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好好說話》工作失誤…除了道歉,能把「這段話」說清楚才能消除主管疑慮
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職場 | 職場修練

好好說話》工作失誤…除了道歉,能把「這段話」說清楚才能消除主管疑慮

工作失誤...除了道歉,能把「這段話」說清楚才能消除主管疑慮 (來源:Dreamstime)
撰文者:易佳蓉 整理
好好說話 2021.09.14
摘要

1.有效的回報或道歉,首重「時機」。例如,在工作上出錯就快點自首,設法解決問題。

2.傳達壞消息時,多數人都不喜歡聽,所以要盡量以有建設性的方式傳達壞消息。

3.回報時要把握以下原則:現況說明+遇到的問題+未來解決的方法。

「小玲,請問昨天請妳印的審查資料妳放在哪裡?王經理剛剛打電話來跟我要,本來昨天下班前要給他的,怎麼拖到現在還沒有送去?」Alice走到助理小玲的座位旁,看她正忙亂地翻找桌上一疊又一疊厚重的文件。

「Alice不好意思,因為昨天影印機故障了沒辦法印,但總務大哥說要今天中午影印公司的人才會來修理。所以我來不及印好交給王經理,請問現在我該怎麼做?」小玲一臉尷尬地看著Alice笑。

「影印機壞了妳所有工作就停擺了嗎?可以到樓下請其他部門的同事幫忙印一下也是可以的。還有,下次如果有突發狀況請妳要跟我說,不要讓我最後一個才知道。」聽完小玲的回答,Alice覺得她的說法好像在「推卸責任」,讓她不太能接受。

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「原本想說處理好再跟妳說的,我會再注意。」小玲答。

等主管問,就太慢了!

小玲等到Alice來詢問,才說自己遇到的狀況,讓Alice對於問題掌握一無所知的情況下接到其他人的詢問,難免會覺得不是滋味。

就小玲的狀況而言,有效的回報或道歉,首重「時機」。例如,在工作上出錯就快點自首,設法解決問題。成功的工作關係建立在信任上。相較於隱瞞錯誤,快點說出來並設法處理,主管反而更能夠信任你。愈快認錯並解決,錯誤帶來的傷害就愈小。

根據陳麗卿所說,很多時候,道歉不「到位」的最主要原因,就是少了「行動」。光是道歉而未承諾行動,給人的感覺就像空口說白話,顯不出道歉者真心想解決問題的誠意,因此,千萬不可忽視行動的重要性。

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想要建立辦事有效率、值得信賴的印象,回報時要把握以下原則:現況說明+遇到的問題+未來解決的方法。回報問題時,真正聰明的員工永遠是帶著建議去的,而不是帶著問題、問老闆怎麼辦。

傳達壞消息,該怎麼說更好?

又如《帶腦去上班》中指出,你可以盡量以有建設性的方式傳達壞消息。例如某位主管薩爾須讓績效不佳的員工「留職查看」,薩爾一開始就先告訴部屬,他有壞消息要說,接著解釋她未能達標的地方,說出為什麼他得做出留職查看的處分,解釋那究竟是什麼意思。

接下來,薩爾指出,這個壞消息其實是一個機會,重申公司絕對認為她是可造之材,當初才會願意雇用她。薩爾解釋,公司有哪些可以協助她改善績效的資源,有問題都可以找他談。

在說明時的關鍵是要盡量確保這場對話對雙方有幫助,而不只是數落員工哪裡做得不好。

在小玲的例子上來說,她向Alice回報時可以先客觀描述目前的狀況,沉穩地提出應變選項並準時進度回報。

如果你是小玲,可以這樣說

在發現影印機故障當下可以向Alice這樣說:「跟妳回報一下,影印機目前故障,原訂下班前要給王經理的資料可能會延遲。我已經有先向王經理說明,最慢會在明天上午10點前將資料送到他手上。」

將資料送交王經理後,回覆Alice:「原訂昨天下班前要交給王經理的資料我已經在剛剛送到他手上,等他確認完畢後約兩個工作天他會再回覆我們。」

*本文參考整理自:《帶腦去上班》(星出版)、好形象卿鬆學



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