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小編單兵作戰快累死、我當主管要扛成本...怎麼拉高社群行銷績效?

撰文者:陳蘊芳
陳蘊芳專欄 2020.05.04 4,494
摘要

1.小編其實並不小!身為主管,意識到單兵作戰的社群小編,工作比自己想像中還複雜,應該如何提高績效,但又不增加人力成本?

2.企業可以藉由水平分工的方式,整合不同的專業,由相關部門及外部專家,組成以社群行銷為目標的專案團隊。而社群小編也必須鍛鍊關鍵五力,才能夠勝任挑戰。

林課長深吸了一口氣伸出手敲敲門,看到王協理正在批閱文件,抬頭示意自己坐下,雖然心中忐忑,但是不說也不行。

擔任公司社群小編已經將近一年,一直都是單兵作戰,每天要絞盡腦汁想創意、寫文案、修圖片、拍影片、辦活動,可是自己對於美工設計、影像編輯並不擅長,只能靠一些簡單的技巧勉強應付。

而且頭痛的是,有些關於產品技術的留言,自己只能厚著臉皮拜託研發同仁幫忙回答,可是有時候兩三天也不見回應,實在很擔心粉絲流失。就像夾心餅乾一樣,被內外夾攻,好像整個社群經營的成敗都在自己身上,實在是已經腸枯思竭,愈來愈沒有動力了。

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聽完林課長的困難,王協理意識到社群小編的工作比想像的還要複雜,林課長需要有人協助。

但是,公司正在撙節人力,有沒有可以提高績效,但又不增加成本的解決方式?

建立水平分工的目標專案團隊,以節省經營成本

許多企業認為社群行銷就是小編的工作,這種想法是一種過於簡化的謬誤。

事實上,社群行銷是一個跨專業、跨部門的工作,其範圍涉及業務銷售、行銷宣傳、客戶服務、產品技術、風險管理等等項目,當中橫跨了許多不同的領域,即使是行銷高手也很難一手統包。

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但是,對於資源有限,卻又想要嘗試社群這項行銷利器的中小企業,如果要配置完整的人力,勢必會增加人力預算造成經營的負擔。所以,企業可以藉由水平分工的方式,整合不同的專業,由相關部門及外部專家,組成以社群行銷為目標的專案團隊,以提高經營績效並克服人力不足的問題。

內部經營團隊:

社群是接觸消費者的重要管道,也是用戶參與的互動平台,企業內部經營團隊是為了完成各項專業任務,讓用戶獲得更完整的資訊和更好的參與體驗,這個團隊的成員至少必須囊括三種角色。

1. 社群行銷負責人:這個角色負責帶領團隊並確保運作順暢,是最高決策者及績效考核者,必須具有宏觀的視野和跨部門管理能力,能夠統籌規劃企業整體的行銷策略,並進行營運資源的整合調配與目標校正。也就是說,企業必須有經營主管一起來參與社群營運,而不是任由小編獨力負擔。

2. 社群小編:是面對社群用戶的一線人員。應該具備行銷專業知識,熟悉各類媒體特性、議題操作、關係管理及輿情監控的技能。這個角色負責反饋用戶需求,及各項專業任務的立案、追蹤、整合,並將相關部門所提供的資訊轉化為具有行銷價值的內容。

3. 部門專案窗口:以社群維運為目的,在各個部門中所指派的對接窗口。此人選與社群小編密切合作,必須將各項專業任務視為日常必要的工作目標,負責及時完成並共同承擔最後的經營績效。

外部專業支援:

社群行銷有許多環節需要特別領域的專家支援。例如:借助廣告公司的創意設計人才來提升內容的品質,或者是由數位行銷公司來規劃適當的部落客及網紅的合作計劃,甚至可以進一步提供顧問諮詢服務,還有公關公司,擅長因應處理重大的客訴危機。

這些外部夥伴是企業內部經營團隊的後援,需要長期建立默契才能在必要的時候提供最佳的解決方案。

小編五力,幫助企業培養社群行銷人才

隨著社群媒體的蓬勃發展,外界環境的變化愈來愈快速,消費者的行為也愈來愈複雜,社群小編必須鍛鍊關鍵五力,才能夠勝任迎面而來的挑戰。

1. 策略規劃力:小編必須學習蒐集市場資訊,透過系統化分析和邏輯思維,規劃出完整的營運構想,並化為可落實的行動。

2. 內容策展力:如何設計議題、如何策劃具有吸引力的內容、如何讓消費者產生共鳴,是現在小編急需培養的專業技能。

3. 社交溝通力:小編是企業內外溝通的橋樑,對外要擅長社交互動以維持用戶關係,對內要學習溝通協調以提高團隊效率。

4. 敏銳洞察力:小編對於消費行為和市場變化要有高度敏銳的觀察力,並且具備發現潛藏商機或危機的判斷能力。

5. 行動堅持力:經營社群是一場快速應變的持久戰,除了長期經營內容外,還要花時間搏感情,小編必須擁有專注和熱情,才能不斷堅持下去。

叫「小編」真的合適嗎?適當的稱呼能夠強化參與

值得注意的是在社交互動中,適當的稱呼將強化企業社群的號召功能,小編只是對社群編輯的簡稱,一般常見的還有版主或闆娘等不同的稱呼,但是這些身份不一定適合不同特質的社群,因此,企業應該根據用戶的特性,設定一個符合品牌定位的角色,以發揮最大的影響力。

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責任編輯:洪婉恬

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陳蘊芳

陳蘊芳

現任十十創意行銷公司 資深數位行銷顧問,擔任中華電信、太平洋房屋、桃園青創指揮部、及勞動部等企業輔導與公部門內訓講師。 國立台灣科技大學管理學院 博士候選人。

曾任大型消費性電子產品上市公司 行銷部協理,品牌管理榮獲經濟部評選為台灣百大品牌,且連續十五年獲頒消費者理想品牌第一名。2006年至今,持續經營社群媒體,曾入圍全球華文部落格大賞,擁有超過十萬人粉絲專頁。 

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