商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
帳號頭像 帳號選單下拉箭頭
/
熱搜內容
現正閱讀
迪士尼副總裁40年服務經驗:怎麼賺到奧客的錢?
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存
至頂箭頭

財經 | 焦點人物

迪士尼副總裁40年服務經驗:怎麼賺到奧客的錢?

迪士尼副總裁40年服務經驗:怎麼賺到奧客的錢?
《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》/商業周刊
撰文者:李‧科克雷爾(Lee Cockerell)
商周讀書會 2024.01.23
摘要
  1. 遇到奧客時要記得,即便是最惹人厭的奧客,也是來和你做生意的。
  2. 在盛怒的顧客面前,只能用同情和理解去化解,和氣、耐心及能力是唯一可用的武器。
  3. 如果遇到無法控制的狀況,就離開事發現場,請上司出面處理。

1976年,我還在萬豪酒店負責經營,有一位經常光顧的女客人,每次來用餐都必定要抱怨一通:茶太涼啦!湯太熱啦!你們為什麼沒有這種菜?為什麼要提供那種菜?菜上得太早啦!酒水上得太遲啦!我終於忍受不了,讓心中的「小惡魔」占了上風,於是問她:「您每天晚上是不是都躺在床上琢磨該來我們這兒抱怨些什麼呀?」

她立刻反脣相譏,我倆就吵了起來。我告訴她茶水很熱,她偏說茶是涼的;我告訴她湯的溫度正合適,她卻堅稱湯把她的舌頭燙傷了。沒過多久,爭吵就變成互相攻擊,我們的話題不再圍繞茶和湯,圖的只是爭個高低勝負。

過了一會兒,總經理巴德.戴維斯(Bud Davis)把我叫進辦公室,狠狠教訓我一頓。我不僅得向女顧客道歉,之後還是不得不每天對她俯首帖耳,我雖然表面照做,心裡卻因為讓她占了上風而忿忿不平。巴德卻告訴我:當顧客占上風時,企業才算真正贏了。他還告訴我,即便是最惹人厭的奧客,也是來和你做生意的,他們手裡的錢,與彬彬有禮的遊客的錢毫無差別。

所以,如果想繼續賺這些顧客的錢,你最好管好自己的嘴巴

廣告-請繼續往下閱讀

這個教訓我算是學到了,從那之後,我再也沒有和顧客發生過任何口角。當上總裁後,我總是要求團隊絕不要與顧客發生衝突。當然,這意味著我在工作中不得不一次次把剛到嘴邊的氣話又咽回去,我不但沒有把自己噎死,還為公司挽留了不少顧客。

不久前,我的孫子朱利安(Jullian)告訴我,舌頭是人身上最強壯的肌肉。如果顧客挑起爭端,你最好還是放聰明一點,不要掀起舌戰才好。多年以來,我經常接到顧客投訴,說前台服務人員態度惡劣。當我詢問服務人員時,卻往往被告知是顧客扭曲事實、顧客才是出言不遜的一方,或者是顧客傷害了公司的利益。

一般來說,服務人員大多認為,遇到奧客,他們寧可不做生意,也不願忍氣吞聲。當我告訴他們並不存在所謂的「奧客」時,他們都大呼不解。我總會把巴德.戴維斯教給我的道理傳授給員工:絕不要與顧客起爭執。不要反脣相譏、不要出言不遜、不要冷嘲熱諷,絕不能有例外。

有沒有顧客試圖誆騙你?當然會有。會不會有顧客想要不花錢占便宜?肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客?沒有才怪呢!但是這些都不重要,因為生意和利潤才是王道!

廣告-請繼續往下閱讀

因此,顧客越是吵吵嚷嚷,你就越該輕言細語;顧客越是躁動不安,你就越該平心靜氣。俗話說得好:「不要和白痴爭吵,否則就會多出一個白痴。」如果遇到無法控制情緒的狀況,那就離開事發現場,請你的上司出面處理吧。

如果你是管理者,那你需要讓員工明白,在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和,無論顧客多麼難對付,都要控制住局面。在盛怒的顧客面前,只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。

以下諺語可供大家參考:顧客永遠是對的;笑一笑,忍一忍。

如果顧客抱怨個不停,那就潛心忍耐,再去處理導致顧客不滿的問題。遇到顧客大發雷霆,不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你,他們與你素昧平生,為什麼要對你發怒?顧客的怒氣往往因事不對人,他們也許失望、也許沮喪、也許覺得吃了虧而忿忿不平。

有些人的抱怨或許是無理取鬧,有些人的反應也許真的有些小題大做,但不管怎樣,顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒,只要解決問題,你就可以一躍成為救火英雄了。

另外,不要忘了:人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷,可能是因為她倒了一天的楣,而在你們店裡的遭遇恰巧成了引爆炸彈的導火線。或許她剛被炒魷魚,或許配偶剛去世,抑或剛從醫院拿到一份情況不樂觀的診斷書。她這一天已經夠「背」了,你又何苦火上澆油和她大吵一架呢?

*本文摘自商業周刊《完美服務的39堂課

書籍簡介_完美服務的39堂課


完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待
The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service 

作者:李‧科克雷爾(Lee Cockerell)
譯者:靳婷婷
出版社:商業周刊
出版日期:2020/02/06

作者簡介

李‧科克雷爾Lee Cockerell

擔任迪士尼世界度假村(Walt Disney World Resort)執行副總裁長達10年,之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年,擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中,科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。

現在,科克雷爾往返於世界各地進行演講,演講對象包括《財星》(Fortune)世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位(包括美國軍隊)等。

著有《落實常識就能帶人》(Creating Magic)。想了解更多訊息,請上作者的個人網站:www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾:「如果你撥打我的手機,我一定會親自接聽你的電話。 」


責任編輯:倪旻勤

下滑箭頭 下滑載入更多報導 下滑箭頭
如何對付奧客 奥客 奧客 遇到奧客如何妥善解決 對付奧客
商周讀書會
商周讀書會
商業周刊出版部
展開箭頭

「商周讀書會」集結《商業周刊》出版的精選書摘。歡迎加入FB粉絲團商周讀書會商周閱讀網,精彩好書不錯過!

廣告
留言討論