一場坐擁實體門市和物流優勢的電商逆襲戰，正在你家巷口開打。
便利商店賣咖啡、零食、便當不稀奇，但你想過，要跟便利商店買冷凍櫃、氣炸鍋、麝香葡萄嗎？這些，都是全家近期的熱賣品項。只是，這些商品不是擺在門市，而是透過Line群組，推播到你的手機，吸引你線上下單、門市取貨。
這一套Line團購系統，從去年九月上線至今，已經有將近七十萬名全家會員綁定，這也讓他們和消費者的距離，從巷口，縮短到直接住進手機裡。
「不只鎖定終端消費者，便利商店甚至提供線上開店工具，讓中小型的賣家們在蝦皮、露天、momo等大電商平台之外有其他選擇。」
很少人注意到，其實全家也做網拍、電商賣家背後的軍火商，幫賣家把商品資訊頁面及後端的金物流都串接好，讓商家從商品上架、交易到取貨，都能在全家的系統內完成。光是開店工具，該公司不到三年就推出多達五種，至今已吸引超過四十萬賣家使用。
便利商店，正利用全台數千家實體門市構成的綿密物流網絡、每家店都有的冷凍倉儲空間，和熟悉在地社群的店長，一步步進逼電商平台。
這背後，都是瞄準同一種趨勢—電商會越來越分散、去中心化。
當經營社群、開直播，已經成為賣家日常，多數業者都有粉絲、自帶流量，賣家的選擇不再只有上架到傳統電商平台。
「一般C2C平台是紅海、比價，我們這邊（的社群電商）是藍海，比你的人格特質、群聚力、社群推播能力、粉絲力。」全家便利商店E-Retail事業本部副本部長林志清說。
全家要做的，就是在去中心化的電商世界中，為賣家撐腰的服務生態圈。
在他們眼中有兩大類賣家，第一種，是該公司體系以外、成千上萬的外部賣家。
做電商，其實是被「罵」出來的！
為了服務賣家，連紙箱、膠帶都賣
林志清笑說，全家電商布局越來越廣，其實是被用戶「罵」出來的，「從上線到現在沒有停過！」但他知道，服務被抱怨的背後，表示市場有需求。
早在二○○八年，全家就提供店到店寄貨服務，三年前，開始有賣家向全家許願，希望有更多功能，這也讓該公司開始提供代收款，再接著做到結單系統、品牌官網、直播導購系統等，越做越分眾。
今年，全家再推出冷凍食品線上商城，不論運費、或免運門檻都遠低於市場標準，也解決多數大樓收發室沒有冷凍櫃、無法代收冷凍包裹的痛點。
無論是大品牌想開自己的官網、在社群帶貨的網紅、只需要收單系統的團媽，或做直播導購的小賣家，如今，該公司都有相對應的服務可提供。
據全家統計，在店取包裹裡，有七成都是以拍賣類型為主的個人對個人（C2C）交易，且他們看好，這比率還會再攀升。
為了服務好這群賣家，他們甚至連寄包裹需要的紙箱、膠帶、紙袋等耗材都賣！光是這筆生意，一年就進帳逾千萬元。
這背後不僅是賺金物流手續費，更能在殺成紅海的實體零售世界，多了把人引進店面的機會。
隨著陸續推出更多的電商工具，全家近一年的電商包裹量也成長一成至兩成；而該公司的開店平台上線至今，已經累積超過兩千萬筆交易，這些交易都需要到全家取貨，相當於替他們帶進兩千萬次來客。
「你只要進門，我們就有做生意的機會，」全家便利商店賦能平台部部長王啟丞直言。
解決加盟店長開團購痛點
還推冷凍櫃訂閱制，帶動消費者回購
他們眼中的另一大類賣家，是占該公司店數超過九成的加盟店店長。
全家加盟店店長為了拓展營收，在自己經營的熟客社群內開團購行之有年，但是，過程中卻有不少痛點。例如，要人工統計名單、取貨時要核對身分、無法給發票等。
而該公司在二○二○年推出的團購訂單管理系統，正是為了解決上述痛點，不只可幫店長自動收單，還能串接全家會員系統，做到線上結帳、貨到自動通知買家取貨。「我們希望店長好好把人脈經營好就好。把通路經營好，什麼下去都能賣！」林志清說。
去年至今，疫情期間，全家也更嘗試拓展射程範圍、探索更多商業模式。
當時，冷凍生鮮商品熱賣，林志清想到，這很快就會因消費者家中冷凍空間有限而遇到成長瓶頸，那不如先來賣冷凍櫃。八百台冷凍櫃，一下就賣到缺貨。
接著，他們更透過冷凍櫃實驗訂閱制。這八百人，購買冷凍櫃後六個月內，只要每個月回全家電商平台買滿兩千元，就提供回饋金，養成回購習慣。
「就像膠囊咖啡，它不只是賣機器而已。」林志清解釋，藉由賣更多品項、掌握消費者面貌後，便可持續推冷凍食品折價券給這群人，帶動長期銷售。
但，這群如今滿口電商經、甚至有許多「腦洞大開」前衛實驗的零售人，一開始對電商的想像，其實也是停留在momo、PChome等傳統電商平台的比價模式，對社群電商更是半信半疑。
直到一次辦賣家座談會，給了他們震撼教育。當時，其中一位賣家才大學剛畢業，就經營超過兩萬人的社團、做帶貨，王啟丞本想入群消費，卻遭賣家拒絕，原因是，賣家覺得眼前的「大叔」並不適合他電商社團所賣的商品。
「過去認為做生意是多多益善，但這人居然拒絕一個客人進團，那震撼力真的很大！」林志清說，因為這例子，讓他們相信，電商早已發展出不同模式，並非只是比價，而是比賣家人格特質、比粉絲力。但，這群人卻沒有好工具，促使他們決定更大力的投入資源。
深入了解，親自做小編回客訴
改變心態，讓門市獲取社區線上業績
而為了更深入理解這群新形態的賣家，主管們甚至親自跳下來當小編，回應客訴。
「我用那張圖給你看，我做小編做到自己製圖……，」受訪時，王啟丞秀出手機相簿說，因為常常要回答類似問題，手機裡至少有十張流程圖，方便替客戶說明。「我們過去沒有（親自專人回覆），就0800（客服）解決，但這地方可以收集的資料太多，包含要不要開發新功能、優化。」
就連心態也跟過去做實體通路時有了一百八十度的轉換。
「林志清形容，實體通路的貨架有限，是「廠商排隊等上架」，但電商平台是無限貨架，且太多商品是唯一商品，沒談到，就等於失去一大筆生意，工作模式和以往不同。」
儘管得踏出舒適圈，超商仍這麼積極跨入電商，其實最核心的原因仍是：不想被時代甩開。
純實體零售的成長越來越有限。過去，超商透過展店和增加服務品項擴大營收，店員得學會泡咖啡、賣冰淇淋、烤地瓜等十八般武藝，但隨著實體市場逐漸飽和，消費形態轉往線上，超商也得想辦法讓自己在裡面有角色。
無論是招攬電商賣家，幫他們做金物流基礎建設，或者是透過線上賣更多商品，都將是超商未來一大成長動能。
「這讓門市可以不只做門市業績，還輻射到周邊社區的線上業績。」91APP產品長李昆謀觀察。
且全家一邊做開店平台，一邊做團購，乍看是不同生意，但卻能彼此互利共生。
「從全家邏輯來看，我們店長經營社群的需求，也應該會是外部賣家的需求。反過來看，當我們理解更多賣家的需求，也能回來反向賦能（empower）店鋪。」王啟丞說。
例如，對商家來說，在全家生鮮冷凍市集上架的商品，能藉由店長群組增加曝光，而對全家而言，也能提供店長更多團購熱銷品，並可參考開店平台數據，算出什麼時段、什麼區域適合銷售的產品，做為店長開團參考。
更長遠看，商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍認為，全家透過電商蒐集更多數據，可進一步和會員系統整合，區分會員喜歡什麼商品、做到分眾經濟，讓選品更精準，這也是零售業的根本核心。
但無論是什麼樣的生意，最終，都是要回應消費者需求。
「我們是最末端的產業，一直跟消費者在一起，店員接收到的是消費者最直接的反應，沒有再過濾。」林志清說。這，也將是全家在這場不分通路、無界限的零售大戰中，最重要的武器。
