在工作場合，我們都希望能和專業的人共事；身為消費者，我們也希望能和專業的店家購買產品和服務。人人都喜歡「專業」，但它究竟是什麼意思？
在我看來，專業，就是能關注到對方沒說出口的核心需求。
我家附近有2間耳鼻喉科，距離大概相差不到500公尺，但是一間門可羅雀，另一間卻生意超好，患者們寧可在外頭大排長龍，也不願意多走幾步去另一間。
我2間都分別去過幾次，觀察到一個非常有趣的癥結點：護理師的專業。
生意好的那間，坐櫃檯的幾位護理師，會一邊掛號，一邊幫你量額溫、簡單詢問症狀；碰到蒸汽治療，他們會非常仔細的講解步驟給你聽；給藥單時，除了叮囑用藥事項，還會提醒你注意保暖。
更厲害的是，有些父母抱著小朋友去看診，他們甚至會幫忙哄小孩，告別時還不忘叮嚀一句：「要聽護士阿姨的話，乖乖吃藥喔！」所有人都會在非常輕鬆、安心的氣氛下，體驗完整個看診流程。
至於另一間診所，護理師就經常換人，每次去幾乎都是生面孔，態度也愛理不理，多半是你問一句，他才答一句。
你也許會想，看診的關鍵不應該是醫師的醫術嗎？確實，但是當患者已經很不舒服，護理師的專業態度，正好能打中潛在的「安心與安全感」需求，這種體驗，甚至足以影響到診所生意。雖說他們身處醫療產業，但這種專業，不也是服務業的一種？
另一個讓我印象深刻的例子，是位機場接駁的司機。我經常從台中搭車到桃園機場，車程中多半是休息、放空、處理公事。
而這次的接駁，是我和太太一起出國旅遊。司機除了提前5分鐘抵達、幫忙提行李上車之外，他還做了件非常用心的事——他仔細閱讀過信用卡公司提供的資料，確認我們的年紀、人數、是旅行而非商務出差之後，特別準備了音樂歌單。
整整2小時車程，這名頂多30幾歲的司機，放的都是我們大學時代耳熟能詳的歌！從數十年沒聽到的校園民歌，到木匠兄妹、〈Take Me Home, Country Roads〉等英文老歌，我們原本想在車上睡一覺，沒想到越聽越開心，最後是沿途哼哼唱唱的抵達機場，變成旅程中非常美好的起點。下車後，我們留下1,000元小費，也跟他要了名片，希望還有機會請他服務。
把人平安送到機場，是基本；而這位司機的做法已經接近顧客關係管理，打中了我出門旅遊，希望「放鬆、愉快」的潛在需求，這就是專業。專業的服務，就能打動顧客的心，讓你的生意源源不絕！
