到百貨逛街，為何店員總是站側邊、等3秒才向你搭話？日本銷售講師，揭露賣場推銷伎倆

「現在買很划算哦。」這是最基本、最常使用的叫賣話術，目的是為了引起顧客的共鳴，以便宜做為訴求。原以為顧客聽了會很開心，反應卻多半很冷淡，為什麼會這樣？

◎明明都是出清特賣，為什麼只有我的業績特別差？

在我還是個菜鳥，第一次參與夏季出清特賣前，前輩對我說：「到時會有很多客人，妳要好好加油！」這番話讓我非常緊張，前一天晚上根本睡不好，早上上了好幾層遮瑕才蓋掉黑眼圈。

我心想，只要強調很便宜，顧客就會買吧？於是我對每一位顧客說：「現在買很划算」、「很便宜喔」，也比平常更加積極地向顧客搭話。然而到了傍晚，業績還是不見起色，甚至根本留不住顧客。我感到焦慮萬分，後來業績也一直沒有好轉，特賣的結果非常凄慘。

這次經驗讓我對出清特賣會心生畏懼。明明其他同事的業績都很好，為什麼我的業績特別差呢？後來，我跟朋友閒聊時找到了答案。

◎有些人對於「撿便宜」感到自卑

有一次，我稱讚朋友身上的飾品，結果她回答：「可是，這是特價的時候買的。」我說：「特價的東西也沒什麼不好啊。」這才發現，原來撿便宜會讓某些人感到自卑。

所以，當顧客將商品拿在手上時，你不斷說：「很便宜」、「很划算」，搞不好會讓顧客覺得不太舒服，心想：「我又不是因為便宜才拿起來看的。」

◎不要直接講便宜，而是讓顧客知道「好康」

消費者的心理是很複雜的，便宜確實會讓人心動，只是過度強調很令人討厭。顧慮到顧客敏感的情緒，在特賣會叫賣時，請多注意推銷話術。

招呼顧客的基本原則依然不變，除了開朗、口齒清晰、沉穩地服務顧客之外，還要比平常更清楚地表達商品特色，使用一些會引發共鳴的句子，像是「料子摸起來很舒服」、「這個顏色很漂亮」等。

價格便宜這個特點，要不經意地強調。雖然對方並不是因為便宜才購買，卻仍是一個很大的誘因。不要直接講便宜，多想一些讓顧客覺得划算的字句，就會讓他們感到很開心。

 特賣會時，顧客最擔心的是撿便宜而衝動購物，最後買回去才發現根本用不到。如果第一句話就抹除顧客的不安，顧客會產生「聽聽他怎麼說」的想法。比方說，「這是基本款，可以用很久」，或是「春裝也有出類似的款式」等。

【用「便宜」之外的話讓顧客知道「好康」】

NG話術：「很划算」、「很便宜」。

便宜確實很誘人，不過說得太過直接會讓人產生反感。顧客可能會想：「我又不是因為便宜才購買。」

OK話術：「可以用到○○季節，很好用」、「這是基本款，明年也可以穿」。

許多顧客認為，特賣時的衝動購物非常危險。請消除他們「便宜＝馬上就用不到」的不安心理，告訴他們便宜之外的好康，就能降低購買的門檻。

對於菜鳥銷售員來說，第一句話最難說出口。菜鳥銷售員很容易心想：「會不會被客人討厭呢」、「不知道客人會有什麼反應」，結果想太多反而錯失搭話的良機。希望大家能學會說話的時機，讓顧客覺得舒服。

◎好不容易才擠出「第一句話」

我第一次到店頭服務時，還是個實習生，儘管我已經決定要到那家公司上班，但到了要進店的前一天，卻緊張得幾乎睡不著。我雖然想當銷售員，可是很怕生，也不擅長跟陌生人搭話，因此我非常擔心，要是沒辦法和顧客講話，該怎麼辦才好？

開始上工後，我擔心的事情果然成真了。第一、二天，我完全沒辦法主動跟顧客搭話。我只能用目光追逐顧著，無法踏出第一步。店長教我：「看到客人拿起商品，就是搭話的最好時機。」我才敢接近顧客。當顧客走進店裡，拿起商品後，我幾乎是小跑步衝過去。不過，大部分的顧客都會被我嚇到，然後慌張地把商品放回去。有時我太晚看到顧客，等到他已經把商品放回去了，我才搭話。

就這樣，一直到工作了兩個星期後，我才好不容易擠出「這個很可愛吧」以外的台詞。每天我都憂鬰地想：「今天能好好說話嗎？」抱著沉重的心情去上班。

◎祕訣在於別怕失敗，別著急

跟顧客搭話需要一點勇氣。為了搭話而不斷觀察顧客，只會陷入越來越不敢搭話的惡性循環：「不管何時搭話，顧客的反應都很冷淡」→「怕顧客反應冷淡，結果顧慮太多」→「錯過搭話時機，所以顧客反應冷淡」。

「當顧客拿商品就搭話」，表示在顧客興致最高時搭話，也就是與對方同調的意思。這句話本身沒有錯，不過你想得太多，反而會錯失最佳時機。一旦錯過顧客伸手拿商品的瞬間，就越來抓不到時機。

想要脫離這樣的狀態，首要是別怕失敗，抓住最適合你的時機。

◎若無其事地悄悄走到顧客「側面」

希望顧客對你說的第一句話有反應，站的位置非常重要。如果你跟在顧客的後方，再從後面繞到正面，會嚇到顧客。從顧客左、右兩邊慢慢靠近，只要能讓顧客感覺到你的存在，掌握彼此的距離感即可。

在顧客附近整理商品，能讓你就近觀察他們，不用對搭話的時機感到焦慮。顧客知道店員在附近，也會做好隨時被搭話的心理準備。

◎顧客拿起商品後，先等「3秒」

下一道難關，是顧客終於伸手拿起商品的時候。如果在第1秒立刻搭話，顧客多半會把商品再擺回去。

在顧客拿起商品後，請先深呼吸大約3至5秒，若顧客將商品拿在手上較長時間，可看出他是否真的感興趣。請注意，不是在顧客拿起商品後立刻搭話，而是在他拿在手上3秒後再搭話，顧客的反應會比較溫和。

假如在你深呼吸3秒的期間，顧客就把商品放回去，表示他對商品不太感興趣，或是希望你暫時別搭話。與其勉強搭話，不如等待顧客拿起下一件商品的時機。

　　 【不會被顧客討厭的搭話時機】

NG做法：（你小跑步接近顧客）在他拿起商品後，立刻搭話。

「顧客拿起商品，你就搭話」，會讓你的行動顯得很不自然，這樣一來，顧客沒辦法安心選購商品。

OK做法：（你悄悄接近顧客）在他拿起商品後，先深呼吸3秒再搭話。

你慢慢靠近，顧客便做好心理準備，然後你覺得他對商品感興趣再搭話，如果他很快就把商品放回去，則不需勉強搭話。

書籍簡介_銷售之王的熱情：積極＝播下成交的種子