穿梭虛實！OMO新零售以數據驅動，打造有溫度的個人消費體驗

零售業的樣貌正在急速改變，接下來的新零售，會是什麼模樣？《商業周刊》日前與CYBERBIZ、Atome合作主辦2022電商高峰論壇，鎖定在行銷、支付、物流，這三大應用場景，清晰描繪出以數據驅動的新零售未來型態。

商周集團總經理朱紀中指出，傳統商業模式是「產品導向」，但是「新商業」卻是「顧客導向」，完全從顧客的需要出發，來產生商品與服務，這是思維方式的根本差異。

商業司蘇文玲：新零售必須產生人與人互動的溫度

「數位創新為零售業帶來衝擊，也帶來新的機會。」經濟部商業司司長蘇文玲說，零售服務已經從O2O（線上線下整合）轉移至OMO（線上線下融合），消費型態已經轉變，通路商不再是必要的角色。

但是，新零售如今更離不開「人」這個因素。「體驗」變得更重要，消費者越來越重視人與人之間互動而產生的溫度。業者如何讓消費者感受到尊重與溫度，進而選擇商品，才能成功。

蘇文玲指出，商業司已開始針對不同規模的零售業者提供數位轉型輔導。例如，對於數位能力較弱的微型企業，協助其導入雲端系統，例如POS系統、會員系統等，提升店家的數位營運能力。

蘇文玲觀察，導入數據系統為傳統零售業帶來的的效益非常顯著。例如，某家文具批發商藉由導入數據系統，串連數百家文具店，短期內即提升了銷售力。某家傳統早餐店，則是導入雲端採購與線上點餐，減少訂貨錯誤，更在尖峰時間大幅減少接單時的人力負擔，優化了供應鏈流程和消費者體驗。「OMO時代，已經沒有網路與實體通路的區別。」蘇文玲說。

CYBERBIZ蘇基明：新零售的核心在於「數據驅動」

「新零售的核心，就在於數據驅動！」CYBERBIZ執行長蘇基明點出，新零售必須透過數據做決策，不過，為了要拿到數據，以往卻有很多瓶頸。

蘇基明說，電子商務已經超越超市與量販，成為第三大零售通路，僅次於超商與百貨。伴隨疫情解封，電商大幅成長趨勢將會趨緩，但是維持成長的契機，必然是OMO。由於消費者的線上購物習慣已經養成，再加上企業主對於數位化的投資越來越積極，使得OMO成為現在進行式，對於消費者而言，不再區分線上與線下，只在乎如何購買更方便。而純實體店將轉變成為「體驗店」，電商將成為所有品牌商不可或缺的銷售通路。

然而，根據CYBERBIZ調查，台灣卻有半數零售業尚未導入OMO相關資訊系統。也有許多業者反映，推動OMO最大的痛點，就在於人才數量與人才的觀念與能力皆不足。「台灣零售業能不能成功做到OMO，癥結在於能不能找到完整的工具，並找到具備足夠資源的夥伴！」

CYBERBIZ為品牌打造私域，以「留量」取代「流量」

蘇基明指出，在OMO時代消費者的購物旅程中，線上線下場景的區分越來越模糊，因此，資料若不整合，勢必無法提高轉換率。而在即將到來的cookieless時代，「私域留量」才是戰場，零售業者若不經營會員與粉絲，勢必被淘汰。

關鍵在於，零售業如何與顧客建立長期關係，打造私域？蘇基明認為，一站式的數據工具，串接線上線下所有數據，將是零售業者最需要的利器。以CYBERBIZ方案為例，能將會員進行分群，再針對不同分群設定標籤，提供內容，進行分群行銷，如此才能產生溫度。「要做這些，必然要倚賴數據。」蘇基明說。新零售就是要「圈粉」，藉著長期經營用戶，提高使用者生命週期價值（LTV）。

蘇基明表示，零售業若想打造「獲利飛輪」，第一步必須整合線上與線下數據；第二步，則藉由分析數據進行分眾，才有進行再行銷的依據。第三步，就能進行線上線下的互相導流，讓消費者線下體驗、線上購物。「要做到這些，以往是由不同廠商提供的工具，如今由CYBERBIZ提供的一站式工具，對業者來說，使用門檻已經大幅降低！」蘇基明說。

不僅如此，CYBERBIZ整合了foodpanda的快速到貨服務，讓店面的服務範圍可以擴展到方圓5公里。另外，再整合了LINE官方帳號、直播、團購等服務，也讓品牌與顧客的互動越來越有溫度。

「走出台灣，世界很大！」跨境電商可以更簡單

蘇基明也指出，新零售的下一步，就是跨境電商，「走出台灣，世界很大！」

蘇基明認為，零售業走向全球，勢在必行。事實上，相關的解決方案成熟化，就是實現跨境電商的主要原因。例如CYBERBIZ已經成功整合UI、金流、物流、稅務等環節，提供讓跨境電商落地的一站式解決方案，目前已經協助多家零售業將商品銷售到更多消費力強勁的國家，特別是北美地區。

LINE王俞蓉：客製化訊息成效是群發的五倍以上

「LINE的服務已經成為台灣消費者生活不可或缺的要素。」LINE台灣企業解決方案事業部總經理王俞蓉說，累積了2100萬用戶的LINE數據生態圈，正是零售業實現個人化行銷的最佳樂園。

王俞蓉說，在LINE的眾多服務中，LINE官方帳號（OA）即是串接2100萬用戶的核心。2021年，LINE官方帳號已達到210萬個，各行各業的應用越來越多元，儼然已經成為品牌商的微型CRM（顧客關係管理）系統。

由於極高的使用率，品牌商非常易於透過LINE官方帳號接觸到用戶。而透過官方帳號內的行為，持續累積標籤，就能實現以數據為核心的行銷。對於規模較大的零售業者，更可以把官方帳號當作會員卡，或是隨時通知訂單狀態、通知會員權益等。再進一步，LINE官方帳號更可以做到客製化訊息，例如專屬折扣優惠、未結帳提醒、訂閱訊息等。「客製化訊息的成效，是群發的五倍以上！」王俞蓉說。

在OMO的應用場景：LINE官方帳號也能作到讓消費者領取號碼牌、發票登錄。LINE BEACON則可以發送訊息給50公尺內的用戶，直接實現促購。「LINE數據生態圈點點滴滴收集線上與線下數據，在2100萬用戶中交錯運用，搭配LINE成效型廣告，遞送到LINE相關服務中，有著無限可能！」王俞蓉說。

用數據滿足「人」的需求

在新零售時代，消費者在意的，已經不再是線上或線下通路，而是更貼近自己需求的消費體驗。在2022電商高峰論壇中，各場講者皆強調，在OMO時代，更需要以「人」的需求為核心，藉由數據的運用，為消費者提供個人化、彈性化的優化消費體驗，才能成為零售市場贏家。

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