二○一九年十二月，當台灣還陷在選舉的狂熱氣氛裡，天成飯店集團執行長張東豪突然對同事說：「聽大陸的通路說，他們那邊好像有點狀況，似乎跟某種疾病有關，我有點擔心，要不要來做一些危機處理的事？」
當時的場景，還停留在飯店業者引頸期盼，選前被凍結的陸客，選後有望破冰，但天成已轉向搶攻國旅市場，接了很多銀髮族旅行團的生意。張東豪的想法是，雞蛋，永遠要放在不同籃子內，萬一入境觀光客市場有什麼三長兩短，至少還有國旅支撐。
不跟風陸客一條龍，踩煞車分散客源
結果，他的第六感不幸靈驗。春節前疫情爆發，中港澳客歸零，如今連日韓客都有可能被禁止入境。「我們不能用等同比擬SARS的方式來評估這次疫情，要更悲觀看，時間要拉得更長。」這位鮮少在媒體曝光的天成第三代掌門人，接受商周專訪時說。
台北天成去年平均住房率達九五％，連續八年穩居台灣觀光飯店的住房率之冠。儘管這次疫情導致各飯店住房率一落千丈，台北天成卻能保有近七成的住房率。
張東豪強調，天成一向採取「多市場分散策略」，不刻意倚賴哪一國觀光客，也不會看到哪個市場的生意好做，就全部投入該市場。這做法，讓天成在這次疫情受傷較輕。
其實，做陸客生意的門檻較低，在陸客來台最顛峰之際，不少飯店與台灣的旅行社配合，做陸客「一條龍」生意；也有飯店把房間大量賣給中國的旅行社，再包裝成低價旅行團。
然而，二 ○一六年政黨輪替後，陸客人次逐年縮減，榮景被打回原形。在這波疫情中，政府二月初陸續禁止陸客及港澳居民來台，鎖定陸客生意的飯店，就成了最早、也是最大的受害者。
像是中港澳客最喜歡的景點西門町，原本表現不錯的飯店，現在住房率掉到僅剩一○％，哀鴻遍野。
反觀，台北天成的陸客比率僅一○％、港澳客一五％，日、韓客五五％，剩下二○％為國旅客及東南亞客，客源分散平均。儘管若日韓客也禁止來台，全台飯店業恐無一倖免，但至少客源分散策略，可以延緩受傷的時間。
不過，要落實分散客源策略，並不容易，第一要忍住賺眼前的快錢，第二要經年累月的累積各市場的客源。
一位天成主管回憶，陸客來台顛峰的時候，台北天成的陸客比率快速上升，張東豪主動踩煞車，對他說：「你的日本客比率太少了吧，再拉一點起來，四○％以上才對啊！」
此外，張東豪認為，危機來的時候，有一個很重要的觀念，就是「現金為王」。手頭的現金一定要量入為出。
不一味擴張，手上現金流至少四個月
除了市場分散策略，他另一個保命符是：現金流量表。
「大部分旅館經營者都是看損益表，但我更主張看現金流量表，你要時時刻刻緊盯，現金流到底夠不夠？如果手頭現金不夠，你就要調整發展步驟，不要一味擴張。」他說，旅宿業的現金流，最起碼要保留四到六個月，否則碰到危機，突然發現手頭現金不夠，馬上就會付不出薪水，只好實施無薪假。
他認為，雇主讓員工放無薪假，其實於事無補，「不過就是為了省一百萬、兩百萬的薪資，不如趕快爭取額外的現金收入，不要談打傷士氣的無薪假。」因此，他對人資部門說，除非真的收入為零，才去談無薪假，否則閉口，別談這個議題。
不降價競爭，強調增值衝顧客回頭率
而更長遠來看，這時不但不能殺價競爭，還要凸顯品質優勢。
他認為，在這個時刻，很多同業會能省就省，例如降低食物成本，控制支出，「但客人一上門，你要思考這個客人對我們的後續評價。」有些顧客帶著挺你的心態來消費，卻得到比平常更差的服務，風暴過後，「你可能就失去這個顧客！」
「這個時間點，品質反而要比平常更好。患難可以見真情，顧客也是、同仁也是，顧客上門時，你要拿出比平常更好的服務。」
天成主管表示，別人是殺價，「我們是把別人下殺的金額，變成額外的東西送給客人，就是add value（增加價值）。」
「譬如，客人現在入住台北天成，房價雖不變，但贈送客人兩樣港點；入住天成集團另一個飯店華山町，除了送一桶炸雞，還加可樂。」他說。
為何要增加價值？天成主管解釋，現在這個節骨眼，不是客人花不起錢，而是不願意花，「所以你要增加價值，讓他感受更好的服務，才有機會讓他掏腰包。而且，一味的殺價，會給客人一種不好的感覺：你的東西是不是有問題？」
當你在危機中，給足客人誠意，當危機過後，市場重新洗牌，你就有機會站穩腳步，甚至贏得更大的市場，「景氣復甦，顧客才會記得你。」張東豪說。
他不否認，當前消費者陷入恐慌，生意很難不受影響，但他強調，關鍵是展望下半年，當經濟復甦的時候，能不能掌握反彈契機？下半年的獲利，能不能彌補上半年的損失？「趁這段時間調整好體質，下半年才能更無往不利。」
他給經營者一個建議，就是「團結」。十七年前，SARS肆虐時，他才二十四歲，在台北天成的企畫部工作，因為沒有經驗，天成跟大多數的業者一樣，員工慌了手腳，不知所措。
反觀這次，他決定，把宴會的菜做成外送，去飯店門口擺攤賣港點，指令一下，員工馬上執行，沒有各部門的門戶之見；老員工傳承SARS時的經驗，知道事情的嚴重性，帶頭配合公司政策，也能穩定年輕員工的心情。
「大家就去拚，能爭取的生意就盡力爭取，只要團結就能撐過去。」張東豪說，「大家一起做，能撐過難關，未來都是美好回憶。」
