「我們完全沒受到影響！」談到台灣文具寒冬，雄獅鉛筆董事長李翼文一臉篤定的說。
筆，是受到數位化與無紙化挑戰，首當其衝的文具。筆類占雄獅整體產品品項高達七成，近十年，該公司每年營收卻能持穩十億元，如何做到？李翼文給了一個無趣的答案：「靠我們0800啊！」
幾乎每家企業都有0800客服專線，這有什麼神奇？他用例子說明，「沒多久之前，有個老師打電話來抱怨，為什麼白板筆寫上去卻擦不掉？我們的業務就親自去看。」
雄獅早在二十年前即設立免費客服專線，是全台文具品牌創舉。文具單價低，為了低價產品做售後服務，根本划不來，所以當年多數的廠商都不願意做。
0800蒐客訴改良產品
筆桿由圓筒型變六角型，解滾動困擾
相較許多公司的客服由專人甚至總機擔任，雄獅的客服是自家業務，而業務部門直屬於董事長，等於一通電話，就能上達天聽。
就連雄獅最資深的業務經理潘南洲，接到客訴也會親自處理。有位老師使用奇異筆不當，以為新筆剛開蓋要先甩一甩，沒想到太用力造成墨汁噴濺，噴到筆記型電腦，於是打電話罵雄獅，認為設計不良害他筆電毀損，要求賠償。
他聽到後，立即請研發部門找出最不傷筆電外殼的清潔劑，帶著清潔劑到客人家裡，拿抹布擦筆電，順便跪在地上把地板給擦了。
「不只這個，我還送過客人紅包，接待氣沖沖跑來公司指控我們產品會造成過敏的客人……。」他親自處理過的客訴千奇百怪。
為了幾十元的筆，竟要如此耗盡心神？ 又不是在賣豪宅、車子。
李翼文卻說：「當有人有需求的時候，你就去解決它，如果解決了，就會衍生更多需求。」其實，他們是透過0800，聽出客戶痛點，進而研發、修正產品。
他拿出已開賣近六十年的八八型雄獅簽字筆。這支單價僅十元，一年在台賣出近兩百萬支，擁有逾六成市占率，老師改作業，餐廳畫菜單都靠它。
別看它不起眼，它現在的模樣，可是集結各種客訴「精華」，改良而成；如此千錘百鍊，也讓這簽字筆能賣到中國、日本、西班牙、巴西等，成為雄獅旗下最國際化的文具之一。
比如，該筆款本來是圓筒形外觀，但客戶反映放在桌上容易滑到地上，因此他們重新開模，把外觀改成六角筆桿外型，防止滾動。
還有人把筆拿到東京後，在零下低溫環境無法出水，在高溫下容易乾掉，雄獅就將它的內部結構做更改，做出最佳的氣密性。現在，這支筆在正五十度，與負二十度間，都可使用。
「筆尾有十六個洞，筆桿與筆頭各三十二個洞，筆蓋有十六個洞，這些洞怎麼開才能達到最佳氣密性，共有二十六萬種組合，」他說，這支筆現在放十年都不會乾。
把簡單的事情做到最透
靠客戶反饋，挺過數位威脅
二○○八年起，智慧型手機興起，儘管整體文具業重摔，但雄獅透過客戶反饋，嗅到現代人壓力大，進而打出「想像力製造所」口號，創造「透過繪畫能夠紓壓」的場景。
他們先是成立臉書粉絲團，每週固定推出縮時攝影繪畫影片，畫法絢麗卻筆法簡單，讓粉絲能輕易學習並分享出去，每則貼文平均按讚近一千，鐵粉頗多。
他們也改良傳統奇異筆、水彩筆功能，推出畫在白衣、白鞋上不會掉色的DIY畫具，替少用筆的人找到快樂、紓壓、創作的購買動機，讓他們的奇異筆市占都維持六成，占雄獅營收兩成。
從最無趣的0800可以看到，企業經營最難之處，在於把看似最簡單事情做到最透。雄獅沒有因產業崩壞而慌張，反而把一支支筆的使用場景發揮到淋漓盡致，正是他們能在數位狂潮中屹立不搖的關鍵。
