為什麼低底盤公車還不夠「體貼」？

身為推車族父母，我個人深深體會在大台北都會地區的轉車之苦。

記得有幾次從捷運轉乘，一路上的「有」障礙坡道，其彎道跟坡度，已經是讓我駕馭推車有種頭文字D過髮夾彎的驚險感。更不用說有推車會車的時候，真是無處可迴轉。

走入到公車專用道的候車亭，眼巴巴地看著公車停靠跟月台的距離，離自己有兩步之遠。周圍人群陸續跨步上車，我能怎麼辦？後車門的延伸地板我也不會拉，只好捲起袖子扛車上路。耳邊還不時聽到司機先生的督促聲：「先生，快點，前面綠燈了。車要開了。」

天龍國，真是個對親子團體不太友善的城市阿。

我的感想是，推車父母除了要熟記電梯的出入動線，在各種乘車地點順利搬運人車一體的幼兒加推車上到公車的樓梯上，接著還要在不同的公車內施展各種推車固定技。

因為縱使要在公車上使出練習已久的快收推車技，也難以施展。不僅是沒有地方放，公車司機也不會給你方便三十秒，前後門關就踩油門。當父母考慮要解開孩子從推車放到座位上，不免再三猶豫，多數只能保守一點，只能等待下一個紅燈。換取足夠的作業時間。

你說，低底盤公車不是提供了這種問題的解決方案？

事實上，運氣好碰到少數彽底盤公車，如果偶爾搭配不好的公車進站習慣（沒有完全進站停靠），也就沒有辦法發揮原有的機能效益。

許多有需求的族群，像是輪椅族，也只能望「低」莫及。車沒有完全進站靠好，方便的乘客上下車完畢，公車司機就隨即上路了。

這種場面，特別是在雨天屢見不鮮。

極少數會看到公車司機下車幫忙，因為他們似乎要謹守崗位，只能透過後照鏡對你透露無奈的微笑，或者是催促的皺眉。

這不得不讓我思考，當環境跟工具都好像都設計到位了，還有什麼樣的問題會讓一個原有的服務或產品，沒有辦法讓好的使用者經驗到位？

沒錯，就是人的行為同理心建立過程，特別是產品重要關係人的認知，比如像設計師以及產品經理或工程師。

我自己不止一次在低底盤公車上透過雨傘，或是其它外套等物品來作為推車的安全繩，現有的位置跟禮讓輪椅的位置，根本無法前後或左右並置。

為什麼沒有對於電梯路線銜接到大眾運輸的轉乘路線指引？難道在驗收時沒有辦法讓實際的使用者來試走，試乘看看？

人都難免會有專業的本位主義偏見。因為缺乏同理心的建立過程，就會在自己的經驗框架中探索拼湊，這盲點就成為產品的隱憂。

也就是像公車司機，若是僅僅認知在駕駛的專業上，卻忽略了跟環境的細微差異，以及使用者族群的差異性。沒有親身參與該產品或服務經驗的連續過程，看到使用者的困難，聽到使用者的聲音，就很難離開駕駛座，跟放開方向盤。

市面上也不難發現許多缺乏同理心的產品設計，用過多的功能來成為主要訴求，卻都沒有考慮到經驗的連續性。叫好不叫座的產品很可能就有這樣的先天不良基因。

一般人很難描述自己的需求，所以需要經過現時現地的參與觀察，並用說故事的方法把對方的經驗還原出來。

IDEO提倡的設計思考，當中的同理心建立確實是很關鍵的部分。期望所有的產品或服務開發者，應該嘗試讓這樣的過程進入到產品開發流程中。

同理你的使用者，這不是專門技能，卻是一種應該培養的專業態度。

首頁圖片來源：捷利 @ 維基共享資源 CC BY SA 3.0

作者簡介_蕭健興

小檔案_台灣使用者經驗設計協會