身在服務業，人人都想提供給消費者「高品質的服務」。但有什麼方法，可以讓大家更容易分項檢視自己的服務嗎？
有兩個故事，正好是一正一反的典型案例。
第一個故事，源自於我父親的葬禮，我委託了一家殯葬龍頭業者，來協助這段期間的大小事宜。我原本的想法，是國內相關產業已經發展得非常成熟，也都有一整套完整SOP的服務，應該每家相差不遠吧？實際接觸後，才發現是否做到「侍殯如親」去同理家屬，就是最大差異。
由於工作忙碌，我無法經常待在他們設置的臨時靈堂，無論是每天的祭拜或滿七之類的傳統儀式，也很難每場都到。但禮儀師和代表們不僅代為完成所有儀式，還做到幾個令人難忘的小細節：
例如，他會事先詢問，我父親喜歡什麼樣的點心、水果和音樂？一般來說，這些東西都會是制式的，但因為這份貼心，父親的告別式中才能有他最喜歡的鄧麗君歌聲陪伴。又例如，禮儀公司是有營業時間的，服務人員關門之際，還會親自過來靈前拈香，和父親說明，這邊準備要下班了，大約上午幾點就會有人過來……，這種將心比心，不僅尊重往生者，也撫慰了家屬的情緒。
第二個故事，發生在我朋友近日購買的新屋。
這間預售屋，是他一年前就買好的，除了房子，還另外買了一大一小兩個車位。近日通知交屋了，全家興高采烈的去看，沒想到，那個比較大的車位旁，居然就有一根柱子，無論怎麼停，開車門就勢必會撞到。
朋友立刻向業務主管反映。結果主管回答：這個車位是你們選的，當時也看過設計圖了，所以不能更換。而且，這個車位完全符合政府法規，因此設計沒有問題。最後因為朋友的要求，才提出可再請示上級，看看怎麼處理。
以上兩者，你看出差異之處了嗎？
在我看來，高品質服務可以拆分為Q、C、S三大塊：
品質（quality），指的是產品本身的品質。例如對於喪葬流程和儀式的掌握、建商能否針對買主需求，對建築做把關等，是最基本的條件。
專業能力（capability），指的是為客人解決問題的技巧。前者不僅代為處理儀式，更主動做到客製化服務；而上述的建商主管，從一開始的態度就是拒絕問題，甚至將責任轉移到政府法規身上，即便請示上級，第一印象就已經扣分了。
最後是服務（service），指的是穩定交付。如果對待每一位家屬，都有如此穩定的水平，自然會產生口碑，形成正循環；而建商主管卻只想卸責，失去了服務專業態度，這就是差距！
