商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱門關鍵字
熱搜內容
現正閱讀
歧視風波後》美國星巴克,全面開放免費使用廁所,發生哪些慘事?
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存

焦點 | 時事分析

歧視風波後》美國星巴克,全面開放免費使用廁所,發生哪些慘事?

撰文者:張庭瑋
商周頭條 2019.11.13 57,600
摘要

1. 星巴克開放廁所政策已經實施18個多月了,光顧星巴克的人卻越來越少。
2. 開放廁所對星巴克所造成的衝擊,呈現了當前企業常面臨的困境:企業獲利和社會責任難兩全。

「讓所有人進來,導致沒人進來!」美國星巴克開放廁所後,一名員工憤怒地向《紐約郵報》抱怨。

美國星巴克去年因為報警逮捕未消費想借用廁所的2名黑人,長久以來強調多元、包容,不遺餘力消除種族隔閡和歧視的形象毀於一旦,全美星巴克分店還因此而大動作關店一天,對所有員工教育訓練。

如今,星巴克開放廁所政策已經實施18個多月了,光顧星巴克的顧客卻變少了。

廣告

根據《富比士》報導,德州大學達拉斯分校和波士頓學院聯合發表研究,以超過1000萬支手機的匿名定位資料,估算美國1萬多家星巴克分店人流,發現跟附近的其他咖啡屋相比,星巴克各分店在2018年5月實施開放廁所政策後,來客數平均少了6.8%。

研究者還發現,廁所開放之後,遊民成為影響來店顧客數的重要因子。遊民收容所附近的星巴克,客流量下降速度是離收容所較遠之店家的兩倍。另外,客人留在星巴克店內的平均時間,也比其他咖啡店少4.2%。若是收容所附近的分店,下降幅度更大,客人不願久留。

研究分析指出,雖然星巴克不希望店內的廁所變成公共廁所,但開放廁所給所有人使用後,多了在星巴克店裡遊蕩、不願消費卻使用桌椅和廁所的人。《富比世》去年的報導就指出一個詭譎現象,許多非付費顧客帶著自己的啤酒和食物到星巴克佔位,而一些真的想好好喝一杯咖啡的客人,卻找不到座位。

除了客流量下降,星巴克的客群也變窮。該研究報告發現,現在星巴克顧客的平均收入,與其他鄰近的咖啡廳相比,已經變得較低。過去星巴克舉著高格調大旗,成為咖啡連鎖巨頭,如今卻因廁所開放,嚇跑不少高消費力族群。

然而,星巴克官方並不認同這項研究結果,該公司發言人博爾濟斯(Reggie Borges)向《富比士》說:「從我們的收益報表中可以看出,來店的顧客數破紀錄了。」星巴克執行長強森(Kevin Johnson)也表示,根據最新一季財報,銷售額增加6個百分點,為兩年來最好的表現,而且所有時段的來客數都出現成長。

儘管星巴克表明,它可以承受開放廁所造成的潛在負面影響,但研究結果也呈現了當前企業常面臨的困境:企業獲利和社會責任難兩全。

企業提供公共財能否增加營收?目前還無法下定論,但時間拉長來看,具有商業信譽、社會責任的企業,營運表現通常也較好。這也許就是為什麼負面影響當前,星巴克仍堅持開放廁所的考量吧!

核稿編輯:蔡靚萱

下滑載入更多報導
開放廁所 企業社會責任 星巴克 咖啡
商周頭條
商業周刊編輯部

除了每個星期四,熱騰騰準時上架的《商業周刊》以外,「商周頭條」將提供你來自商周記者第一線的採訪觀察、更即時的時事話題分析,與更深度的觀點分享。

廣告
留言討論
下滑接續下一篇