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誠心道歉,為何被當成推諉卸責、火上加油?
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職場 | 職場修練

誠心道歉,為何被當成推諉卸責、火上加油?

(來源:Dreamstime)
撰文者:陳麗卿
好形象卿鬆學 2021.08.02
摘要

1.公眾人物失言、工作進度延遲、家人因事爭執⋯⋯我們都經歷、旁觀過各種需要道歉的場景。

2.誰都不希望遇到遇上需要道歉的局面,若真的碰上了,把損害控制在最小範圍,就是道歉的藝術。

3.本文整理了「RITA」道歉原則的4個要素,遵循4個步驟,就能避開以下道歉情境:事態越演越烈、缺乏真實溝通、讓人認為你推諉卸責、只會說好聽話。

你會「道歉」嗎?讓我換個方式問:你認為怎樣的道歉,是「有效的道歉」?

想像一下,某日你去一家聲譽不錯的餐廳吃飯,餐點用畢,餐廳經理過來關心「菜還合口味嗎」。當你照實告訴他,XX菜太鹹了,這時他怎麼反應?可能是錯愕一下,接著說「喔,我們30年來這道菜的調味比例都是這樣的!」也有可能,他一聽到你對菜色的意見,立即滿臉歉意,在結帳時還告訴你「很抱歉今天的XX菜餚不符合您的期待,這道算我們招待的,希望您下次有機會再來吃吃看」?

第一位經理的回應方式,有很大的機率會火上加油,將你心中小小的不滿意,發酵為大大的客戶抱怨;而第二位經理的回應,則有可能將他的歉意與願意擔負責任的「guts」傳遞到你的心中,在道歉的過程中,他不卑不亢,然而卻不只讓你氣消了,也從中尊重他的專業與人格,進而建立起對此家經理和餐廳的信賴感。要如何做到這樣的道歉?

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以下是我在課程中常讓學員們練習的「RITA」道歉法則,與你分享:

R(Right now):第一時間立即反應

有效的道歉,首重「時機」。建議你可以早,千萬不要晚,畢竟早一步道歉,就能早一步讓對方放下懸著的心、不滿的意;拖得愈晚,相對也愈容易讓對方心中產生「無限想像空間」,而導致更深的誤解與怨懟。

這個道理雖然並不難懂,但並不是所有人都能做到「第一時間」道歉。畢竟「道歉」跟「認錯」常被聯想在一塊,一旦道了歉,似乎就等於承認過失「完全」是自己造成的,因此當我們認為自己並沒有錯,或是錯不「全」在自己的時候,總是很難開口道歉。然而,我們需要建立兩個很重要的觀念:

  1. 道歉其實並不等同於全盤認錯,而是「願意承擔自己這部分的過錯,把事情好好解決」這份心意的展現。
  2. 道歉其實並不一定是基於實務上的損失,也有可能是基於心理感受上的不適。

例如前面提到的餐廳例子,第一種說法「(我們30年來這道菜的調味比例都是這樣的)於理並沒有錯,但卻未顧及客戶的感受。而第二種說法,講的不是「理」而是「情」,餐廳經理之所以道歉,不是因為菜餚有問題,而是因為「讓客戶有期待落空的感受」而致上歉意。

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當你心中先有了這兩個概念,就能解除道歉的心魔——道歉在你心中,將不再是一件等同於「認輸」、「低聲下氣」、「喪失自尊」的事情,而是讓事情順暢、感情圓滿的其中一個方法。而其中最重要的,就是「我願意」的心意。

I(I do):我願意

衝突時,請當那個願意先說「我願意」的人。你會發現在衝突中,當其中一方「願意」處理、「願意」傾聽、「願意」理解,其劍拔弩張的氣氛通常就會軟化下來,雙方也就能進一步地繼續溝通。

T(Tell the truth):說真話

與其去包裝自己的錯誤、修飾自己的疏失,不如平實樸素地坦承過錯。並且,你也需要讓對方知道:他的損失,你都看到了。

提醒你,即便雙方都有疏失,這時都請你先專注在「自己的疏失」上就好。你會發現在大多數情況下,當你誠心誠意地坦承自己的錯誤時,這個行為會將對方內心深處的良知引發出來——畢竟每個人對自己的所作所為都心裡有數——而當對方感受到你的誠意與承擔,往往自己也會退一步。

A(Action):承諾行動並執行

很多時候,道歉不「到位」的最主要原因,就是少了「行動」。光是道歉而未承諾行動,給人的感覺就像空口說白話,顯不出道歉者真心想解決問題的誠意,因此,千萬不可忽視行動的重要性。例如在前述餐廳的例子中,餐廳經理面對客人不滿意菜色,可能會說「我馬上幫你換一盤新的」、「這盤甜點請你們」、「這道菜算我的」⋯⋯這些都是承諾行動並付諸實行的舉動。

「RITA」4個要素缺一不可,試想,少了「R」的道歉,容易讓事情愈演愈烈;少了「I」的道歉,讓人覺得是在推諉卸責;少了「T」的道歉,缺乏真實的溝通,少了「A」的道歉,則讓人覺得只是說好聽話,對事情並無實質的助益。

以下就讓我們用幾個實際狀況,來看看如何運用RITA道歉原則,重新連結信賴感?

狀況一

由於你手上的工作進度延遲,客戶直接打電話給你出差中的主管催進度。

得知此事,你趕緊發訊息給主管(R):「對不起,這件事情是我的錯(I),我今天進度太慢,導致來不及在下班前把檔案提供給客戶,還讓客戶擔心到直接打電話給您,真的很抱歉(T)。我今天晚上會加班把它完成,確保明天一早可以提供給客戶。(R) 」

狀況二

臨時加班晚歸,發現家人餓著肚子等自己吃晚餐。

於是你立刻放下手邊的事(R),告訴他:「謝謝你等我,我也很想回來和你一起吃晚餐⋯⋯(I)但是我今天一直在處理一個有點棘手的問題,一忙起來就忘了時間(T),之後如果加班超過8點,我會先打電話回家(A)。」

狀況三

你為業主訂購門片,但因業主提供的尺寸不對,家具送來後尺寸不合,需要退回重做。

你知道消息後,立即上門(R)致歉,說:「門片的問題我們一定會處理好(I),這次會有這樣的狀況,我們是有責任的,本來我們應該要到現場量尺寸的,但是因為要搶訂做的時間而請您自行量,而我們這邊又沒有重複親自測量確認。(T)我們已經緊急請工廠趕工重做了,因為這次修改衍生的費用,我也爭取到公司出50%(A),您看這樣可以嗎?」

誰都不希望遇上需要道歉的局面。但是一旦事情發生,適時地掌握「道歉」的藝術,將有機會迅速把損害控制在最小範圍。就如同邱吉爾曾說的,「不要浪費任何一場危機,」希望以上RITA原則能夠幫助你,在需要時好好道歉,讓危機,成為重塑信任感的轉機!

責任編輯:李頤欣

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方法 技巧 公關危機 例子 有誠意 道歉
好形象卿鬆學
陳麗卿
CEO魅力領導教練 陳麗卿

「假如你的實力有100分,其中『被看見』的有幾分?」

陳麗卿是【Perfect Image陳麗卿形象管理學院】創辦人,商周CEO學院【魅力領導學】課程教練,創造一系列科學化、系統化的形象教學體系,知名課程【衣Q寶典】幫助上萬名職場工作者打造成功形象,進而展現實力、贏得先機。

至今已引領團隊協助上千家企業整合員工形象,如台灣高鐵、LEXUS凌志、國泰世華銀行、宏達電子、中國美的集團等, 2004年獲中國婦聯頒發【中國百名傑出女企業家】。

著有《成功禮儀》、《女人,妳的名字叫美麗》、《男人,展現你的成功有型》、《穿對更成功》、《衣櫥減法》、《衣櫥加法》、《魅力領導學》等20餘本形象管理專業書籍,是亞洲形象管理界著作最豐的作家。

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作者:陳麗卿

出版社:商業周刊

出版日期:2021/05/27

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