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新世代新零售，創新金流物流應用，推動消費飛躍性成長

2022.08.29

零售業的變革，從傳統以商品為中心，轉變成以人的需求為中心，因此，業者的思維也需要有徹底的轉變，除了行銷思維的轉變，金流和物流也因應個人化的零售模式，而產生了創新的應用。《商業周刊》與CYBERBIZ、Atome合作主辦2022電商高峰論壇中，便帶領嘉賓們深入剖析OMO新零售中金流與物流的最新趨勢。

Atome洪偉洲：Z世代造就了先買後付

在實現OMO（線下融合線上）的過程當中，金流這一環節，正迎來革新。亞太地區最有影響力的「先買後付（BNPL）」支付服務業者Atome台灣區總經理洪偉洲指出，「事實上，是Z世代造就了先買後付。」

洪偉洲表示，對於目前大約22至30歲的Z世代族群，「即享所愛，晚點支付」的模式正合胃口。而疫情發生後，Z世代消費者的消費力更是迅速增長，將佔全球消費的四分之一。也因此，先買後付成為電商不可或缺的支付方式。

Atome台灣區總經理洪偉洲

洪偉洲說，先買後付這種支付方式的潛力極大，連蘋果公司都將跨入。預估未來6年內，先買後付的市場，每年將成長28％。如此驚人的成長速度，驅動力來自於Z世代的特質。而Atome即是使用金融科技（Fintech）抓到了Z世代的需求，藉由提供消費者三期零利率的彈性支付方式，並給予商家三個工作天內無風險的快速到帳，不但縮短消費者思考時間，也能為商家提高客單價與轉換率，因此目前已經累積15,000間合作商戶。

foodpanda葉頌興：數據驅動的外送服務實現了「快商務」

那麼，將商品送到消費者手上的這「最後一哩路」，又應該如何變革，才能提升消費者體驗？foodpanda新興事業發展協理葉頌興指出，觀察零售業歷代演變的趨勢，速度與便利成為決勝關鍵。由於外送平台的崛起，現在已經進入「快商務」世代，配送時間從「天」縮短到「小時」，甚至「分鐘」，現在甚至已經進入「快商務2.0」，外送時間縮短到20分鐘以內。

而foodpanda的pandago服務，就是將車隊共享給所有商家與消費者，大幅縮短遞送時間。葉頌興表示，pandago的配送速度與穩定性優於同業的秘訣，在於「排班制」，由AI系統預測訂單，加上外送員預先排班，在各地區隨時保持足夠的外送員數量，造就了外送的高效率與穩定性。

foodpanda新興事業發展協理葉頌興

葉頌興舉例，foodpanda曾經與全聯超市合作，在一項除夕活動中，一小時產生四千張訂單的爆量狀態下，仍然能在平均23.8分鐘完成配送。而另一家速食連鎖巨頭，也藉由pandago降低了人事成本，並維持外送品質。

近期，某家連鎖便利商店，也將藉助於pandago服務，產生創新的商業模式，能從賣家的家中，將貨品送到便利商店，串起「第一哩路」。葉頌興指出，比起傳統快遞業者，pandago收件時間縮短到以15分鐘為單位，且在夜間、假日都能進行遞送，為業者創造了新的優勢。

另外，foodpanda也建立了「衛星倉」服務，協助零售業者拓展服務範圍。例如雲端廚房、餐飲之類的業態，就極為適合利用這項服務，迅速將銷售範圍擴大為2.8倍。

實戰對談由商周集團總經理朱紀中（左）擔任主持，與談人包括（左至右）： CYBERBIZ執行長蘇基明、星球工坊爆米花執行長李佳佑、鮮乳坊創辦人龔建嘉、安永鮮物行銷企劃處副總經理陳利澤。

星球工坊李佳佑：線上消費者的購物旅程完全不同

在實戰對談中，星球工坊爆米花執行長李佳佑特別指出，該公司從線下門市起家，但轉進線上後，立即發現線上消費者的購物旅程完全不同，業者最重要的就是要引起顧客的興趣、培養關係，「時間到了，顧客自然就會結帳。」李佳佑說。

因此，星球工坊重建了數據分析團隊與行銷團隊，老闆自己也需要學會掌握數據的意義。「數位化的過程很痛，我們OMO做了兩年，但是一旦做好，效益極為驚人！」李佳佑說。做了會員分級後，立刻發現最頂級的一小群客戶，就能供應大量營收，讓他們更知道經營重點，就是要花時間與頂級客戶交朋友。

鮮乳坊龔建嘉：消費者的便利性才是中心

鮮乳坊創辦人龔建嘉則說，鮮乳坊從群眾募資起家，在經營線上品牌後，才發現大多數消費者的購買行為，仍是在線下發生。因此鮮乳坊的策略，更是以消費者的便利性為中心，讓顧客可選擇宅配，也可在便利商店、手搖飲店購買或取貨，同時，也更加重視社群與會員的經營。

龔建嘉指出，物流與金流一直是鮮乳坊的困擾，早期雖然嘗試做訂閱制，但冷鏈物流仍只能侷限在小區域。如今由CYBERBIZ提供模組化系統，並與物流整合，得以開始實現更好的客戶體驗。

安永鮮物陳利澤：線上線下整合用溫度包覆便利

數位化「最大問題還是『人』！」安永鮮物行銷企劃處副總經理陳利澤說。安永鮮物經營線上購物，可說是被疫情所逼，但是，由於消費者大多是不熟悉線上購物的婆婆媽媽，常無法順利完成下單。此外，安永鮮物主打的「大健康」產品，例如鱸魚精等養生食品，更是首重與消費者的溝通與互動，需要深度服務。因此安永鮮物不僅推動數位轉型，還特別成立專屬團隊，提供一對一、有溫度的售後服務，直接打電話關心客戶。這麼一來，竟使續購率達到七成。

「客戶想用什麼方式跟我們溝通，我們就用什麼方式。」陳利澤直言，以人為中心，就是安永鮮物的策略核心。