不信任顧客，就沒資格提供服務

很多服務提供者過度重視「防弊」，忽略了「信任」的重要性。

有些賣場會要求顧客入店前先寄物。除了讓顧客感受到不被信任，也造成實際上的不便：財物離身的不安，以及臨時要把錢包手機拿出來的手忙腳亂。防弊當然必要，但你應該強化保全系統、服務設計與人員訓練，而不是把每位顧客都當成嫌犯。

「讓顧客覺得被信任」是良好服務體驗的關鍵。小吃店在顧客離開時才收費，或是要顧客先付款，感覺就很不一樣。前者傳遞了基本的人際信任，後者則隱含了怕你吃完不付錢就溜走的假定。

絕大多數的人是善良的。他們感受到被信任，也會回報以同樣的信任。服務提供者不要為了少數人而失去對多數人的信任，造成多數人的不便。你如果不能信任顧客，就沒有資格提供服務。

是的，台灣社會的人與人之間越來越不容易互相信任。但當那樣的不信任外顯化，例如進賣場要先寄物，吃小吃要先付款，只會換來顧客的不信任。到最後，整個社會的互信就會完全瓦解。這就是自我應驗預言（self-fulfilling prophecy）。

對一般人來說，信任陌生人是一件困難的事。當我們獨自一人要在速食店待一段時間時，想上廁所時就會猶豫，要把東西留在座位上信任其他顧客都不會偷東西，或是不信任而先把所有東西收回包包背著去廁所。

信任不是無條件的。需要觀察，也需要設計。只要了解人的心理與行為，就可以降低不確定性。

以速食店的例子來說，就算店內顧客多半是善良的，仍不可避免有人行竊。這時旁觀者效應（bystander effect）就可能發生。也就是說，旁觀者人數越多，就越不會有人去阻止。

為什麼？以此例而言原因有二：旁觀者可能不覺得有責任（覺得其他旁觀者會介入），或是旁觀者可能不覺得是竊案（以為竊賊是你朋友）。

怎麼辦？你只要做一件事：離開座位時，和鄰座看得到你的位子的顧客打個招呼，請他幫忙注意一下。如此可以有效避免責任分散，也可以有效避免竊賊被誤認為朋友。

只要對方感受到你的信任，就不會覺得麻煩，甚至為因為被信任而高興。我有時騎自行車經過便利商店想進去買飲料，見門口有顧客坐著聊天，也會順便拜託他們幫忙看一下車子。一兩分鐘後離開時再打個招呼，雙方都很高興。

如果個人能夠結合適當的觀察，主動設計適當的方式展現信任，你會發現你眼中世界變得很不一樣。來到服務設計的層次也一樣。藉由系統性的研究顧客需求與習慣，就可以透過精緻的設計與管理帶給顧客良好的經驗並兼顧防弊。更重要的是，仍能讓顧客覺得被充分信任。

作者簡介_蔡志浩

小檔案_台灣使用者經驗設計協會