講哪個部分,你才可以去補強實力。餐飲產業裡面的核心實力,用大方向來看,實力技能可分成,產品實力,環境實力以及服務實力這3個。只要製作出的產品能有簡單易懂並被認同的差異,環境能讓主力客層覺得輕鬆自在,服務可以超越來店前的期待,就能在顧客心裡營造出實力感。

那到底要如何知道自己在顧客心裏的實力為何?到底哪些實力是需要再補強的?這個你無法自己告訴自己,最好的方法就是跟顧客收集問卷,只要問卷數量夠大,一定可以去捕捉你在產品實力、環境實力以及服務實力上的缺口。知道缺口之後,就可以朝對的方向去改善,提升實力技能,改善這些缺口後,顧客當然就會覺得你的實力提升,這個當然對信任度的建立,是有幫助的。

四、實績評價

實績評價主要跟第三方認定你的結果有關聯。簡單地說,就是有沒有得到任何外界的認可。比方說,米其林評鑑得到星星等等。但米其林的門檻對一般的業者也太高了,那怎麼辦?

其實身邊還是有很多可以證明自己實際營運績效的免費評鑑服務。距離餐飲業最近,最方便的就是Google評論了,只要在這邊可以維持一定的水準、達到一定的分數,這就會是一個簡單易懂的實績評價。讓原本不認識你店鋪的人,快速的對你的產品、環境、服務建立初步的印象。Google評論上面的實績評價分數高,顧客不一定會來,但Google評論上的實績評價分數低,顧客應該不上門的可能性就很高,這個應該是顧客是否會上門的最後一道關卡。所以只要可以在第三方的Google評論上建立不錯的實績評價,對信任度的建立,一定是有效果的。

商業大師的邏輯其實只是一個提供你思考的工具,也不會有100%的正確答案,但只要你能活用這些整理好的邏輯,正面看待這些知識,一定可以減少你不少工作上的前置邏輯建立時間,希望大家都能活用這些邏輯在自己的工作環境中。

*本文獲「商社男」授權轉載,原文:如果管理大師開餐廳 -四個跟顧客建立信賴關係的秘訣

責任編輯:易佳蓉

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