你知道統一企業內不成文的「三不政策」是什麼嗎？新店的開幕時間為什麼要選在下午四點鐘？日本７—ELEVEN的區域策略有什麼特別厲害之處？第一批開幕的７—ELEVEN中，有的面積高達一百多坪，有的開在地下室，他們是如何度過這段邊做邊摸索的慘澹歲月？滷味賣不成，茶葉蛋倒是賣得挺好的，原因為何？ 今年四月底，７—ELEVEN開店的家數悄然突破了千家，佔全國連鎖便利商店總家數四成以上，其全台各地佈點之普及居各行業之冠，年營業額更是突破了二百億元大關。七月十一日，象徵「千店有成」的千成店熱鬧開幕的同時，對十七年前即進入７—ELEVEN的元老級幹部心中，感受格外深刻。 ７—ELEVEN管理群副總林鐘英、企劃群副總謝伯宗、發展群經理黃千里、行銷群協理賴南貝，以及營業群協理張簡雲輝，你可以稱這幾位為７—ELEVEN的「五虎將」。五虎將中「年資最淺」的，是行銷群協理賴南貝，六十八年七月一日到職，到今年已整整十六個年頭；不只是他們，在７—ELEVEN年資十年以上的員工所在多有，打算長期待下來的人更是比比皆是。 企業文化—三不政策 企業的競爭優勢通常都源自於組織內部專屬知識經驗的傳承與累積，而７—ELEVEN最大的資產，就在於其擁有穩固的人力團隊。在其進入流通產業的十餘年間，高階主管群全部留在公司內部，離職率是零；課長級中層主管在十三年中也只離職了五人，公司內部工作知識累積的深度，決定了經營疆域擴展的廣度與速度。 什麼樣的企業文化，嚇不跑這些人繼續待在曾經連續虧損七年的公司內？「道理很簡單，三不政策使然」管理群副總經理林鐘英不假思索地說。所謂的三不，就是規定員工「不能找小老婆、不能賭博、不能出入聲色場所」，一旦發現違反了這些禁忌，二話不說馬上請你走路。這些不成文的規定雖然未訴諸於文字，卻是７—ELEVEN內部員工心知肚明，奉行不渝的原則。 也因為如此，雖然該公司是中美技術合作下的產物，但是承襲了當時統一企業平實可靠、不追求高風險、高報酬的正派經營風格，這樣的做法的確用心良苦，而為了避免同仁在出外洽公時的立場不穩定，該公司設計了一套遵行守則：行銷專員在與廠商洽公時，盡量不要跨越用餐時間，以防礙於情面而致立場不穩定。非不得已要延長到用餐時間，則有７—ELEVEN善盡地主之責，並盡可能選在中午，以避免涉及聲色場所的機會。 上行下效的三不政策及平實可靠的經營策略，使得人才願意安心待在這個企業體中。 從慘澹到燦爛 初創時期的慘澹經營，對於發展群協理黃千里而言，真是點滴在心頭；黃千里是台南人，退伍後的第一份工作就來到了７—ELEVEN，此後一待就是十七年。黃千里回憶，當時便利商店的概念在台灣仍屬首創，員工根本就沒有同業學習的業象，老闆只好帶著大夥到高雄大統百貨實行業務訓練。 由於初時沒有經驗，第一波開幕的南台店就讓黃千里吃盡了苦頭。南台店開在地下一樓，既不便利也不醒目，更慘的是店內坪數足足有一百多坪，規模就像個小型超市。在國民所得不到二千元的當時，業績一直達不到公司的要求，為了拚業績，黃千里只好延後每日的結帳時間，待達到公司要求之後才敢結帳。 另外，為了吸引客源，幹部們一方面在一樓門口擺攤賣起現榨水果汁，另一方面將自行採購卻賣不完的月餅拿到傳統市場叫賣，以「貼補業績差額」。黃千里印象最深刻的是地下室旁正好也是該棟大樓的化糞池，有幾次池內糞便溢出，殃及店內的地板，這些年輕的員工只好捲起袖子，清理這些異物。 處理層出不窮的問題久了，漸漸地７—ELEVEN的拓店人員才研究出選擇開店地點的要訣：主要幹道旁、三角窗；他們也認清了便利商店的主要客層多是上班族及學生，而非家庭主婦。此外，日本五千家７—ELEVEN的拓店策略亦令企劃人員印象深刻。日本便利商店的開店策略採的是圍棋式的區域策略，以小區域的包夾策略攻佔當地市場，也就是說，在同一社區內，不同的三角窗、重要道路旁皆開設同一體系的便利商店，這樣對總公司而言不但可以縮小管理幅度，更可以提高配送效率；對於其他體系的商店業者，更可以包夾的方式制衡其發展。 四點鐘開幕的哲學 企劃群副總經理謝伯宗說，學問大得很呢！７—ELEVEN經過了大規模的調查之後，發現該公司多數的消費客層為青少年及上班族，而不是預先設定的家庭主婦，在得此結果之後，要如何設計滿足該批顧客的商品結構及銷售方式呢？ 企劃人員發現下午四時左右，是青少年下課、上班族喝下午茶、來客最多的時候，在下午四時開幕的新店，不但可以吸引熙來攘往的人們，更可博得好采頭。於是，近年來大部分７—ELEVEN新店開幕，選的都是下午四時的「良辰吉時」。 儘管捧紅了不少自有品脾商品（思樂冰、大燒包），７—ELEVEN在十餘年來也確實嘗試過不少的錯誤。行銷群協理賴南貝說，多年前該公司曾嘗試販賣本土化產品，於是和本土業者合作販賣滷味，最後卻宣告失敗，原因是大部分買滷味的人都要求店家切細，處理動作複雜，不符合「便利」的原則。 販賣滷味不成功，茶葉蛋卻倒是賣得不錯。賴南貝說，本士產品茶葉蛋是誤打誤撞研發成功的，早先市場上沒有洗選雞蛋以供選購，７—ELEVEN賣的蛋是以竹簍子盛裝，周圍灑滿米糠的蛋；由於運送及顧客挑選時不慎，往往會將蛋殼撞出裂痕。對於這些「賣相不佳」的蛋，丟掉實在可惜，於是有人說，乾脆拿這些蛋煮成茶葉蛋來賣，由於研發得當，處理過程簡易，７—ELEVEN的茶葉蛋一賣就是十五年。 賴南貝的體驗是，在商品種類多，人手有限的便利商店內販賣物品，最好是能讓客戶動手簡易地操作，以免增加工作人員的人力負擔，照這個思考方式，大燒包、思樂冰、爆米花、微波食品等產品紛紛上架，增加了不少收入來源。 投資者慎訂工作守則 掌管分店營業計畫的營業群協理張簡雲輝表示，從事服務業最重要的是要訂定完整的工作守則，讓加盟主可以自主性的管理店面業務。他也對後進的便利商店業者提出建言：如果沒有完善的規劃、充足的應變能力及經驗，不懂know-How的人，不要輕易地進入此一行業。便利商店和上班族最大的不同，在於其必須天天付出努力、天天開店，沒有一天得以休息。此外，老闆的經營氣魄亦是決定成功與否的重要關鍵因素，在市場漸趨飽和的今天，在此時才要進入市場的業者更要格外謹慎。 面對競爭激烈的零售市場，便利商店的老大哥７—ELEVEN正開始進行大規模的資訊化行動。以管理群副總經理林鐘英為首的系統革新推動小組在今年初成立，並委託日本野村電腦開發POS（零售業電腦化）系統，預計今年底可以小規模地連線試行，明年底前達到全店面上線的目標。一旦完成了商品管理系統，各分店每日的營業狀況、存貨、出貨情形皆可藉由連線主機立即處理，業主更可以快速地得知商品的暢銷情形，做為下單的依據。 從傳統商家至連鎖便利商店，７—ELEVEN不僅改變了人們的生活作息、消費習慣、通路結構，更成為村里人際關係的新據點。在７—ELEVEN高清愿、徐重仁等「大老」之下，和林鐘英、謝伯宗、張簡雲輝、黃千里、賴南貝等五虎將，長久以來堅守崗位的工作者，亦值得你我高舉雙手，為其認真的工作態度喝采。