申辦信用卡或是買新車、投保車險時，會附贈的道路救援服務。你知道嗎？這些救援服務，超過7成的市占率，是一家叫「全鋒」的公司所提供。
甚至，打電話給車商，表示要預約試駕；或是打電話詢問銀行信用卡的權益，幫你回答、解決問題的客服團隊，許多也是全鋒代為營運的。
30多年前，台灣的道路救援行業結構零散，價格也不透明，以2、3輛貨櫃拖車公司起家的全鋒，率先建立該行業的加盟體系，如今它的年營收高達70億元，還發展出客服外包、加油卡、洗車、汽車維修等多角化事業。
它的關鍵秘訣是：成為別人的「附屬產品」，突破沒沒無聞的逆境；站穩腳步後，再透過核心能力的延伸，開展多角化事業。
起步：1個月沒3通電話
他轉念發明買車送救援服務
早年，台灣道路救援市場缺乏紀律，一旦車子拋錨，很容易被拖吊車公司敲竹槓。
全鋒董事長紀春錦發現這個痛點，1988年成立全鋒，採行「加盟」策略定位，辦公室擺著2張桌子，請來4名接線小姐，接到拖吊任務後，就通知加盟的拖吊車行出車。
紀春錦兒子、全鋒事業處處長紀伯翰接受商周專訪時表示，全鋒就是個派遣任務的平台，把地區小型拖吊車公司串接到平台上，再制定一致的規範、價格，讓車主不用擔心被不肖業者坐地喊價。
儘管定位清楚，但全鋒起步並不順遂，因為許多拖吊車公司對全鋒很陌生，加盟意願不高；提供服務的加盟商不夠多，消費者就難以使用全鋒的服務。最慘時，1個月道路救援電話不到3通，一度還慘賠5千萬元。
走投無路之下，紀春錦靈機一動，想說既然全鋒的品牌力不夠，不如退而求其次，成為大品牌的「附屬產品」。
於是，他拜訪福特六和汽車，跟對方提議，新車3年的保固中，可以納入免費道路救援服務，由全鋒來執行任務。換言之，汽車是主要產品，道路救援服務則是附屬產品，如同手機和App軟體之間的互補關係。
但這個提議被福特六和拒絕，原因一樣，他們不敢和缺乏知名度的公司合作。
紀春錦並不死心。紀伯翰回憶，他父親施出三顧茅廬的精神，每天跑到福特六和公司門口站崗，試圖用誠意打動對方。
福特六和被紀春錦百折不撓的毅力折服，同意給全鋒一個機會，成為台灣首個買車送道路救援服務的車商。
服務推出後大獲車主好評，駕駛也慢慢接受，道路救援服務有公定價的市場規則。
知名度打開，其他的車商也陸續登門，合作的車商變多，客戶的來源也變廣，又吸引更多小型拖吊車公司加盟，正向的循環開始啟動。
「和福特六和的合作，是一個重要的敲門磚！」紀伯翰指出，因為全鋒的客服人員、派遣系統是固定成本，加上他們為了提高加盟意願，不收加盟金，且抽成的比例僅個位數。
因此，當業務量不斷增加，使每趟任務的單位成本持續下降，市占率擴大到一定程度後，獲利就會顯現。
挑戰：拋錨減少，需求變少
延伸核心能力，將客服外包
然而，成為市場龍頭，只是一連串挑戰的起點，新的考驗是：當汽車的妥善率越來越高，在路邊拋錨的機率降低，公司要如何成長？
紀伯翰表示，全鋒客服團隊高達300多人，平均年資約6年，能在第一時間安撫客人，並迅速派車前往協助，這是很重要的核心能力，若只是因業務量減少，就縮編客服團隊，不僅公司無法成長，也會傷害到本業。
因此，他們的策略課題是，如何在既有主幹上，長出新枝葉？方法是，在客服這個核心能力上，延伸出「客服外包」新業務。
舉例來說，許多車商原本有自己的客服團隊，但客服並非核心業務，外包出去不但不會傷及本業，還能節省成本。
全鋒看準這個需求，承包多家大型車商的客服業務，並重新訓練既有的客服團隊，讓他們能夠處理預約試駕、詢問交車進度等客戶服務。
目前全台灣約8成的車商，其客服是由全鋒負責。
承接車商客服服務、建立口碑後，部分銀行、保險公司等，也將信用卡、保單權益等客戶會詢問的日常問題，外包給全鋒負責，讓它多一個新的成長曲線。
而和銀行、車商的信賴與默契，也成全鋒長出新葉的土壤。
譬如，他們推出「洗金寶」洗車服務，和銀行合作，成為信用卡的用戶權益之一，持卡人至全鋒網站輸入序號，取得條碼後，到全台灣400多家加油站核銷，便能獲得洗車服務。
此外，也推出車輛運送服務，同樣採加盟的方式，和大型拖吊車公司合作，利用全載車、四載車等，協助車商將停泊在港口的進口車輛，運送至市區門市。
「高檔進口車動不動幾百萬、上千萬，運送過程中，擋風玻璃被樹枝敲破，車商會賠慘，車商和我們合作久，才放心將這塊業務交給我們，」紀伯翰解釋。
元智大學終身教育部主任吳相勳分析，企業透過長期和客戶、供應商的往來，會建立緊密的信任關係，這就是社會學所講的「社會資本」（Social capital），即群體凝聚力。這種社會資本，是種難以模仿的獨特資源，亦是核心能力的特徵。
未來：跟著社會脈動成長
加盟米其林汽修廠，貼近2C
跟許多企業一樣，全鋒最大的長期挑戰，就是要跟時代變遷激烈對抗。像電動車時代來臨後，道路救援的機率將更低，全鋒為顧客創造的價值，勢必會減少。
紀伯翰強調，除了不斷的嘗試、找出新的成長道路，更重要的是，不能和社會的脈動脫節。
像全鋒去年加盟米其林旗下的汽車保修廠「馳加」，從事更換輪胎、煞車皮、濾網等輕度保修，就是希望有一個管道，能夠貼近2C的客戶。
「我們很熟悉2B的生意，但對2C卻始終隔著一層紗，」紀伯翰強調，藉由車主來保養車輛的機會，了解他們的行為、心態及偏好，也能有一個場域，將全鋒各項面對2C的服務，如機場接送、保險代理等，讓更多消費者認識。
不成長就淘汰，是企業的永恆課題，「我一直提醒自己，時時刻刻抱持著『從零開始』的心態，不斷嘗試、試驗，去找出下個成長的契機，」紀伯翰說。
